如何有效处理游客投诉.ppt

如何有效处理游客投诉如何有效处理游客投诉12024/6/17 周一v正确处理游客的投诉v降低投诉率,提高工作效率v避免处理投诉的误区与难点课程目的课程目的22024/6/17 周一认识游客投诉处理游客投诉 投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响1 12 24 4课程内容课程内容3 332024/6/17 周一一、认识游客投诉一、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？42024/6/17 周一 v投诉者投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；v投诉投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望期望 值值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。v抱怨抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉？什么是投诉？主观上投诉可分主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。52024/6/17 周一投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。62024/6/17 周一什么叫期望值什么叫期望值即游客心理所希望的感受即游客心理所希望的感受如 游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。游客期望值游客期望值72024/6/17 周一游客的期望值从何而来？游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历游客期望值游客期望值82024/6/17 周一游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际期望游客满意实际期望 期望值与实际感受（希望）产生落差期望值与实际感受（希望）产生落差92024/6/17 周一减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受102024/6/17 周一v原因之一：自我保护意识的增强v原因之二：对产品和服务不满意v原因之三：希望企业能够有效改正游客为什么会投诉？游客为什么会投诉？112024/6/17 周一v“物”的因素 游乐设备设施、环境v“人”的因素 员工形象、态度、技能v“物”与“人”管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑现（一）企业内部因素（一）企业内部因素122024/6/17 周一案例一上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。132024/6/17 周一案例二在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。甲只管自己理东西，不再回答。142024/6/17 周一 （二）客观原因（二）客观原因 从游客的角度分析 1 1、游客对、游客对企业企业服务标准要求不同。服务标准要求不同。2 2、游客个性差异。、游客个性差异。可以避免的投诉152024/6/17 周一u没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满u没有用心听游客的话而引起的不满u对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满u没有对游客说清楚而引起的不满u同游客争执而引起的不满u不相信游客而引起的不满u对游客态度不好而引起的不满u没有按游客的要求做而引起的不满162024/6/17 周一一、游客投诉心理分析1、求尊重的心理：你为什么不能为我提供优质服务？你为什么不小心翼翼的管好你的马？你为什么把我的贵宾席订错？你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？别小看我，日报社老总可是我兄弟！172024/6/17 周一2、求发泄的心理：这哪叫景区，简直就是个工地！排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？你这是什么态度，叫你们经理来！其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！182024/6/17 周一3、求补偿的心理：今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！雨下的这么大，我进*一个节目都没看到，整个一空城计！你要把我们送医院去检查一下！我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！192024/6/17 周一4、尽快解决的心理：希望你们尽快给予答复！你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？再拖下去，病人会越来越严重。202024/6/17 周一5、投机解决的心理：现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？要我去打官司，傻瓜才会呢！今天你们不解决我就不走了！这么多游客，他们怕影响不好！212024/6/17 周一分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤二、处理游客投诉二、处理游客投诉222024/6/17 周一游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为分析游客投诉行为232024/6/17 周一n不满意的游客中：n5%5%会告诉你n95%95%默默离去n一位满意的游客：向3 3个人说产品的好话n一位不满意的游客：向1111个人说产品的坏话n得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。n重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%34%。n小问题投诉者，问题解决后重购率为52%52%。n如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%52%，小问题投诉者的重购率为9595%。242024/6/17 周一处理游客投诉基本原则表现服务意愿表现服务意愿体谅游客情绪体谅游客情绪承担解决问题的责任承担解决问题的责任252024/6/17 周一v倾听v站在游客的立场上看问题v分析游客投诉原因v采取行动解决游客问题v关切游客需求，全力以赴为游客解决问题v认真对待向游客的承诺v请主管或客服员出面解决问题服务人员处理投诉的原则服务人员处理投诉的原则262024/6/17 周一v选好地点v不要打断游客的谈话v提出解决问题的方案v不要轻易承诺v恢复游客的信任v外部解决方式（第三方调解）管理人员处理投诉的基本原则管理人员处理投诉的基本原则272024/6/17 周一 第第一一步步：让让游游客客发发泄泄 第第二二步步：充充分分道道歉歉，让让游游客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题 第第三三 步步：收收集集信信息息 第第四四步步：给给出出一一个个解解决决的的方方法法 第第五五步步：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，问问问问他他的的意意见见 第第六六步步：跟跟踪踪服服务务 投诉处理技巧与步骤处理流程282024/6/17 周一碰到不满的游客第一件 要做的事是什么？