民航服务中旅客的心理分析(四课时)文档幻灯片.ppt

7.3 民航服务中旅客的心理分析测你现在最缺乏哪种能力测你现在最缺乏哪种能力？2 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？地狱中以下的哪一个部份呢？A、阎罗王的审判过程 B、受刑的过程 C、投胎的过程 D、地狱的工作人员的休闲生活 E、上天堂的人做了什么事3选择选择A的人：的人：你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！4选择选择B的人：的人：你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。5选择选择C的人：的人：你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！6选择D的人：你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。7选择E的人：你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。89什么是心理需求？什么是心理需求？p19510旅客的需求，正是航空公司的追求。航空服务要做到真正、切实地满足消费者的欲望与需求，首先必须要真正了解旅客的心理需求。117.3.1 购票服务阶段的旅客心理购票服务阶段的旅客心理l售票服务：直接售票、（民航售票处、代理人）电话订票、网上订票12Easy Jet()是个新成立的网际航空公司，只接受顾客通过网络订购机票的服务。因此，机票价钱都要比其他航空来的便宜许多。Easy Jet的订票方式其实很简单，您只要到该网站上输入您所需要预定的机票资料，出发地点、目的地、时间及日期，然后萤幕上将会出现一连串符合您所列条件的航班。您只要选定您要的航班，做确认动作，再输入您的个人信用卡资料付款即可。接下来您会取得一订票代号，只要将该代号列印出来，出发时再拿到机场的航空柜台，您就可直接办理登机。就是这麽简单！137.3.2 机场服务阶段的旅客心理机场服务阶段的旅客心理l分为两个部分：出发旅客 到达旅客14、旅客的航空旅行程序1、国内旅客的航空旅行程序、国内旅客的航空旅行程序 购票 办理乘机手续、托运行李 安全检查 候机 登机 乘机旅行 下机、领取行李 出机场 2 2、国际旅客的航空、国际旅客的航空旅行程序旅行程序签证和护照签证和护照航程设计和购票航程设计和购票海关和卫检海关和卫检办理乘机手续、托运办理乘机手续、托运行李行李安检和边检安检和边检候机、登机候机、登机乘机旅行乘机旅行下机、领取行李下机、领取行李海关通道海关通道移民局移民局出机场出机场152.到达旅客：主要是行李查询服务1617当旅客发行自己的行李出现问题，会产生以下心理：（1）心情变得着急、沮丧、情绪发生明显变化。（2）迫切想知道行李的行踪和急于取回。（3）行李出问题，要求补偿的心理比较明显。183.机场的零售业服务新新的的购购物物圣圣地地1920作业作业1、什么是服务？对服务的理解可、什么是服务？对服务的理解可以从几方面理解？以从几方面理解？2、服务营销和传统的营销有什么、服务营销和传统的营销有什么区别？区别？3、请解释服务质量的概念，各方、请解释服务质量的概念，各方面都要说明。面都要说明。217.3.3 空中服务阶段的旅客心理221.机上旅客的心理机舱内的旅客心理大约分为以下几类：1）对优质服务的期待2）想得到方便怕吃亏3）希望得到更多的关心关照4）追求优越心理5）对机舱设备等得探求尝试心理6）旅客尽量享受服务的求全心理7）旅客以自我为中心的习惯心理logo一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。242.特殊旅客的心理特殊旅客的心理 1）老弱旅客的心理 2）残疾旅客的心理3）儿童旅客的心理4）初次乘机的旅客心理5）重要旅客的心理6）挑剔旅客的心理7）民航内部乘客的心理25航空公司承运的三个层次航空公司承运的三个层次、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。已经订妥的座位。、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。旅客、行李或其他物品。、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。的情况下，方可载运。26 重要旅客重要旅客重要旅客的范围重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。要求重新按重要旅客接待的客人。5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。二、重要旅客的种类二、重要旅客的种类1、最重要旅客（、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（、工商界重要旅客（CIP）272829LOGO1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。一、不正常航班概念一、不正常航班概念30LOGO31“超售超售”之道之道解读航空公司机票超售现象解读航空公司机票超售现象l买好了机票，定好了行程，到达机场后却被告知座位已满，无法登机。近几个月来正值民航运输的旺季，不少旅客遭遇到了类似的尴尬，而航空公司给予的理由是：机票超售。