呼叫中心项目总结V14.doc

呼叫中心项目总结
（概 要）
一、呼叫中心项目费用情况
呼叫中心自2007年4月开始启动，截至2008年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。
二、呼叫中心项目建设历程
1、呼叫中心项目立项
2007年4月30日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文成立统一的呼叫中心。
2、专题分析汇报会-确定自建
2007年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。
3、办公地点选址-安徽滁州安康三期
2007年5月，呼叫中心项目小组从场地周围整体规划、人力资源等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。
4、成立呼叫中心
2007年7月16日，集团发布“康集发字[2007]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。
5、成立工作小组并进行工作部署
2007年7月20日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”， 负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。
6、咨询报告及引入咨询项目
确定北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。为康佳提供部门定位、业务需求分析等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。
7、场地装修、机房装修、办公家具、电力：详细跟踪各项目进展，如期完成建设目标。
8、呼叫中心设备选型与采购：在保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，最终采用avaya交换机及相关解决方案，价格为182.89万元，节省117.11万元。
9、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于2008年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成，顺利完成了项目目标。
10、业务切换：自2007年12月22日开始受理部分95105999服务热线。截至2008年9月底，呼叫中心如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。
11、全球呼叫中心正式启用
7月15日，公司在深圳举行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运服务保障计划发布会，宣布康佳全球呼叫中心正式启用。
三、项目预期目标及实际情况对比及后期安排
1、建设前服务水平：存在接通率较低，服务规范不统一等问题。
2、整合前服务系统及09年呼叫中心费用
3、分阶段建设目标：进入稳定运营和服务提升期。

呼叫中心项目总结
呼叫中心项目从2007年4月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。
新打造的康佳集团呼叫中心，占地2000平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报：
一、呼叫中心项目费用情况
为提升公司客户服务的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立项目相关领导小组和工作小组。呼叫中心自2007年3月开始启动，截至2008年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，严格执行集团招标规定，通过加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，比项目计划节约了405.71万元。
呼叫中心项目费用对比
项目
投入产出方案
申报预算
实际发生费用
办公场地和装修(含弱电)
400.00
407
398
呼叫中心系统（最大支持500席）
500.00
400
399
个人电脑+电话设备
160.00
105
83.09
网络设备
80.00
16.29
15.42
机房设施+UPS+空调等
200.00
77
73.5
发电设备
200.00
75
83.8
其它（如咨询、办公家具、交换机等）
300.00
480
381.48
总计
1840.00
1560.29
1434.29

二、呼叫中心项目建设历程
1、呼叫中心项目立项
2007年4月30日，康集办纪字《2007》9号字，为提升公司客户服务的品牌形象，确定成立统一的呼叫中心。呼叫中心建设初期由程大厚副总裁牵头推进，正式运作后由黄仲添副总裁分管，并由流程信息管理中心牵头，对项目进行专题分析。
2、专题分析汇报会-确定自建
2007年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报。并建议了四种建设方案。方案一：场地+平台自建，客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。
会议最终确定采用第一种建设方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。并在项目前期引入咨询公司协助建设及协助康佳进行初期运营。计划项目前期投入1720万元。
3、办公地点选址-安徽滁州安康三期
2007年5月，为更好的降低项目风险。呼叫中心项目小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了详细了解，为康佳呼叫中心的选址取得了宝贵的参考意见。
2007年5月，呼叫中心项目小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进行了考察。并从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进行了分析。
考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。
优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力成本和地理环境优势。
风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案――建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员招聘和人员构成会有一定的影响，如招聘国内其他方言的人员，特别是招聘懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户服务中心的业务密切，核心流程交织在一起，异地运营对沟通效率有一定的影响。
场地考察对比表
考察项目
滁州
东莞
重庆
场地周围整体规划
优

—
人力资源

优
—
配套设施
优

—
电力情况及地理位置因素

优
—
网络情况和电信运营商支持服务水平
优

—
政府支持
优

—
4、成立呼叫中心
2007年7月16日，集团发布“康集发字[2007]070号”文。根据业务发展需要，经研究决定，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。
5、成立工作小组并进行工作部署
2007年7月20日，为更好地促进呼叫中心项目实施，经呼叫中心项目小组讨论，并提交总裁办会议审批，发布“康集发字[2007]071号”文，成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、多媒体营销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责项目规划、筹备和具体建设、实施工作。建设后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持具体工作。
 呼叫中心项目相关工作计划如下：
项目名称
开始时间
计划完成时间
项目筹划期
2007-3-26
2007-8-10
咨询项目
2007-8-13
2008-8-26
人员招募与培训
2007-11-5
2007-12-19
场地装修、机房装修、办公家具、电力
2007-10-8
2008-6-30
呼叫中心设备选型与采购

