简单的客户服务流程规范.DOC

第一章 服务体系 良好的客服形象 良好的技术良好的客户关系 良好的品牌一、“5S4E”服务“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。u 全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。1、服务内容： 技术咨询与培训 安装、调试、保修 维修 配件二级维修 ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应 耗品耗材的供应2、服务方式： 技术咨询：通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训：通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训 现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘 润滑保养等 备件配件维修：提供备件配件的二级维修服务 ATM整机专家会诊综合维护服务：通过专家小组，对ATM整机进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务u 规范化800免费咨询热线 服务热线：8008581191 及 8008581056 XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一，这是XX对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。 远程诊断维护：通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服 务u 完备的服务与培训网络目前在全国已建立40多个维修中心，并不断扩大维修网点的建 设。通过这一完备的服务网络，能就近为您提供便捷服务。此外，XX正逐步建立并不断完善客户培训体系XX5S4E培训。u 设立监督机构设立每天24小时开通的投诉电话：及总经办专门授理投诉的最高监督机构，以不断提高我们的服务质量。 节假日无休服务目前已在全国40多个城市开通，其它城市今后也将陆续开通。u 庞大的备件库网络系统通过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件的周转，使每一网点都尽可能保存充足的备件，为快速维修提供有力保证。u 严格的工程师认证制度每位XX维修工程师都要经过严格的培训，培训结束后经XX客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平，使其能为客户提供优质服务。 以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的第二章 客户服务评价体系一、 “客服评价”体系简介“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定，是XX客服的一大特色，也是保证“5S4E”实现的重要手段。二、 核心内容：1.1 内容 绩效评定流程：方式1：网络评定 进入 www.#$%.com 点击“客服中心” 点击“绩效评定” 填写“绩效评定表”（见下表） 点击确定 绩效评定表XX客服中心欢迎您：所在地： 省 市/县 单位名称： 评定人： 日期： 评定项目：1、 售前支持 （项目名称：选择）2、 工程实施（项目名称：选择）3、 售后服务（项目名称：选择） 评定绩效：1、 您认为技术水平： 评定绩效分：（可选框：-50200）2、 您认为服务态度： 评定绩效分：（可选框：-50200） 您对本月服务有何意见或建议： 确定 取消方式2：客户现场评定（待定）1.2 处理原则1.2.1 原则：认真、客观、准确、及时1.2.2 细则：1.2.2.1 客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结果，作为各事业部负责人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考核的有利依据。1.2.2.2 客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议，对于言语中体现极度不满情绪的客户意见应转为客户投诉，由800客服按客户投诉规范进行统一处理。三、 “客服评价”体系特色将客服人员的绩效与客户联系在一起，能客观的反映客服人员及技术工程师的工作态度和工作能力，为我们提高客服形象及服务技术提供良好依据，是巩固客户关系的积极创新，是提高品牌知名度的有利途径。同时也响应了“5S4E”服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”，又是XX客服有别于业界其他厂家的服务特色之一。第三章 客户服务处理规范一、目的： 规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程，树立良好的服务形象，收集市场和用户信息，维系并促进公司与客户关系。二、适用范围： 该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。