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58外场培训教材 前言 随着社会经济的发展，人们不断的追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产业服务行业中，餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备人员素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务的技术水平，将在以人为本的价值导向中提升到一个更高的位置。高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向。“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要做到“自人尊重、尊重宾客、被人尊重”。在以部长为核心、领班、服务员、实习生为主流的外场人员结构机制下，贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面系统的阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司的实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并切实执行，尽快投入工作并适应服务工作，以达到一个优秀服务员的优质标准服务。目 录第一章 服务人员基本要求第一节 仪容仪表第二节 常用礼貌用语及细节第三节 工作态度 第四节 仪态及微笑的培养训练 第五节 托盘第二章 对客服务的基本操作流程第一节 迎宾第二节 带位第三节 送水第四节 点单第五节 出品第六节 巡台第七节 买单第八节 客人离席第三章 吧台及厨房出品讲解第一节 吧台简写第二节 吧台出品第三节 厨房出品第四节 摆台第四章 对客服务的基本要求第一节 推销技巧第二节 与客交谈的语言技巧第三节 客人的类型与服务第四节 服务中的注意事项及细节第五节 客人疑难第五章 咖啡厅的规定第六章 岗位职责及流程第七章 收银员培训第八章 日常英语知识 第一章 服务人员基本要求 第一节 仪容仪表一家餐厅不仅靠餐饮质量、设备、装饰来吸引顾客，还要靠服务员的端庄大方、和蔼可亲、聪明伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美好的第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。1、 服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整洁、挺括。佩带工牌于左胸前，与马甲V口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。2、 穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不得超过2公分，并保持干净明亮。夏季穿肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内）3、 长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不可染得过艳。 4、 服务员在工作时间内需化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓妆。5、 除手表外不可佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式讲究简单、优雅。（不可佩带休闲表、花色表、塑料表等）6、 个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，不涂有色指甲油。7、 上完洗手间必须要洗手；上班前不可吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。8、 服务员谈吐要稳重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。第二节 常用礼貌用语及细节餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温暖和尊重，对男性称“先生”，女性称“女士”。