领班培训教材.doc

领班培训教材
一、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理（主管）对所管区域进行管理；
2、做好服务工作、做好与客人的沟通协调工作。
3、建立良好的协作关系。与其他部门——厨房、后勤等相互勾通协调；
4、明白自己应该做什么，为什么要做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正。
二、如何开学班前会
1、队列队形的排列整齐；
2、清点人数，检查该区域应到人数；
3、检查员工的仪容仪表；
4、传达上司的指示与通知；
5、开餐的注意事项；
6、讲解菜品知识；
7、口头考核上餐讲评的知识；
8、带领员工做一些娱乐活动；
9、分工指派开餐工作。
三、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐；
2、清点人数，检查该区域应到人数；
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法；
4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
四、领班如何看岗
1、了解服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配；
2、了解本区域岗位客人的情况及所点菜单的情况；
3、根据客流情况，对服务人员适当调整；
4、对服务人员离岗情况进行补位；
5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导；
6、协助服务人员，做好相应服务工作；
7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报。
五、如何指导服务员看岗
1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位；
2、岗位搭配人员是谁；
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水；
4、做好本岗相互服务工作；
5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
六、管理人员应该掌握和运用的管理艺术
（一） 善于树立自己的威信
1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你）
① 专业素质：包括专业知识和专业技能
② 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平
2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”
3、不搞官僚主义
官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利
4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重
5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性
（二） 发扬民主，重视与员工的沟通
有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛。 做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流。
（三） 创造良好的人际关系
（四） 秉公办事、不偏不待
防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事
（五） 关心员工工作和生活
（六） 善于运用语言艺术（幽默）
（七） 讲究批评的艺术
1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉
3、批评要对事而不对人 4、批评员工，要注意听对方解释
5、勿在下属和客人面前批评员工 6、学会“保留批评“
（八） 掌握委派工作的艺术
（九） 注意工作安排方法
1、严格而不是一味严历 2、发号施令但不要忽略给与帮助
3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见 4、做好解释与沟通
（十）在特殊特别的一些事上与员工保持一点点距离

七、领班的素质要求
（一） 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平
① 能吃苦耐劳，工作认真负责
② 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作
③ 有督导下属的能力
④ 具有较强的专业知识
⑤ 有良好的人际关系
⑥ 有良好的个人品质办事公平合理
（二） 如何当好领班
① 做好该区域检查工作
② 抓好班内的小培训
③ 对区域物品管理
④ 讲究工作方法和管理艺术
⑤ 要处理好上级、下级和平级的关系
（三） 如何对待上级
① 忠诚（态度和品质、下对上、事之以忠）
② 感激（上司的提拔任用）
③ 尊重（上下级之间懂礼貌）
④ 体谅（带头体谅上级的立场）
⑤ 默契 （了解上下级个性）
⑥ 本分（少出难题少惹是非）
⑦ 勤恳（努力工作为上级分劳分忧）
（四） 如何对待平级
对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话
（五） 如何对待下属
① 敢于管理 ② 做好表帅 ③ 和蔼待人
④ 多为下属服务 ⑤ 对员工“有感谢之心”
（六） 领班忌讳
① 亲疏有别
② 不注意员工的见解
③ 听喜不听忧
④ 爱讽刺控苦
⑤ 犹豫不决
⑥ 自以为是
⑦ 时间管理不当（处理事没条理）
⑧ 难觅踪影
⑨ 缺乏尊重
⑩ 工作中的粗言乱语
八、领班的岗位职责
1、协助餐厅经理（主管）做好日常管理工作。贯彻执行上级下达的任务；
2、负责检查服务员的仪容仪表，带领督促服务员做好餐前准备。在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查调味料、餐具、用具等各项准备情况；了解当天的估清情况，掌握所有菜点的构成，并通知当班组长和服务员；
3、负责带领并安排服务员对碗具、酒具、用具等用品的洗刷和消毒工作，并按程序督促属下员工严格执行；
4、做好检查工作，保证包厢、备餐柜、餐具等物品无异味，无灰尘无水迹，垃圾及时清理；
5、当客人进入餐厅时应主动迎接客人并安排就座。应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌；
6、负责重要客人的引座、跟单、服务、送客致谢；
7、督促服务员做好餐中一桌服务。
8、菜品上桌前严格检查其标准，注意食品有无溢出，餐具、调味料、配料等是否搭配。
9、掌握订餐情况，布置服务员当班工作任务并检查完成情况。注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人亲自服务，确保提供高水准的服务；
10、安排、督促、检查餐后清理、摆台工作；
11、负责将餐厅经营状况、客源结构、顾客反映、点菜质量等综合营业信息及时反馈给厨师长和经理（主管），以便进行适当调整并保证按时、按量出品。
12、妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对菜式或服务方面的建议，不断提高服务质量。
13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象，协助餐厅经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能。
14、负责检查餐厅设备设施的使用情况，确保正常使用。如有损坏，及时报修，使餐厅处于安全和最佳的运行状态。
15、负责班组物料的领用，发放和保管；
16、 负责交接工作，做好交接班记录；
17、负责该区域水电，流动物资的节约与保管；
18、认真完成上级临时交办事项。

