有效沟通与病患投诉处理[].ppt

有效沟通与病患投诉处理2024/5/22 周三1课程目录一、了解有效沟通二、有效沟通的六个习惯三、有效沟通的实际应用2024/5/22 周三2一、了解有效沟通有效沟通的定义有效沟通的三要素有效沟通的两种方式有效沟通的三种行为有效沟通的双向性有效沟通的三原则低效、无效沟通的原因Johari沟通视窗2024/5/22 周三3有效沟通的定义为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人及群体间传递，并达成一致的过程。2024/5/22 周三4有效沟通的两种方式表情 气色 神态 动作 姿态 穿着 音色 音量 语气 眼神 肢体语言的沟通 语言的沟通语言可沟通信息、思想和情感，但最主要用来传递信息肢体语言包括动作、表情、眼神等，最主要用来传递思想和情感。2024/5/22 周三5有效沟通的三种基本行为 听 说 问2024/5/22 周三6有效沟通的三原则 以事实为依据 积极倾听 语意明确，语气缓和2024/5/22 周三7二、有效沟通六大习惯六、配合对方沟通风格五、客观的坦诚己见四、给予积极的反馈三、倾听并理解对方二、准备好后在沟通一、建立关系与信任2024/5/22 周三8三、有效沟通的实际应用与部下沟通的技巧与领导沟通的技巧护患沟通的技巧2024/5/22 周三91、护患沟通的特点及注意事项护患之间护方相对强势 主动性 重视有效倾听 肢体语言对沟通效果影响更大 表情、语气的表达 肢体语言的表达方式 对病患的关心 护理人员要特别有耐心 对病人的要求不厌其烦 专业知识要反复重复 护理人员要学习多种表达手段 对于沟通有障碍的患者 对于不愿或无法正确表达的患者2024/5/22 周三102、病患投诉的沟通技巧2024/5/22 周三112024/5/22 周三12 “投诉”基本概念2024/5/22 周三13“投诉”的定义顾客的任何不满意的表示不论正确与否-英国标准协会（BSI）1999年颁布的国际标准BS86002024/5/22 周三14造成不满意的原因中华医院管理学会调查显示：或2024/5/22 周三15“不满意情绪”会造成 无耐心 夸大不满后果 投诉产生/升级2024/5/22 周三16病患投诉的发生机制1.有困难、有麻烦、有痛苦。2.请求帮助但未达到预期投诉2024/5/22 周三17妥善处理投诉的价值为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动减少医院的经济损失，更好地树立医院的形象处理好投诉是服务的关键之一2024/5/22 周三18投诉的处理原则专业原因的投诉-“大事化小”非专业原因的投诉-“小事化了”2024/5/22 周三19病患投诉处理的三个阶段第一阶段-投诉的信息采集第二阶段-投诉的双赢谈判第三阶段-投诉的善后处理2024/5/22 周三202024/5/22 周三212024/5/22 周三222024/5/22 周三23