在知道客人姓名时，最好称“某先生/女士”则更显重视。“请”字当头，“谢”不离口，交谈时用“您”，而不是“你”，点单时是您“需要”，而不是你“要”。一、 服务工作中的“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”、“三心”三轻：1、 走路轻步伐要轻盈矫健，不可有跑步或小跑动作。2、 说话轻出品、点单等说话声音能让对方听到即可。3、 操作轻做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。四勤：1、 嘴勤人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人提供服务的过程中都需要使用礼貌用语。 2、手勤勤巡台，保持桌面整洁；勤打扫，保持店面的干净明亮。 3、眼勤要眼观六路，时时注意区域内客人的流动趋势，保持客人台面整洁和区域卫生。4、 脚勤在所负责的区域内勤巡台，以便及时给客人提供服务五声1、 客来有迎声早上好/中午好/晚上好；您好，欢迎光临；新年快乐，圣诞快乐，情人节快乐 2、 客问有答声是，我明白了；好的，请稍等；好的，马上来 3、 服务不周有谦声对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起，我不是很清楚，帮你问一下好吗？4、 与客合作有谢声谢谢；谢谢您的帮助；谢谢您的合作 5、 客走有送声谢谢您的光临；请慢走；再见；您请走好；欢迎下次光临五心：1、 接待客人要热心要做到热情有礼，文明带客。2、 对待客人要关心急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。3、 解决问题要耐心遇事要沉着冷静，顾全大局。4、 服务操作要细心给客人提供服务要周到细致，认真不马虎。5、 接受意见要虚心在工作上要谦虚，对待客户意见要诚恳接受，认真记录。三心：1、 上进心在工作中要思想上进，积极进取，力求做得更好。2、 责任心要有敬业精神，事事要以身作则，把工作当成自己的事业来做。3、 服从心在工作中要绝对的服从，任何事要以公司利益和客户角度出发。十三语：1、您好！2、欢迎光临！3、请！4、请稍等。5、让您久等了。6、对不起！7、请原谅！8、没关系！9、谢谢！10、不客气！11、您辛苦了，希望您满意。12、您请慢走，欢迎下次光临！13、再见！二、 工作态度1、 礼仪：“请、谢谢、对不起”不离口，做到宾客至上，热情有礼。2、 喜悦：“微笑是服务的大使”它是员工乐业，并给客人轻松愉快和亲切的感觉。3、 工作效率：提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，急客人所急、为客人排忧解难，维护公司声誉。4、 责任心：工作严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。5、 协作：各部门员工之间相互配合，真诚合作，不可相互扯皮，维护公司形象。协作是以公司利益为重，以个人技能为基础。6、 忠实：有事必报，有错必该，不提供假的情况，不污蔑他人。7、 勤学：工作中遇到问题及时问清楚，对出品不断了解，加强推销能力。第三节 仪态及微笑的培养训练餐厅工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，和蔼可亲，端庄稳重，并要表现出落落大方，彬彬有礼，不卑不亢。优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。一、 仪态：1、 神态在服务过程中服务人员的眼神相当重要，目光应是和蔼可亲，不瞪眼不斜视，不不东张西望、目光神情恍惚，要面带微笑；与顾客目光相对时，可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖或别人的脚跟，更不能把客人从头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。2、 举止仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打喷嚏用手遮掩鼻口，并侧身。大厅内禁止大声喧哗、开玩笑，哼唱歌曲。3、 手势手势是最有表现力的一种“肢体语言”。服务人员在工作中，经常需要运用手势为客人指引方向。