九、领班的工作流程
（一）参加碰头会（会前会）
主持：部门经理
出席：领班以上管理人员
（二）班前例会
主持：经理、领班
出席：部门员工
内容：
1、点名点到，记录考勤，布置安排卫生工作。
2、检查员工仪容仪表。
3、总结昨日工作情况，出现的问题，如何解决。
4、传达上级领导的工作指示及精神。
5、当日的工作安排和重要工作（VIP接待）细致安排。
6、10分钟的培训，讲解案例（生动）。
（三）巡视工作
巡视对象：部门员工
工作内容：
1、检查环境卫生及员工个人卫生。现场指出并改正。（做好记录）
2、处理解决员工的困难和做员工的思想工作。
3、处理日常事物，解决昨日遗留工作。（做好记录）
4、巡视工作区域发现问题及时解决，解决不了请示领导。
5、领用发放物品、用具。
6、检查餐前准备工作情况，（摆台情况、餐具类等ⅱ服务用具等）发现问题及时解决更正。
7、完成上级临时交办事项。
（四）用员工餐
1、用餐时间与员工交流思想。
2、监督员工餐浪费现象。
3、处理紧急突发事件。
4、化淡妆（女）。
（五）开餐前
1、检查仪容仪表和个人卫生及化妆，检查随身携带的服务用具。
2、传递今日订餐情况和重要接待（VIP）。
3、再次强调昨日工作中出现的问题。
4、说明今日工作要点注意事项。

（六）餐中巡视、收尾工作
1、检查督导员工的迎客服务工作，发现问题立即纠正解决。（做好记录，是明天的例会的议题）；
2、协助引领客人及点菜工作和协作重要（VIP）接待服务工作；
3、巡视员工在岗在位情况和现场人员调度；
4、巡视各桌宾客用餐情况及员工服务操作规范情况。（做好记录，是明天的例会的议题）；
5、现场解决客人的投诉，解决不了及时上报领导。（做好记录，是明天的例会的议题）；
6、协调解决员工的紧急突发事件和沟通厨房的关系；
7、协助为客人埋单及送客服务；
8、协助员工收尾工作、检查餐后卫生及安全情况；
9、及时完成上级临时交办的工作。
十、领班的考核标准及处罚制度
(1）是否能督导服务员和组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。
(2）是否能重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行服务意识、餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；
(3）是否能热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；
(4）是否能加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
(5）是否能负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
(6）是否能及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；
(7)是否能做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；
(8）是否能检查厅、门、电开关、、音响情况，做好安全和节电工作。
(9)是否能做到领班的各项岗位职责。
十一、其它
在服务中必须做到：
一笑：微笑始终如一。
二不：不怠慢客人，不得罪客人。
三轻：说话轻，走路轻，操作轻。
四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。
五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。
五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。
三知：知台数、知人数、知主人身份
三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。