这个听上去有些新鲜的词汇着实让旅客们有些难以理解。对此，航空公司解释为：这是国际航空界的通行做法。32l你你“被超售被超售”了吗？了吗？l“最后我们四个人中的两个人免费升舱，最后我们四个人中的两个人免费升舱，两个人改签飞往武汉的航班，下机后航空两个人改签飞往武汉的航班，下机后航空公司派车将我们送往武汉火车站。公司派车将我们送往武汉火车站。”前不久前不久要从济南出差至长沙的李先生就遭遇到了要从济南出差至长沙的李先生就遭遇到了超售的尴尬。航空公司通过改签和升舱的超售的尴尬。航空公司通过改签和升舱的方法让李先生一行四人得以尽快成行。无方法让李先生一行四人得以尽快成行。无独有偶，徐小姐的经历更为折腾，她在巴独有偶，徐小姐的经历更为折腾，她在巴黎戴高乐机场办理回京的航班手续时，被黎戴高乐机场办理回京的航班手续时，被告知座位已满。航空公司与徐小姐协商后，告知座位已满。航空公司与徐小姐协商后，徐小姐乘另一班飞机前往日本，经东京转徐小姐乘另一班飞机前往日本，经东京转机后才回到了北京。同时，航空公司给予机后才回到了北京。同时，航空公司给予了徐小姐了徐小姐600欧元作为经济补偿。欧元作为经济补偿。33l 比如一个航班实际有100个座位，如果航空公司按照座位数卖出了100张票，这时，如果有误机或临时改签的乘客出现，那么这个航班的座位就出现了虚耗。从航空公司的角度来讲，为了使座位的利用率和收益率最大化，就会根据经验多卖出一些票，以避免这种浪费。34 航空公司如何让超售的比例和旅客不出现航空公司如何让超售的比例和旅客不出现的概率相匹配是关键。以太原的概率相匹配是关键。以太原北京航线为北京航线为例，这位工作人员告诉记者，通过系统对例，这位工作人员告诉记者，通过系统对近期座位情况的统计，一般情况下，每天近期座位情况的统计，一般情况下，每天会有会有1015个座位虚耗，这个航班有个座位虚耗，这个航班有130个个座位，售票部门就会按照这个规律销售座位，售票部门就会按照这个规律销售140张左右的机票。因此，到办理登机手续时，张左右的机票。因此，到办理登机手续时，真正真正“被超售被超售”的旅客只是极少数。的旅客只是极少数。35谁是谁是“被剩下被剩下”的人？的人？那么问题又出现了，既然大家都花钱购买那么问题又出现了，既然大家都花钱购买了机票，发生超售时，谁应该了机票，发生超售时，谁应该“被剩下被剩下”呢？呢？记者在国航的告示牌上看到了这样的说明：记者在国航的告示牌上看到了这样的说明：首先征询愿意乘坐晚一些航班的和自愿取消首先征询愿意乘坐晚一些航班的和自愿取消行程的旅客；在没有足够的自愿者情况下，行程的旅客；在没有足够的自愿者情况下，会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机；会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机；对于未能按原定航班成行的旅客，我们会优对于未能按原定航班成行的旅客，我们会优先安排最早可利用成行的航班，让旅客尽快先安排最早可利用成行的航班，让旅客尽快成行，或者免费办理退票，并给予一定形式成行，或者免费办理退票，并给予一定形式的经济补偿。的经济补偿。36据了解，各家航空公司在遇到超售时的做法基本据了解，各家航空公司在遇到超售时的做法基本相同，但优先登机顺序则由各航空公司自己确定。相同，但优先登机顺序则由各航空公司自己确定。中国东方航空股份有限公司（中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称，简称“东航东航”）的）的排列顺序如下：重要旅客排列顺序如下：重要旅客VIP及其随行人员，头等及其随行人员，头等舱、公务舱旅客，东航金卡、银卡万里行会员旅客，舱、公务舱旅客，东航金卡、银卡万里行会员旅客，公司事先预定的公务免票旅客、以及积分兑换的免公司事先预定的公务免票旅客、以及积分兑换的免票旅客，预先定座的联程转机旅客和团队旅客，经票旅客，预先定座的联程转机旅客和团队旅客，经事先预定老弱病残等特殊旅客，其他旅客按票面价事先预定老弱病残等特殊旅客，其他旅客按票面价格由高到低的顺序，同等级舱位则按照先来后到原格由高到低的顺序，同等级舱位则按照先来后到原则排序。因此，在没有主动改签下一个航班的志愿则排序。因此，在没有主动改签下一个航班的志愿者时，航空公司将按照其优先保障乘机顺序拒绝部者时，航空公司将按照其优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机。分旅客登机。37 东航的一位工作人员告诉记者，在实际情况东航的一位工作人员告诉记者，在实际情况中，一般在遭遇超售时愿意改签下一个航班的志中，一般在遭遇超售时愿意改签下一个航班的志愿者以学生和老人居多。但当头等舱、公务舱有愿者以学生和老人居多。但当头等舱、公务舱有空位时，航空公司还可以对空位时，航空公司还可以对“被超售被超售”旅客进行免旅客进行免费升舱，或者是将经济舱座位上的金卡旅客进行费升舱，或者是将经济舱座位上的金卡旅客进行升舱，空出来的座位再给升舱，空出来的座位再给“被超售被超售”旅客。若是没旅客。若是没有后续航班可以前往目的地，航空公司会尽量安有后续航班可以前往目的地，航空公司会尽量安排旅客当天从其他城市转机前往目的地，当然这排旅客当天从其他城市转机前往目的地，当然这也是免费的。同时，在安排好旅客行程的基础上，也是免费的。同时，在安排好旅客行程的基础上，航空公司会给予旅客一定的经济补偿。航空公司会给予旅客一定的经济补偿。38感谢您的关注！39