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，掌心微微向上翻开，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用一个手指指示方向。4、 站姿站立时，头正肩平，面带微笑，双手自然交叉垂直于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开30，不得出现叉腰、弯腿、倚靠墙、桌椅等现象。5、 走姿行走时，身体重心稍向前轻，身体正直，抬头，双眼平视前方，面带微笑，双臂然前后摆动，步伐轻盈平稳，尽可能保持直线行走（一子步），忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。与客人相遇时，主动靠右侧，行侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。6、 鞠躬保持站立姿势，上身向前倾30，致问候语，忌边看边鞠躬。二 微笑微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。当你与客人见面时，首先是微笑，然后才是语言。生活中离不开微笑，社交需要微笑，微笑服务更是优质服务中不可缺少的重要内容。微笑是语言中的“钻石”，“钻石”大家都想要，如果大家想多要一些的话，就多笑笑吧！微笑的培养：1、 保持乐观进取、敬业乐群的心态与工作态度。2、 微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3、 微笑是只有专业人员才能做到的专业水平，是职业的微笑。4、让微笑发自内心，自然得体，不要做作，不宜太夸张。5、 在工作的前一天，尽量保证有充足的睡眠，才能有精神去从事第二天的工作。6、 微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合会是多难看。7、 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态，有助于微笑。8、 将“钱”或“前”反复读几遍，会发觉发音时嘴形似微笑，多读将会有助自己的微笑。9、 喜欢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到满意并习惯为止。微笑的源泉：1、 健康的身体和高尚的服务精神2、 来自客户的一句“谢谢”3、来自上级主管的“微笑”和一句关心体贴的话语4、 工作场所的气氛很愉快5、 受其他同事积极工作的感染6、 感觉与同事之间配合的很融洽7、 对自己的工作很自信8、 向客人推荐成功注：服务人员需端正好自身位置，学会自我创造机会培养自己的职业微笑。关于微笑的经典佳话：著名的美国希尔顿集团的董事长，是如何把一家名不经传的旅馆发展成为遍及美国及五大洲70多家豪华宾馆和跨国公司的呢？当人们问及他成功的秘诀时，他自豪的说：“是微笑的影响力。”康纳.希尔顿说：“如果缺少了服务员美好的微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风，假如我是顾客，我宁愿住进那只有残旧地毯，却到处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备却见不到微笑的地方”因此，他经常反问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”第四节 托盘托盘服务是餐厅中用托盘运送食物、送水、饮品、餐具等的服务过程，使用托盘可体现卫生、快捷的收送餐服务品质。使用托盘的程序及方法：1、 根据物品的形状、轻重和服务的先后，摆放要运送的物品。理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，便于掌握重心，先使用的可放于托盘的前部。（离自身远一点的部分）2、 将托盘底部托在左手上，五指分开，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指指肚托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底相接触，左手臂自然弯成90，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧轻重变化而做相应的调整，以便托盘平稳。