隔离愤怒的游客292024/6/17 周一二、投诉接待策略302024/6/17 周一1、享受投诉面对投诉应有的心理素质终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常没关系，也只不过事一件日常工作找我，真是太感激您对我的信任投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援我就代表*，我就是解决您困难的全权代表关心我们才会投诉我们312024/6/17 周一2、你为什么推诿客人？这不是我的责任闹得再凶也与我无关公司赔不赔跟我没关系我可能处理不好，能力不够这人太凶了，太刁了，懒得理他又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？多一事不如少一事，我还有很多工作没做完那么多领导在，我算什么！322024/6/17 周一3、投诉受理的认识误区一定是我们的服务太差完全满足游客要求才会获得游客满意高效率就是用最快的速度解决游客的问题游客不应该对我发脾气游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会赔点钱就可以解决了一点擦伤，不必要小题大做吧游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应332024/6/17 周一误区误区立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客三、服务人员投诉处理误区及难点三、服务人员投诉处理误区及难点342024/6/17 周一 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了难点与障碍难点与障碍难点与障碍难点与障碍352024/6/17 周一362024/6/17 周一控制自己的情绪v随时做好迎接挑战的心理准备v不产生负面评价372024/6/17 周一站在游客的立场看问题v不满游客的心理v建立同理心v移情作用382024/6/17 周一难于应付的投诉游客难于应付的投诉游客 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者392024/6/17 周一感情用事者感情用事者特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让游客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则402024/6/17 周一以正义感表达者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持412024/6/17 周一固执已见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解游客，力劝游客站 在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据企业产品的特 性解释所提供的处理方案422024/6/17 周一有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚 至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决游客问题的诚意432024/6/17 周一有社会背景、宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题442024/6/17 周一游客投诉处理的重要作用123评价服务质量优劣的关键有助于获得各种质量改进的信息决定“回头客”的关键最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦四、游客投诉对企业发展的影响四、游客投诉对企业发展的影响452024/6/17 周一 表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客游客投诉对企业直接的影响游客投诉对企业直接的影响462024/6/17 周一 1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定投诉管理的价值投诉管理的价值472024/6/17 周一案例分析案例分析 一 事发经过事发经过 某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。482024/6/17 周一案例分析案例分析 二 事发经过事发经过 某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将手机存放在该项目储物柜，游戏结束后发现其手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵持约2小时，集体投诉要求退票。492024/6/17 周一游客意外伤害处理服务游客意外伤害预防游客意外伤害预防游客意外伤害处理步骤游客意外伤害处理步骤1 12 2502024/6/17 周一游客意外游客意外伤害害预防防造成游客意外伤害的因素预防游客意外伤害的原则512024/6/17 周一硬件设施的尖角、棱边、缝隙、安全压杆、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。地面湿滑易造成摔伤。未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当易造成烫伤。蚁虫、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬伤、过敏。游客打架冲突、群体拥挤、乱扔东西等易造成不同程度的受伤。游客自身体质或病变等因素会造成旧病（伤）复发或受伤。暴风天气时，树下躲避、接听手机或躲避不当会造成不同程度受伤。游客私自进入非游泳区域、表演区域、大型设备高危区域等易造成溺水、受伤，甚至死亡。过期食品、变质食品或不卫生食品易造成食物中毒。造成游客意外伤害的因素522024/6/17 周一v提高防范意识v执行安全操作v制定应急预案v善于举一反三预防游客意外伤害的原则532024/6/17 周一游客意外伤害处理步骤游客意外伤害处理步骤发现游客受伤（任何员工）安抚游客（任何员工）报告上级并电话通知客服中心（任何员工）赶往现场、报告上级并电话通知医务室（客服中心）安抚游客、送往医务室或医院（客服中心）根据情况提出处理建议（客服中心）向保险公司报案（客服中心）准备相关材料，准备向保险公司索赔（客服中心）反馈游客处理建议（客服中心）反馈责任部门（客服中心）制定改进措施（责任部门）实施改进（责任部门）总结分析反馈（客服中心）成立专门小组处理重大意外伤害事件542024/6/17 周一 思考题思考题游客投诉对景区的发展和管理有什么影响游客投诉对景区的发展和管理有什么影响552024/6/17 周一562024/6/17 周一谢谢 谢谢 THANKS!572024/6/17 周一