三、职责3.1 客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作；负责定期收集客户对服务的意见和要求，通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证，形成文件，每周向总经理及分管副总报告3.2 技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工作，也应建立与客户的长期联系、交流，有助于不断提高技术水平。3.3 技术服务部经理负责每次技术维修完成（包括电话故障处理及外出维修）后对故障情况的难易程度进行等级判断，每月向总经理书面汇报，作为月工资发放、季度考核的依据；同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。四、内容：4.1 电话接听流程图：4.2 互联网问题回复流程图：责任者电话处理流程图表单800热线负责人00热线负责人技术支持工程师及相关人员800热线工程师 客户回访 NO YES NO Y 800客户 问题处 理表800用户问题受理登记表客户咨询记录表客户回访记录表800电话信息统计报表填写客户咨询记录表 结束登记800电话信息统计报表填写客户回访记录表处理结果反馈800转产品事业部转软件系统开发 部资料准备直 接 处 理 ？ 回复客户转相关业务部门转服务实施工程师客户服务处理其他 技 术 质 量 问 题 服 务 质 量 问 题 销 售 管 理 问 题回复客户给出解决方案800处理记录并确认客户信息及问题 接客户电话，倾听对方咨询转产品或项目经理处理记录咨询客户的信息及问题打开XX网站客服中心后台管理 结束资料准备直 接 处 理处理结果反馈800回复客户转技术支持处理转客户服务处理销 售商 务问 题 服 务 质 量 问 题 技 术 质 量 问 题其他责任者互联网处理流程图表单800热线工程师800热线工程师技术支持工程师及相关人员 NO YES 800客户 问题处 理表800用户问题受理登记表回复客户给出解决方案查看咨询内容4.3客户反馈问题的处理原则：4.3.1 服务意识是全员概念，无论作为专职的800热线负责人还是作为相关配合部门，均应树立强烈的客户服务意识，应积极配合，以维护客户的合法利益和公司的形象。4.3.2 凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理，在处理过程中应严格履行本司的服务承诺，处理结果应达到客户满意要求。4.4服务意识与规范4.4.1 全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、保修政策及服务承诺，以便更好地为客户服务。4.4.2 服务意识：客户的满意是我们的工作第一目标。4.4.3 服务用语：具体见电话流程说明。4.4.4 服务要求原则：认真、积极、周到、细致、耐心4.4.5 在接电话过程中，用开放的心情，真诚地了解客户，设身处地从客户角度看问题，并能够处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈，从而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便；4.4.6 服务时要切实解决客户遇到的问题，使客户能够继续无忧地使用；4.4.7 在接听电话时要求语调柔和，不能太高，也不能太低；语句清晰，不能太快，也不能太慢；语气亲和。4.4.8 回答用户问题时要专业，自信；4.4.9 任何时候不能直接拒绝客户；4.4.10 严禁表示或暗示客户不重要；4.4.11 严禁使用不文明的用语；4.4.12 严禁相互推托责任；4.5 电话处理操作说明4.5.1 资料准备在开始接电话之前必须准备好以下资料：通讯录、一般性问题的处理方案、表单（800电话信息统计报表、800客户问题处理表、800用户问题受理登记表、客户咨询记录表、客户回访记录表4.5.2 接客户电话，倾听对方咨询开头语在电话响完第二次铃声，拿起话机说“您好！XX”1.“什么故障？（ATM、APM或安防等）”2. “请您稍等，我马上为您转接。”要求语调柔和，语句清晰，语气亲和要求不能超过3次响铃倾听对方反馈 认真积极倾听用户咨询，耐心与客户沟通,完全了解客户反馈的问题 判断客户问题类型及用户咨询的目的（即为什么要咨询，用户想通过咨询解决什么问题？）。4.5.3 电话回访服务规范为保证客户每一次故障都能落实到位，以确保公司的维修质量；同时对技术工程师的维修考核做到有据可依，合理奖惩，客户服务部对前一天的故障都要进行电话回访工作，为使回访工作品牌化，特制定电话回访服务规范如下：4.5.3.1 工作要点 4.5.3.1.1 当天故障，第二天回访； 4.5.3.1.2 将故障解决情况及客户反映的情况按客户原意如实记录； 4.5.3.1.3 客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报相关负责人以便及时解决； 4.5.3.1.4在每天的电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及重复拨打同一电话的情况，回访人每次开始回访工作前应对回访的内容进行阅读及整理； 4.5.3.1.5 解答客户的疑问实事求是，不给客户超出其期望值以外的答复。