3、 行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方并常用余光看地面和两侧，步伐轻快，托托盘的手腕要轻松灵活。4、为客人服务时，随时调节托盘重心，勿使托盘中的东西洒在客人身上，不可将托盘在客人头上晃来晃去，以免发生意外。5、 随着撤盘的进行，托盘中的数量、重量、重心都在不断变化，所以左手手指应不断的移动，以掌握好托盘的重心，撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并摆放整齐。6、 使用托盘时，托盘不允许放在客人的桌面上，并随时保持整洁。第二章 对客服务的基本操作流程外场的结构有：顾客区域、备餐具区域、出品区域（厨房、吧台）、收餐区域、清洁区域（清洗器具）、卫生工具区域（打扫环境）。外场对客服务的基本流程大致分为以下八个步骤：迎宾、带位、送水、点单、出品、巡台、买单、客人离席。餐前准备工作：1、 餐前保持餐厅整洁，台椅整齐规范，玻璃明净。2、 服务人员仪表整洁，佩带工号牌。 3、 餐桌、小餐牌、台灯、花瓶、烟缸等整齐干净。4、 检查备用物品是否齐全。（例如：盐巴瓶、胡椒瓶、番茄酱、辣椒仔、牙签瓶、两条干净的抹布、餐花、餐垫、餐具等） 5、 准备好水壶、烟缸、水杯、瓜子等放于工作台上。6、 检查服务工具是否齐全。（手表、圆珠笔、铅笔、小便签、开瓶器等）7、 熟悉当日厨房吧台供应的产品、数量和急推的餐饮。（包括特价餐在内）8、 使自己心情愉快，面带微笑，以最好的精神状态迎接客人。第一节 站 门（迎宾）服务流程：1. 迎宾面带微笑，保持正确的站姿，立于门的左内侧，做好迎宾准备。（站的位置以上前一步即可触及门把手为宜）2. 当客人来到门口时，迎宾右手置于背后。左手打门至90，站在与门平行的地方。3. 客人进出门时，鞠躬30，左手扶门，主动给客人打招呼，并至欢迎词/送客词。“欢迎光临金帝咖啡/谢谢光临，请慢走！”4. 确定无客人进出店门后，用手将门轻轻送回，退回原位，保持站立姿势。注意事项：1、迎宾由所有外场人员轮换进行。2、站的位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门进出。3、拉门动作要优雅，不可用力过大或过猛，站在与门平行的地方（客人视线能第一眼看见服务人员的地方）。4、面带自然的微笑，致欢迎词/送客词，音量要适中，语调要愉悦亲切。（表示欢迎传递客人进出的信息） 5、如遇雨雪天，主动帮客人存雨具。第二节 带 位服务流程：1、了解当天订台情况。2、带位人员主动向前迎接客人“上午好！请问您有预订吗？”若客人回答有，直接引领客人入座；若客人回答没有，应询问客人“请问您有几位呢？”3、引领客人时应走在客人的左前方1米左右，根据客人走路的快慢引领，并要不时回头照应客人。 4、引领客人到台位时，征求一下客人对台位的意见“先生/小姐，您看坐这里可以吗？”客人同意后，拉椅让座，客人坐下时双手扶椅背上部,，并膝盖用力顶一下椅背，确保客人坐在离桌子合适的位子。（离桌10到15厘米为宜）5、客人落座后,带位及时通知看区人员为客人提供 “六个一工程”服务，若服务员都在忙要主动为客人到水。 6、与看区人员交接客人后及时归位。注意事项：1、带位站于迎宾的对面,手持餐牌,收银夹等主动向前迎接客人，询问客人人数、是否有预订位置,再为其安排至合适的位子。2、使用敬语,面带微笑，并用手势指示方向。3、若客人带有行李时，应主动帮忙提或存放（抓住任何一个为客人服务的机会为客人提供服务）。 4、如客人坐包房，服务人员应委婉介绍包房设备设施及消费标准 ，主动介绍服务铃的使用。（例如：可上网、看电视、打牌等）。5、如客人对就餐的位置不满意时，主动告诉客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并及时将客人的要求告之看区人员。6、看区人员忙碌不方便时，应协助给客人送水后再归位。7、安排座位时，勿将客人安排在同一区域，应分散均匀坐于餐厅各处，以免使客人感到拥挤、吵杂、不舒适。对客人喜好和偏爱座位应尽量遵从，如果客人欲换座位不可借故拒绝，应尽量满足其需要。针对不同的客人引荐不同的座位：情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就坐;行动不便的客人，应安排在出入口较隐蔽处；携带孩童的客人，应安排角落不碍通道的座位，以免孩童任意奔跑防碍服务工作及吵扰其他客人；年纪较长的客人，应安排在灯光较亮或冷气不太强及安静的地方；一个或少数客人，不应安排坐大的餐桌,以免客人相互之间产生距离感及失落感。