呼叫中心业务切换
2007-12-31
2008-10-31
呼叫中心系统集成
2007-10-13
2008-12-31

6、咨询报告及引入咨询项目
为使将要选定的咨询公司能更好的帮助康佳呼叫中心建设。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜咨询顾问、广州市聚星源科技有限公司等咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满足康佳自身需求的咨询顾问公司进行竞价。最终《北京优胜资讯有限公司》以639,600元（含税）中选。
优胜资讯协助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳提供了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。
呼叫中心咨询项目计划
项目名称
开始时间
完成时间
项目工期
启动阶段/咨询项目
2007-8-13
2007-8-14
2 工作日
分类调研阶段/咨询项目
2007-8-15
2007-10-12
41 工作日
业务需求分析阶段/咨询项目
2007-9-7
2007-10-25
33 工作日
场地设计阶段/咨询项目
2007-9-24
2007-9-29
6 工作日
系统集成招标阶段/咨询项目
2007-10-26
2007-10-31
4 工作日
运营管理体系建立阶段/咨询项目
2007-9-28
2007-11-16
34 工作日
人员招募与培训/咨询项目
2007-11-5
2007-12-19
35 工作日
现场督导阶段/咨询项目
2008-7-25
2008-8-29
26 工作日
咨询项目验收阶段/咨询项目
2008-8-22
2008-8-26
3 工作日
7、场地装修、机房装修、办公家具、电力
场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额372000元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。
在相关项目推进期间，呼叫中心所在地滁州经历了2008年1月雪灾、2008年6月火灾、2008年8月水灾、2008年开发区频繁停电等难关。但在呼叫中心领导的带领以及安康等兄弟单位的支持下，呼叫中心全体成员携手共度难关，最终实现了人员、财产都无损失的奇迹。
8、呼叫中心设备选型与采购
目前在国内呼叫中心平台设备（交换机）市场占有率最高的两个品牌分别是avaya和华为。为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，能达到价格的最低。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答。经评估华为和avaya呼叫中心平台设备（交换机）都能满足康佳的自身需要。经竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。
9、系统集成
呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建。于2008年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。完成了项目目标，计划于2008年12月完成项目初验，初验后继续跟踪前期遗留需求及问题。
呼叫中心系统集成实现了240路中继、60路IVR、16路传真、150路人工座席、150路同步录音资源，通过IVR系统实现自动语音服务；基于OpenEAP架构完成开发前台系统及后台系统，实现对话务控制、运营管理、售后派单、报表分析等功能。
呼叫中心系统集成项目涉及公司内部的流程信息中心、通信科技、多媒体等业务部门，同时需协调应用服务器、交换机、录音、网络运营商、机房装修等不同的厂家。涉及的公司达到7家，项目难度之大是比较少见的。在流程信息中心许总以及呼叫中心寸总的带领下，在技术上严格把关，并不断协调、解决项目中出现的问题，最终如期完成建设目标。
10、业务切换
自2007年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至2008年9月底，完成多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。
为保证业务的平稳过渡，呼叫中心与多媒体营销事业部用户服务部、通信科技用户服务中心密切合作。采取先对部分试点分公司进行业务切换，待业务运行稳定后再大规模切换的方法，将热线切换给分公司业务带来的影响降到最低。在业务切换期间，经历了奥运开幕期间话务量爆炸式增长的困难，但最终顺利渡过。
11、全球呼叫中心正式启用
7月15日，公司在深圳举行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运服务保障计划发布会，这标志着我司斥资千万打造的呼叫中心在奥运前夕正式启用。投入运营后的呼叫中心采取“分布式营运、集中式管理”的方式，大幅提升服务热线接通率和响应速度。同时呼叫中心还将提供多样化的沟通渠道，分布在世界各地的康佳用户不仅可以通过电话、还可以通过手机短信、QQ、电子邮件等多种方式进行服务咨询。

