宾客服务经理工作流程图.doc

工作程序VIP跟进流程图了解VIP基本情况 了解规格要求确认具体时间通知相关部门提前准备房卡，花果配入约定收行李时间查 房陪同下楼通知相关人员迎接征询住店感受与负责人清点行李提前备账单带客人上楼，介绍酒店行李装车介绍房内设施，登记资料欢送离开房间处理投诉流程图热情接待客人聆听投诉内容并记录判断问题，做出处理跟进处理进度及时回复客人征求客人意见做好记录报告给质管部报告送质管部处理客账流程图客人对消费有疑问查验单据，核对电脑 有误 无误向客人解释减 免向客人道歉写好记录打印预退表催退流程图联系导游或住客要求续住确认退房时间安排叫醒和行李服务换房续住可续原房间房满不能续通知相关部门告知客人 同意 不同意代订酒店 约定换房时间为客换房通知前台处理无行李房流程图接到报告核查资料代订房逾退房联系客人是否保留当天入住有押金确认为在住房报退保留 是 否知会前台和客房部做好交班失窃处理流程图 与保安领班赶赴现场保护现场协助观察现场了解情况打印开锁记录客人是否要求报警 是 否 填写失窃报告保安部协助办理留联系方式通知相关部门处理善后事宜做好记录处理遗留物品流程图GSM和客房部先做好记录记录详情妥善保存遗留物通知相关部门查找资料，联系客人确认归还方式客人到店领取酒店邮寄，客人先寄费用客人返回入住时再领核对相关信息复印有效证件填写归还书并签字请客人清点、核对客人领走物品做好交班记录 处理突发事件和意外事故流程图相关人员赶赴现场控制现场了解情况确认是否有财物损坏或人员伤亡 无 有通知医护人员报公安部门处理 治伤者向参与打架者索赔报公安部门处理知会相关部门负责人写好记录