8、如客人人数较多时,可适当添加餐牌数量（一般2到3人一本）。9、如客人外带食品或宠物，服务员应婉言谢绝。第三节 送 水服务流程：1、看区人员根据客人人数, 倒相应杯数的水。2、使用托盘将水送给客人,并同时跟上牙签筒。3、使用敬语“请用水”,并打“请”的手势。4、送完水后向退小半步,转身离开,以示礼貌。5、将托盘放回工作柜。注意事项:1、送水前要检查水温，夏天为冰水，其它季节为温水或热水。送水是提供给客人最初的服务,所以动作一定要快。2、倒水时检查一下杯子是否干净,是否有裂缝缺口,倒水八分满为宜.。3、为客人上水时,手不要触及杯口,原则是从客人的右边送上。4、水杯往客人桌面放时,应拿杯子下端的1/3处,小指的一半从杯底露出,放杯时小指先碰到桌面,以防发出声响。第四节 点 单服务流程：1、 询问客人是否需要点单。（打扰一下，请问您现在需要点单吗？）2、 点单时，保持战立姿势，上身稍笑前倾、左手持单、右手持笔，主动向客人推荐、适当推销。3、 写单时，饮料或餐先点的写A联、后点的写B联，仔细填写酒水单各项内容。4、 开单时字迹工整、清晰，人数、份量、纸巾用“正”字表示。不需要纸巾的要注明“无纸巾”。5、 部分产品口味写在品名栏内，如各式（芋、哈），其他所有特殊要求在单的金额栏内注明。饮料餐后出用“”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面写上“叫起”。6、 长传单、送单如需要改单或取消单，红白联要同时改，并在金额栏内签名。（取消单要签全名）7、 续单：如第一张单不够用时，需续单，续单是在第一张单的“桌号栏”内用“正”字表示单的总数量，用“”表示第一张单，在第二张单的桌号栏内用“”表示第二张单，在B联空白处写上“续”字，并写上前一张单的号码，依次类推。8、 点完单后，要及时给客人重复单：“打扰一下，帮您重复一下您点的单，好吗？”复单时，要强调品名、数量和特殊要求，以免漏点或多点。9、复完单后，填上点单时间和服务员姓名。点单填写的时间需按24小时制。10、结束点单，还需要礼貌询问客人有无其他需要后再离开，并将餐牌及时回收到收银台，免丢失。11、将点好餐的长传单撕下它的红联送至收银台,把所点内容由收银输入电脑后,在上面盖“已输入”章后，再送至厨房或吧台。有特殊要求的要提醒师傅。12、根据所点的餐品摆好相应的餐具及配料，谁点单谁摆台。注意事项：1、 所有红白单无论对错都不可以丢弃。2、 点到菜单上没有的产品，要告知客人价格，例如：“我们的例汤单点是8元一份，您看可以吗？”3、 有消费标准的房间，当客人点单不够消费标准时，应婉转提醒。4、 点完单后收银夹要放在客人桌面上，便于出品勾单，也避免单据丢失或跑单。5、 用送单，必须注明原因，并由店长审核签字后，吧厨方能出品。6、 点有冷热之分的饮料要问清冷热，点牛扒要问是国产还是进口。7、 点热的纯品咖啡时要问清是杯装还是壶装。8、 点“皇C、爱C”要告诉客人只有热品；点“薄C、浓C、百C、飘C”要告诉客人只有冻品。9、 所有热茶都是壶装（珍珠奶茶除外），不用注明“壶”字，点壶装咖啡要注明“壶”字（意C除外）。10、点果汁要问客人加不加冰，不加冰的要在“金额栏”内注明；点啤酒要问冰还是不冰，并在“金额栏内”注明。11、点冰淇淋、松饼、土司、冰沙、苏打要问客人需要什么口味。12、点煎蛋、火腿蛋要问客人蛋是双面煎还是单面煎。点三文治要配四片纸巾。13、点荷香牛扒、鸡扒、猪扒饭、铁板牛扒、铁板海鲜要什么汁，铁板牛扒还要问几分熟，并在“金额栏”内注明。14、点法兰西多士要到吧台拿蜂蜜和炼乳；点脆皮香蕉要到吧台拿香蕉；点水果披萨要到吧台拿时令水果和草莓酱；点百合苹果粥要到吧台拿苹果等。15、一般情况下，一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求配24套杯时，要在“金额栏”内注明“2t、3t、4t、”。（最多配四套杯）16、点牛奶要告诉客人是雀巢奶粉冲出来的。17、客人点单套餐中的主菜时按原价，如有特殊需求的须询问吧台或厨房师傅。18、客人点了牛扒套餐又点沙拉或是浓汤的要告诉客人套餐中附送的有。19、客人买单后消费、中途又点单、或是赶时间的要注明“加快”。外卖的要注明“打包、加快”。