十二、组长
(一):组长的岗位职责
1、负责带领并安排本组成员对碗具、酒具、用具等用品的洗刷和消毒工作，并按程序督促属下员工严格执行；
2、做好检查工作，保证包房、备餐柜、餐具等物品无异味，无灰尘无水迹垃圾及时清理；
3督促服务员做好餐厅的接待服务和餐厅安全及清洁卫生工作全权负责所属区域的食品、点菜、服务等工作。
4、负责将餐厅的顾客反映、点菜质量等综合营业信息及时反馈给厨师长、领班或经理以便进行适当调整并保证按时、按量出品。
5、妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，如果自己处理不了及时向餐厅领班或经理报告并不断提高服务质量。
6、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象，协助餐厅领班和经理做好对服务员的业务培训工作，不断提高服务员的服务技能。
7、负责辖区内安全设施、设备、措施、职责等实行检查及布置注意餐厅设备设施的使用、损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于安全和最佳的运行状态。
8、安排好组员的每日工作、就餐服务及餐后清理工作并全面协调、管理、和检查贯彻执行上级下达的指示。
9、掌握菜品的配料和烹饪方法各种食品上桌前严格检查其标准注意食品有无溢出及餐具和调味、配料等是否搭配。
10、服从上级安排并完成临时交办的各项任务。
11、做好日常各种物品的保管、领用工作，并对所领用的物品监督使用；严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；做好餐饮部所有餐具月底定期的盘点。
(二):组长的工作流程
1、组织楼层员工开展每天具体工作。
2、开餐前检查各包房摆台情况及餐具卫生。
3、迎宾、引客入座
（ 1）组长应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。
（2）选定餐桌，引客入座。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时带领服务员撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾等
4．呈递菜单
(1)在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人是否需要点茶水在征得客人同意后，立即通知茶室冲泡看台服务员立即给客人端来所点茶水。
（2）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供菜谱。
（3）组长把菜单从客人的左边递给客人。
（4）客人在看菜单时，组长安排服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

5．解释菜单内容
组长应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等ⅲ
6．点菜服务
(1)点菜员应站在客人的左侧。
(2)先询问主人是否可以点菜了，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。
(3)下单时一式四份(白单交收银红单交厨房蓝单交传菜组绿单交看台服务员
7.点酒水服务
(1)程递酒水单询问客人的饮酒意向、根据客人意向推荐相关酒水饮料，如客人难以确定使用何种时，点菜员应主动向客人介绍酒水和饮料。
(2)认真填写酒水单，字迹清楚，定单娶酒不超过3分钟.下单时一式四份(白单交收银红单交吧台绿单交看台服务员填写酒水单后，到吧台娶酒水，摆放合理方便娶拿。
(3)根据客人所点酒水通知服务员配备相应杯具
8．需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应
用呼叫系统来通知各当口准备好菜品。
保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，方可上桌并准确为客人报菜名及简单介绍其特色。
当上齐菜后，还必须向顾客示意并询问顾客是否还需要些什么。
9．餐桌服务。(与服务员服务流程相同)
8.完成上级指示。
(三)组长的考核标准及处罚制度
(1）是否能督导服务员并组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。
(2）是否能组织服务员学习服务技巧和技能，对服务员进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；
(3）是否能热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理及时发现和纠正服务中出现的问题；
(4）是否能掌握和控制好日用物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
(5）是否能负责自己区域内的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
(6）是否能及时检查餐厅楼层上各种设备的情况，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；
(7)是否能做好餐厅领班和经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；
(8）是否能检查厅、门、电开关、、音响情况，做好安全和节电工作。
(9)是否能将餐厅的顾客反映、点菜质量等综合营业信息及时反馈给厨师长、领班或经理以便进行适当调整并保证按时、按量出品。
(10)以员工手册为准