4.5.3.2 回访用语规范 回访用语：“您好，我是XX客户服务部，昨天您的ATM/自助缴费机/车载机发生故障，我们的XX号工程师进行了维修，今天机器运行正常了吗？”（运行情况不好）“对不起，给你们添麻烦了，我马上找工程师给您解决这个问题”。（运行情况良好）“谢谢您，打扰了，如果以后有需要，您可以再次拨打800电话，我们随时为您服务，再见！”4.5.3.3 客户回访记录表见参考文件4.5.4 已有解决方案的客户问题处理 通过调用已有资料（通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案），判断是否能通过电话解决： 如果能通过电话解决，就提出建议，一步一步引导客户，最终解决客户问题,让客户满意。处理过程中，因查找资料，需要暂中断交谈时，必须说“请稍等，我帮您查找资料”； 如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在，需委婉告知客户在24小时内回复测试结果，如未回复，则认为问题已正确解决。4.5.5 没有解决方案的客户问题处理 须咨询客户联系信息包括客户的联系电话、联系人，所在网点；记录客户详细完整的反馈信息，包括问题的类型等。在结束电话前要确认客户信息，以保证信息的正确性。同时告知客户 “XX先生/小姐您好，我把您的问题记录下来，转给XX部门行吗？”。如果客户同意，则感谢对方来电：“谢谢您的来电，如果以后有需要，您可以再次拨打800电话，我们随时为您服务。”然后等对方先挂机后才能结束此次通话。 800客户问题处理表应在2小时（工作日）内转给相关问题 处理者，相关处理人员须在2个工作日内将处理结果返回800，如在规定时间内未将处理结果返回800，提交相关800客户问题处理表的800人员应与处理人员联系询问进展并同时与客户联系，告知客户此问题目前正在处理之中，并表示歉意。 填写800客户问题处理表时，字迹要求清晰。800客户问 题处理表编号方式如下： 年 月 日 热线负责人编号： 流水号：4.5.6 服务支持 800热线负责人对客户所反馈的问题进行初步分析，判断责任归属，以采取相应对策：A 产品技术问题的处理 先判断是否能通过内部交流或简单的实验解决，如果能解决，就拔 通用户电话，说：“您好，请问XX先生/小姐在吗？我是XX电子工程公司800”。然后按已有的解决方案，提出建议，耐心、认真、一步一步地引导用户解决问题。并检验客户是否理解您提供的信息并征求客户意见是否感到满意。最后感谢客户的支持。如果当天客户的问题未最终解决,须注意在客户咨询记录表上标明（如有必要，可附纸说明）并移交给第二天上班的工程师。第二天上班的工程师有义务检查前天上班人员的客户咨询记录表中未完成的问题并最终解决。 如果不能通过内部解决，须填写800客户问题处理表并转技术支 持工程师处理。技术支持工程师须填写800用户问题受理登记表并与客户及时联系商定维修时间和地点，争取在客户要求的时间内解决问题。B. 产品销售问题的处理如果是销售问题（商务及营运、广告内容与实际不符、产品销售过程中销售代理商言行造成客户强烈不满、促销内容与实际不符、客户投诉产品价格大大高于媒体报价及客户在产品销售过程中的一些特殊要求等）则应： A、产品事业部主管处理 把800客户问题处理表转该产品的部门主管处理。B、处理结果反馈800部门主管必须把处理后的800客户问题处理表返回800，800保存记录。C. 服务质量问题的处理 如果是服务质量问题（因产品质量、销售引起的用户情绪不满，态度较强硬客户投诉或因服务质量如备件未到导致服务延迟、服务人员态度恶劣等引起的，用户对服务人员的投诉），即为客户投诉。 如果是客户投诉，800能处理的，则尽可能处理。如果是一些在800职责和电话中无法处理的客诉，则必须认真作好客户反馈信息的记录，填写800客户问题处理表转客户服务部服务实施工程师处理。 客户服务部必须把处理后的800客户问题处理表返回800， 800保存记录。 在处理客诉时，必须坚持以下几点：n 首先，要处理好客户不满的情绪，如：表达自己愿意为他服 务、体谅客户情感、愿意承担解决问题的责任。n 分析客户为什么会不满n 分析客户此时想得到什么，即打电话的目的n 认真、谨慎、正确地处理客户不满。需注意先平定客户的情绪，然后才是解决问题。n 避免处理客户不满的常见错误行为。如争辩、争吵、打断、批评、讽刺对方；直接拒绝客户；强调自己正确的方面，不承认错误；暗示客户不重要；认为投诉、抱怨是针对个人；语言含糊；怀疑客户的诚实；在事实澄清之前便承担责任；拖延或隐瞒等。n 在处理客户具体问题时，要把握好技巧。如：把握好与客户 的沟通，了解客户可能的接收程度及建议并在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接收时，要肯定客户的意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法；确定客户的接受程度。D. 其他问题的处理 凡是属于其他不可预见的客户问题，均可填写800客户问题处理表并转技术支持工程师处理。