20、点单时，向客人介绍本店的新品或主推的餐饮，“先生/小姐，我们店推出了一款餐，口感和外型都很不错，很多客人吃后反应不错，您看要不要来一份品尝一下？”一般情况下，客人都能接受。21、 完餐后，服务员应询问客人是否需要来点饮料或酒水。“打扰一下，要不要来点饮品或小食品我们为您提供的有咖啡、茶类、现榨的新鲜果汁，还有开心果、爆米花、炸薯条等。”22、根据客人的人数点适量的餐饮,不可以欺瞒客人,以免造成浪费,从而失去我们的信誉度。23、若客人点的餐需要较长时间出品,应委婉的提醒客人。（例如：“打扰一下，咱点的大概需要分钟做好，您看可以吗？”）24、若客人点的餐饮今天没有或不供应时,应向客人道歉,并说:“对不起,今天这个我们已经卖完,您品尝一下其它的好吗?它同样十分可口。”25、客人点单犹豫很慢时,不可以显出不耐烦的态度,应向客人提供详细的讲解及建议。第五节 出 品服务流程：1、听清师傅报的餐名和台号给客人上菜.必须从客人的左边上菜,报上菜名, 打手势“请慢用,您的下道餐随后就到”,并勾单.尽量不要打扰客人。2、根据所出的餐饮配好相应的餐具。3、在出第二道餐时应撤走客人的第一道餐,但要征求客人的意见。4、出完所有的餐饮后要对客人说：“先生/小姐您点餐已经全上齐,祝您用餐愉快，如有什么需要麻烦您招呼我”。注意事项：1、所有出品一定要使用餐托或托盘.不可以直接用手拿。2、客人桌面有空餐具要撤的必须从客人右边撤走,在撤走过程中用拇指按住刀叉下端,以免滑落伤到或吓到客人。3、在撤走时也要防止菜汤的汁液洒到客人身上。4、在服务的操作过程中不允许让客人动手。(如遇特殊情况应要语气委婉并致歉意和谢意.)。5、在勾单时如果单子上没有你出的此道餐饮不可以盲目对待,一定要搞清楚。6、倒酒要用右手,并要在托盘上倒好再放到客人的桌面。第六节 巡 台一、加水服务流程：1、巡台时发现客人水杯中的水少于1/2时,应及时添加。2、右手拿水壶,左手打出“请”的手势,将客人的水杯拿起,侧身站立添加水至八分满。3、水杯放回桌面,要轻拿轻放,并重复请的手势。注意事项:1、加水不宜过勤,手拿水杯下端,强调侧身服务，壶嘴不可以正对客人。2、加水过程一般只用手势表示,以免打扰客人,造成客人对其服务的反感。3、当水杯距离过远,可请客人帮忙,要使用敬语“先生/小姐,麻烦您递一下水杯，帮您加点水好吗?”并致谢。二、清洁台面服务流程：1、巡台时要使用托盘,并带上烟缸、杂物夹和抹布。2、发现烟缸较满时应及时更换，将干净的烟缸置于脏的烟缸上面,一同拿回托盘,再将干净的烟缸放回桌面,标识向外。3、用杂物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾、牙签、筷套等。4、及时收撤空餐具和器皿,收完后用干净的抹布擦拭好桌面。5、及时为客人回冲茶水。注意事项:1、烟缸更换标准：两个烟头以上(含两个)或杂物较多。2、更换烟缸时要轻拿轻放,避免烟灰四处飘散。3、忌用手直接清除客人桌面的杂物。4、收撤空餐具要事先征询客人意见。(请问这个您还需要吗?并做“请”的手势)5、永远不要撤走客人桌面上的最后一个果汁杯或是咖啡杯。三、二次点单服务流程：1 叫起的餐饮及时跟催，“打扰一下，您叫起的咖啡可以出了吗？好的，请稍等。”2 学会察言观色，快步走上去给客人提供快捷、便利的服务。（例：客人拿出烟，拿出火机为客人点燃；客人拿着餐牌四出张望，马上为客人点单等3.、提醒客人注意保管好随身携带的贵重物品。（例：手机、钱包等）4、当听到服务铃响时，迅速抬头看大屏幕，确定台号后及时给予服务。（“您好，请问您有什么需用吗？”“好的，”请稍等。”） 5、客人点餐后应主动介绍吧台饮品。（“先生/小姐，您看需要来点饮品吗？”） 6、喝茶的客人，巡台时需询问“是否需要来点茶点和水果？”到了用餐的时间 需询问“是否需要点餐？” 7、 撤空酒瓶时“是否需要再来一瓶？”餐后撤餐时，要提醒客人“是否需要来点饮品及水果？”注意事项：1、服务人员要对我们的餐饮有全面和系统的了解，而且要有动察客人需求的能力。2、巡台时要及时发现问题，抓准时机向客人推销。3、服务员在推销时，语气稳重、亲切，语言得当、简明，让客人有一种家的感觉，而不是很生硬的那种说话方式。4、要学会因人、因时推销，切忌向客人强制性推销。5、同样的产品（例：酒水等），尽量推销成本低，利润高的产品。第七节 买 单服务流程：1、当客人叫买单时,服务员将收银夹拿至收银台结算，推销贵宾储值卡。（“您好，您带储值卡、贵宾卡了吗？”