优质护理满意度PDCA.doc

2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析
（PDCA）
一、现状分析
优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因，2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此分析整改。
二、存在问题：
2014年1月患者满意度低至88.97分。
三、目标：
稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度≥95分。
四、寻找问题的原因：
（一） 信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。
（二） 鱼骨图原因分析
专业技能欠佳
管理因素 护理人员
工作认真性不足
职能科室督导不足
制度职责不明确
日常工作忙碌
人员调配不到位
患者
满意度 较低
护士长监管不足 护士积极性低
协作部门欠缺 就诊环境欠佳
缺少相关监管 治疗康复效果不足
无相关激励政策 调查问卷有效性低
医院政策 其他方面

无相关职能部门配合

（三）冰山图原因分析
满意度低

表面现象

调查表内容及分值更改
直接原因

间接原因

根本原因
职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低

五、制定计划方案
建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度
what

实现优质护理总目标，提升护理服务工作
why

护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作
who

全院护理单元

where

将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、环境优化建设整合到护理质量改进中。

how

2014年2—4月成立行风办、服务部、回访室; 2—6月实现优质护理服务满意度稳步提升。

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六、实施过程：
（一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作，负责意见征求与调查，定期反馈总结存在问题。
（二）修订优质护理服务检查标准。
（三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。
（四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。
1. 3月我院护理部外派郑秀云等4名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院参加护士礼仪规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼仪示范培训，并制定《xxx人民医院职业规范》要求护士淡妆上岗、规范服务用语、优化职业形象，护理部对此组织落实护理礼仪规范专项督查，并于5.12护士节期间，采用趣味运动会形式对护理礼仪进行了考核。
2. 加强静脉穿刺技术，减轻患者诊疗痛苦，护理部重新调整静脉输液小组、PICC小组人员，并于重点科室（儿科）进行静脉穿刺技术培训与考核。
3. 2月20日，护理部以《护理工作服务规范》为重点组织专项培训，并于4月3日外聘临沂市人民医院感控办主任xxx、护士长xxx在党校会议厅为全院护理人员进行《用心工作》优质护理服务专题培训会议。
4. 4月9日，护理部协同医务科举办全院医务人员《心肺复苏理论与技术操作竞赛。
5. 5月，护理部组织全院护理人员对《护理核心制度》进行专项培训并考核
（五）优化就诊环境
医院成立门诊服务部，对门诊患者进行助诊、分诊、便民咨询、预约诊疗等服务，为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施，实行咨询、开方、退药、转诊盖章等一站式服务，建立健全门诊叫号系统，减少病人就诊等候时间，设立专职门诊服务护士，规范门诊就诊秩序，提升优质护理服务。
（六）设立病区优质护理服务明星。
七、成果评价总结

（一） 成果
由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实，全院住院患者的满意度稳步持续上升，护理服务质量不断改善，6月份患者满意度已达95.96分。
（二）评价
1. 通过严抓护理质量管理，全面提升护理操作技能与护士整体职业形象，强化护理服务管理机制，护理工作取得了一定的成效，护理服务质量得到患者的肯定，患者满意度得到持续提升，需继续按照此管理方法，模式化、规范化管理。
2. 医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现，不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。
八、下一步计划及目标
（一）目标
细化问卷评价内容，切实反映护理服务水平，保持患者满意度调查分数在95-97分范围内。
（二）计划：
进一步提高患者满意度
what

切实提高护理服务质量，全面提升护理服务水平。
why

who
护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作，引入第三方满意度调查

全院护理单元

where

调整患者满意度问卷内容，推进优质护理服务方案，落实激励基金的分配。

how

8月-10月制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案，11月步入正轨。

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九、实施过程与检查督导
（一）修订满意度调查表
7月，护理部重新修订满意度调查表内容，细化考评机制。修订内容如下：
1月份
7月份
初入病房时，医务人员接待您的服务是否满意？
初入病房时，护士是否向您介绍住院环境、注意事项？
您对护士的服务态度是否满意？
是否介绍过您的责任护士和主管医生的名字？
您对护士巡视病房的情况是否满意？
护士在护理操作时是否核对过您的名字？
您对本次住院期间的治疗效果是否满意？
医生给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期效果？
您对医生的服务态度是否满意？
被服污染时，护士能否及时到达床前？
（二）制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。
8月，医院设立优质护理服务专项激励政策，逐步完善并落实绩效二次分配方案，建立健全优质护理服务奖惩机制，在结合患者满意度评分的基础之上，向临床一线倾斜、向特殊科室倾斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜，充分体现多劳多得、优绩优酬，增强护理人员主动服务意识，激发工作热情。

（三）落实护士人力资源紧急调配方案，重新调整应急人员。
护理部根据实际工作需要，及时补充临床缺编护理岗位，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。
（四）充实护理队伍。
7月中旬我院开始着手落实护理人才招聘计划，经过公平公正公开的考核原则于9月20日选拔21位护理人员扩充护理队伍，并进行了岗前培训。
（五）开展多种形式的满意度调查
1. 8月11-12日，护理部在六楼会议室进行了医生对护士满意度问卷调查，19个科室参加，发放问卷93份，收回93份，满意度平均值为92.58分。
2. 9月2-3日护理部组织对全院住院病人进行了一次满意度调查，新设计满意度调查内容，此次调查由护理部亲自挑选人员，无通知、无护士长、无护士的干涉下，在各个科室内发放并及时回收，20个科室参与测评，发放问卷200张，收回188张，满意度为89.22分。
3. 为使其管理呈现持续性改进，县社情民意调查中心于2014年9月2日-3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查；住院总体满意度为94.24分，服务质量满意度为93.98分，服务态度满意度为90.6分。
（六） 成果总结：

由上图可知：患者满意度取得了稳步增长。
十、效果评价
1. 护理人员护理技能与职业形象得到提升。
2. 患者满意度在10月份后稳定在95-96分之间，每月波动范围较小，未有所突
破，需要查找原因，分析整改。
十一、下一步目标和计划
（一）目标：进一步提高患者满意度，提升护理服务质量，到2015年3月患者满意度＞95.76分。
备注：平均值+（最大值 - 平均值）/2
（二）计划：
1. 再次修订满意度调查表，对住院大于30天的患者进行现场咨询，希望提出
可实施的满意度内容建议。
2. 针对各科室满意度调查存在的问题，有针对性的进行突破整改。
3. 对各个科室满意度调查的护士干预程度进行调查，保证调查真实可靠。
4. 医生对护士的满意度调查、护士对优质护理服务的调查在11-12月份再次进
行调查，查找问题存在根源。

5. 针对满意度调查反馈问题进行针对性专业技能培训并进行考试考核。

护理部
2014年11月22日

附件1： 《xxx人民医院2014年1-6月患者满意度调查表》
附件2： 《优质护理服务检查标准》
附件3： 儿科静脉穿刺培训及考核结果
附件4： 《xxx人民医院护理部2014年培训计划》
附件5： 《xxx人民医院病区服务明星评选办法及奖励政策》
附件6： 《xxx人民医院7月份满意度调查表》
附件7： 《优质护理服务绩效考核二次分配方案》
附件8： 《优质护理服务专项激励基金的分配方案》
附件9： 《2014年xxx人民医院人才招聘计划》
附件10： 医生对护士满意度调查表及分析
附件11： 第三方满意度调查分析

附件12： 9月2-3日护理部对全院满意度结果调查分析宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！—————献给所有努力的人.

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