消费纠纷和解制度.doc

消费纠纷和解制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据中华人民共和国消费者权益保护法制定本制度。第一条 消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。 第二条 消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。第三条 消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。第五条 消费纠纷的范围：1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。4、其它因消费行为而产生的纠纷。 第六条 消费纠纷和解的原则：1、自愿原则。消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。第七条 消费纠纷和解的内容：1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。第八条 消费纠纷和解的组织实施1、和解人员。客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对不设立客服部的单位）受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。2、和解程序。对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在消费纠纷投诉、和解登记簿进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写消费争议协商和解书；3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。4、信息备案。受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。第九条 消费纠纷和解的制度保障。建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。