如果客人说没有，服务员可以引导客人“咱们现在办卡优惠多多，买800元的能用1000元，当日充值即可使用，用起来比较方便，您看今天要不要办一张？”）2、将结算好的单子拿至客人面前,确认哪位买单：“打扰一下,请问哪位买单?”3、双手持单,保持正确的站姿,将合计数正对客人,“先生您好,您一共消费XX元,请您过目”。客人消费的金额有五元以下的零钱，为提高买单速度，服务员应提示客人“请问您有元零钱吗？谢谢！” 4、将收银夹和现金交于收银员结算,及时找于客人, 唱收“您好,找您XX元,您请收好,谢谢”,并在收钱栏内签名。注意事项:1、客人出示贵宾卡或店内认可的其他打折卡,请客人在单的空白处签名,并将此卡拿回收银台处刷卡。（贵宾卡、储值卡）2、买完单后出示卡的,应由领班或店长签字后，报店长审核签字。3、两桌或两桌以上同时买单时,须在每桌的主联单上注明:XX桌为XX桌买单,并要服务员签名，(如：A1,NO000269,元给A2,NO000329,元买单)。如客人有贵宾卡或其他的打折卡应让客人在每桌长传单的主联单上都签字。4、存卡只需客人签名即可,但只限客人本人使用。5、服务员不可以当客人的面口算或私自算单,收银员未结算消费金额前,绝不允许向客人收钱。6、收钱找零需服务员本人签名,如非本人买单,不得为收银员签收、找钱。7、买单时如客人给小费,向客人致谢,上交收银台,并在小费本和长传单上注明。8、唱收钱时，提醒客人核对现金金额。当客人对帐单有质疑时,应耐心解释。9、买单时主动询问客人对餐饮和服务的建议,并报备领班记录后落实。第八节 客 人 离 席服务流程：1、客人买完单离开时,应先送别客人。(“谢谢光临,您请慢走！”)2、检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无损。3、收台时带托盘,烟缸,抹布；将收回的器具和器皿分别送回厨房或吧台清洗,擦拭桌面，并将桌面的花瓶、台灯、餐牌架摆放整齐。4、检查地面卫生,并及时清洁,再将桌椅归位,沙发褶皱需抚平，报刊杂志归位。注意事项:1、送客同时,检查桌面是否有单未买。2、发现遗留物品,及时归还客人或立即交到收银台，并报备领班。3、收撤餐具吧台厨房的器具要分开。4、客人离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并留意客人是否有带走公司的财物，要及时用委婉的语气上前制止。5、服务员收台时，避免桌面杂物掉到地面上，造成地面不卫生。第三章 吧台及厨房讲解第一节 吧台简写名称英文简写咖啡CoffeeC茶类TeaT果汁JuiceJ热品HotH冰品IceI啤酒BeerB干红WineW鸡尾酒CockenV（Vinous,区别于Coffee）为了提高工作效率，给客人提供高效快捷的服务，故吧台出品时要求简写一、咖啡C：1、有冷热之分的咖啡简写为:H/I第一个字+C例如：蓝山咖啡 简写是H/I蓝C2、只有热品或冻品的咖啡简写为：第一个字+C例如：皇C、爱C、飘C、百C、浓C3、壶装咖啡的简写为：H+第一个字+C(壶)，即在热的咖啡简写基础上+(壶)例如：蓝山咖啡 简写是H蓝C (壶)其中意大利咖啡只有壶装，不用注明壶字，即：意C4、 曼巴咖啡为区别于曼特宁咖啡，故简写为：H/I曼巴C5、 极品蓝山咖啡简写为：HI极蓝C二、茶类T：所有茶类无冻品1、茶的种类有五种，为了区分，简写分别是：T1、T2、T3、T4简写格式：1、特调茶：第一个字+T1 例如：新T1 2、风味茶：第一个字+T2 例如：伯T2 3.纯果粒茶：停用 T3 4、天然花茶：第一个字+T4 例如：玫T45、 茗茶：碧螺春、信阳毛尖、龙井、铁观音均没有简写，乌龙简写为：乌T2。三、奶茶、珍珠奶茶：奶茶、珍珠奶茶的简写分别是：奶T1、珍奶T1。简写格式：奶茶：H/I+第一个字+奶T1 例如：H/I哈奶T1 注：热的要注明(杯)。 珍珠奶茶：H/I第一个字+珍奶T1 例如：H/I哈珍T1 壶装奶茶：H第一个字奶T1 例如：H玫奶T1注：备注栏内要注明几套杯，最多配2套杯。