4.5.7 填写客户咨询记录表 在电话接听过程中，须将客户所描述的信息及在问题处理过程中给出的一些解决方案简明扼要地填写在客户咨询记录表中，以备日后查询及整理。4.5.8 登记800电话信息统计报表 每处理完一个电话后，必须在800电话信息统计报表中以“正”字登记。结束保存记录表单800客户问题处理表 客户回访记录表附则：本文件经呈公司分管副总及总经理核准后，自生效日期起实施，修订时亦同。参考文件：3.1 服务过程控制程序800客户问题处理表 用户问题类别： 口技术质量 口服务 口销售 口其它 表单号：客户姓名联系电话（MP）： （O）：客户所在网点通迅地址用户事件描述询工程师或其它人员： 年 月 日受理记录处理方案拟案人： 年 月 日处理结果处理人： 年 月 日 审 核 栏 审核人： 年 月 日 XX电子工程有限公司客户回访记录表对应号网点名称受理人电话及姓名回访结果及对工程的评价维修人故障等级备注回访人： 回访日期： 技术经理： XX电子工程有限公司以上涉及产品报价及产品销售有关方面的条款为针对产品事业部销售的产品而制定。第四章 关于监督投诉处理规范一、 目的1、 维护企业形象，提高企业信誉2、 督促服务部门为客户提供更优质的服务3、 规范投诉行为二、 适用范围 该规范只适用于XX电子工程公司客户服务监督部门。三、 具体程序3.1 电话投诉流程图（相关表单见附件）3.2互联网投诉流程图电话投诉流程图总裁办其他人员电话客户投诉 投诉人力公关部投诉热线投诉记录表 表1.1人力公关部投诉记录相关服务分公司或事业部主管处理反馈投诉处理报告单 表1.2人力公关部 客户回访 NOYES决策管理中心 Y月/季度客户投诉率统计表 表1.3月末汇总 递交 决策管理中心季度汇总递交评价业绩XX电子工程有限公司结束决策管理中心制作月/季度汇总表处理结果反馈800客户回复客户给出合理解释转相关销售分公 司转客户服务处理转技术支持处理销 售商 务问 题 服 务 质 量 问 题 技 术 质 量 问 题其他记录投诉客户的信息及投诉问题电 话 处 理打开winstar客服中心客户投诉专栏后台管理中心 资料准备责任者互联网投诉处理流程图表单客服投诉监督负责人 客服投诉监督负责人及相关部门客服投诉监督负责人 NO YES 回复 800回访 NO YES 投诉记录表投诉处理报告单月/季度汇总表查看投诉内容【附件】表1.1 投诉记录表投诉记录表 NO投诉单位投诉事项投诉时间联系方式及联系人受理人转述时间转述人姓名投诉处理报告单编号表1.2 投诉处理报告单投诉处理报告单 NO客户名称客户地址联系电话联系人处理时间投诉内容描述记录人：日 期：处理方法处理人：处理时间： 年 月 日部门主管：处理结果1、事故发生的原因：2、对相关人员处罚意见：回访结果备注：投诉处理报告单分二联：分别由人力公关部、事业部留存表1.3 月/季度客户投诉率统计表（由人力公关部填写）月/季度客户投诉率统计表部门名称投诉次数维修次数投诉率3.3、处理规则 原则：认真、客观、及时、准确3.3.1处理细则：3.3.1.1由XX网站“客服中心”提供的信息平台可供客户随时填写服务及产品销售等产生的投诉，投诉由总经办指定的客服投诉监督负责人统一进行处理。3.3.1.2 投诉监督负责人或总经办接到投诉电话，均由投诉热线负责人进行投诉记录； 要求：A、投诉热线负责人应将投诉问题及时转至相关服务分公司或事业部主管，并如实填写按照投诉记录表（表1.1）； B、投诉热线负责人及相关服务分公司或事业部主管均应24小时开机，若由于联系不当引起未能及时解决投诉问题的，据实际情况追究责任。3.3.1.2 相关服务分公司或事业部主管应立即对投诉作出反应，并采取有效的处理方式；3.3.1.3 处理完毕，具体事件处理人员应如实填写投诉处理报告单（表1.2）（附各事业部原维修报告单），翌日送至人力公关部（遇节假日电话转述，由负责人暂时记录处理结果及客户意见）；3.3.1.4 人力公关部应及时对处理结果进行回访，并如实填写回访结果。如客户对处理结果表示不满或提出建议，人力公关部应重新填写投诉记录表，并将回访情况及时转至相关服务分公司或事业部主管，重复以上3.3.1.2、3.3.1.3过程；若客户对处理结果表示满意，则由人力公关部留存记录；3.3.1.5 月末或季度末人力公关部将当月的投诉情况汇总成 月/季度客户投诉率统计表(表1.3)，递交至公司决策管理中心，作为考核各分公司或事业部主管业绩的因素之一。 二、服务承诺：为了提供客户最佳的品质服务，我方承诺将尽全力满足贵方需求，真正做到以客户为尊。我方承诺的服务内容包括：1、保修服务： 您想了解有关产品、销售、服务的最新资讯、最新动态时，请随时登陆：XX网 ：或访问BBS：如果您无法上网，您可以即时拔打我们的客户咨询热线 ： 在听取您的问题反馈后，我们将为您提供相关解决方案，帮助您的设备尽快恢复正常使用状态。 当您确实产品已故障、需要维修时，请将故障与我们客服人员说明，以便我们的维修工程师最快地为您解除故障。 您对服务感到不满意时，请通过：服务投诉热线： 联系我们，我们将在两个工作日内为用户提供解决方案，给您一个满意答复。XX客户服务中心地址：在不限制您依法享有的权利的前提下，XX电子保留随时修改和撤销本服务政策部分或全部的权利。 日期：2004年2月11日