三、项目预期目标及实际情况对比及后期安排
1、建设前服务水平；
呼叫中心成立前服务水平
项目
服务水平
呼入接通率
35%~55%,（业界接通率水平>90%）
一次解决率
约50%（在业界处于中等水平）
用户投诉率
约0.3%(按投诉量/维修量计算)
服务满意度
由第三方公司统计
备件准确率
约80%(目前有CS系统支持).
故障解决时间
未明确,只对上门预约有规定： 一级城市24小时预约上门,其它72小时预约上门.
2、整合前服务系统及09年呼叫中心费用：
（1）、06年多媒体营销与通信科技电话中心费用约为1106万元
06年呼叫中心成立前费用情况 单位：万元

呼入费用
呼出费用
人员工资
折旧
场地费用
办公费用
合计
多媒体
400
100
500
—
—
—
1000
通信
36
20
50
—
—
—
106
（2）、07年多媒体营销与通信科技电话中心费用约为1160万元
07年多媒体与通信科技费用情况 单位：万元

呼入费用
呼出费用
人员工资
折旧费
场地费用
办公费用
合计
多媒体
277
115
634
6.1
—
15.2
1048
通信
21.6
8.4
78
—
—
4.5
1,12
（3）、09年呼叫中心220人核定费用为1547.05万元
09年呼叫中心费用预测 单位：万元

呼入费用
呼出费用
人员工资
折旧费
场地费用
办公及其他
合计
呼叫中心
344
44
630
261
43.2
224
1547
09年呼叫中心费用比07年多媒体营销与通信科技电话中心合计费用约增加了380万元。增加费用主要来至业务量增加带来费用增长以及折旧费等以前未体现费用。其中呼入量增加6%，约需增加120万元；折旧费增加约255万元；场地费用以前无法统计，现呼叫中心增加约43万元。
3、目标对比及分阶段建设目标
（1）预期目标与实际完成情况对比
系统建设 业务切换期工作目标完成情况
目标
完成情况
统一对外服务口径,提高康佳服务品牌形象
已实现
集中呼入呼出,满足客服需求
已实现
提高员工利用率,提高电话接通率
提高员工利用率已完成；正通过邮件、传真报修等方法减少电话报修，并提高电话接通率
统一的流程和管理模式
已经完成
有效降低假单出现率,降低售后费用
假单率为潜性指标，下一阶段将加大类似信息数据的挖掘
控制超保服务收费,提高售后收入
提高收入为潜性指标，下一阶段将加大类似信息数据的挖掘
整合人力资源,统一培训,集中考核,提高一次解决率
通信科技电话中心人员已全部裁减，多媒体电话中心人员明年4月1日前裁减至规定目标；
收集产品质量信息及用户意见并及时反馈给相关部门
已开始收集产品质量信息及用户意见并反馈至相关部门，下一阶段将跟踪反馈效果
进行客户满意度调查，跟踪客户流失率
长期目标，下一阶段将完善客户信息，并进行跟踪

（2）、分阶段建设目标

2008年为呼叫中心系统建设和业务切换期，下一阶段将逐步过渡至稳定运营和服务提升阶段。通过呼叫中心自身能力的提升完成人员整合，降低整体运营成本；进行市场推广活动，计划并组织实施客户挽留计划、目标客户计划等；实现主动服务和电话销售能力等目标。

自2007年4月呼叫中心项目立项，呼叫中心项目小组在集团相关领导的指导以及相关业务部门的支持下。采取前期详细调研、中期密切跟进、后期综合提升的方法，经历了雪、火、水的考验，克服重重困难，至2008年12月如期完成建设目标。不但比项目计划节省了405.71万元，而且实现了业务的平稳过渡，为提升公司客户服务的品牌形象打下了扎实的基础。
呼叫中心在以后的发展中将坚持集团“价值经营”的理念，以及集团领导“在合理费用下提升服务水平”的指导意见。在提升能力的同时，利用呼叫中心作为统一信息平台的优势，整合各种资源，不断提升康佳客户服务满意度，不断强化对产品与服务质量的监控力度，并在业务发展适当时机下通过辅助营销扩大康佳产品与服务的市场规模与品牌影响力。