特殊:金帝奶茶/金帝珍珠奶茶简写： H/I奶T1 H/I珍奶T1上岛奶茶/上岛珍珠奶茶简写： H/I奶T1 H/I珍奶T1生姜奶茶简写：姜奶T1牛奶简写为：H/I牛奶 备注：1、H牛奶(杯)四、雪泡简写：咖啡雪泡咖雪泡牛奶雪泡牛雪泡五、 冰沙简写：花生冰沙 冰沙(花)红豆冰沙 冰沙(红)草莓冰沙 冰沙(草)六、 冰饮简写：翡翠柠檬椰果 翠柠木瓜牛奶 木奶椰果冻饮 椰冻普梅冻饮 普冻七、精致甜点简写： 冰糖莲子炖银耳冰莲冰糖枇粑炖红梨冰川海底椰木瓜炖雪蛤海底椰红莲炖雪蛤红莲杂果芒椰珍珠捞杂果捞八、果汁J和水果拼盘：果汁的简写格式：第一个字+J 例如：西J特殊：火腿蛋法兰西多士没有简写，火腿蛋也没有简写吐司的简写格式：第一个字 例如：巧、草、原九、冰淇淋：各种冰淇淋简写格式： 蜂 趣 蜂趣 特式可可雪糕可可 香蕉船 香船 冰淇淋百汇百汇 水果圣代水圣 七彩奇趣屋七彩 天上人间天上 夏威夷天地天地 南国新地南国 备注：冰淇淋球的口味有五种：香芋、香草、草莓、巧克力、哈密瓜，简写分别为芋、香、草、巧、哈。客人可任意选两种，简写例如：各式(香巧)。九、酒水类：啤酒的简写格式为：第一个字+B 例如：百B干红的简写格式为：第一个字+W 例如：长W有大、小瓶之分的格式为：第一个字W小 例如：长W(小)第二节 吧台出品 吧台是本餐厅向客人提供酒水及其他服务的工作区域,是西餐厅里的重要组成部分。主要经营各种咖啡的调配制作,各种花果茶、果汁饮料的调配制作,水果拼盘,西式点心的制作。一、咖啡类吧台咖啡分类： 单品蒸馏咖啡：不加任何辅助材料制作例如：加了酒.发泡奶油等。备注：纯品热咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺； 纯品冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。精致热咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、斋啡、纯品咖啡花式咖啡：在咖啡制作过程中加入了其它的辅料，其中已加有冰糖粉和奶精粉。又叫精致咖啡精致冻咖啡出品配杯垫、小吸管、搅棒。飘C配搅拌勺、小吸管；冰拿C出品配搅拌勺、小吸管、杯垫。二、茶类特调茶T1：由两种或两种以上的原材料按一定比例调配而成。风味茶T2：茶叶在发醇过程中加入了各种口味的香精粉，不是真正的茶叶。养生茶T1：营养学做基础，吧师特配秘制材料，调配而成。天然花茶T4：纯天然的花草冲泡而成，不是真正的茶叶。备注：T1配糖罐、杯垫、咖啡勺, T2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龙井、碧螺春、只配杯垫。）;养生茶配糖罐、咖啡勺、杯垫;T4配糖罐、咖啡勺、杯垫.凡是玻璃器皿出品时必须配杯垫。三、奶茶、珍珠奶茶系列:奶茶热品配糖罐、咖啡勺；奶茶冻品配小吸管、搅棒、杯垫。H/I 珍珠奶茶：配大吸管、搅拌勺、杯垫。 牛奶：壶装配糖罐、咖啡勺；H/I杯装配搅棒、小吸管、杯垫。可乐/雪碧：配小吸管、搅棒、杯垫四、雪泡 、冰沙、冰饮：出品时配：杯垫、大吸管、搅拌勺五、精致甜点简写： 冰糖莲子炖银耳 （出品用苹果碗）冰糖川贝枇粑炖红梨 （出品用浓汤碗）海底椰木瓜炖雪蛤 （出品用火龙果）杂果芒椰珍珠捞 （出品用百合碗）红莲炖雪蛤 （出品用浓汤碗)出品时配：汤勺。（杂果捞出品时配咖啡勺、水果叉）六、冰淇淋类：所有冰淇淋出品配：小白碟、水果叉、咖啡勺各一个。玻璃器皿需配杯垫可可出品时配：搅拌勺、咖啡勺、水果叉、杯垫各一个。七、美味松饼：松饼、三文治为西式点心类：出品时配：松饼：配鱼刀一把、中碟一个、以及与人数相符的沙拉叉（4），其中蜂蜜松饼需带蜂蜜和炼乳。三文治：配四片三文治专用纸巾。火腿蛋：需要摆台，右刀左叉，刀刃向里 ，配小美极和胡椒粉。新鲜水果沙拉：配一个小白碟、一把水果沙拉叉。可按客人要求的配。吐司：配鱼刀一把、大叉一把。八、果汁、水果拼盘类：果汁系列可以分为:时令果汁、蔬菜果汁、调配果汁、综合果汁。果汁类饮料均为冰品，点果汁时要问客人加冰或不加冰。出品时配小吸管、搅棒、杯垫。四季水果为小份、什锦水果为中份、大果盘为大份、至尊豪华的为特大份。出品时配与人数相符的水果叉、水果碟。备注：奶茶热品为壶装，冻品为杯装；珍珠奶茶冷热品均为杯装。九、酒水：啤酒：配与人数相符的啤酒杯。红酒：配与人数相符的红酒杯，一桶冰块。出品的注意事项：1、所有杯具，杯柄向右，咖啡勺横放于杯后，勺柄向右；出品时，凡是玻璃器皿与大理石桌面相接触的均要配杯垫。2、出品时要听清吧台报单，使用托盘托至客人桌前主动询问：“打扰一下，请问哪位点的XX？”3、将饮品放至相应的客人面前，装饰物、杯垫标识正对客人摆放。果汁类上面的装饰物放置在客人的正外侧。4、所有操作应在桌子侧面进行，不宜从客人身后操作。 5、壶装的咖啡与茶类(乌T2、龙井例外)