宾客服务经理工作流程图.doc

工作程序

VIP跟进流程图

了解VIP基本情况

了解规格要求
确认具体时间

通知相关部门
提前准备房卡，花果配入

约定收行李时间
查 房

陪同下楼
通知相关人员迎接

征询住店感受
与负责人清点行李

提前备账单

带客人上楼，介绍酒店

行李装车
介绍房内设施，登记资料

欢送
离开房间

处理投诉流程图

热情接待客人

聆听投诉内容并记录

判断问题，做出处理

跟进处理进度

及时回复客人

征求客人意见

做好记录
报告给质管部

报告送质管部

处理客账流程图

客人对消费有疑问

查验单据，核对电脑

有误 无误

向客人解释
减 免

向客人道歉

写好记录

打印预退表

催退流程图

联系导游或住客

要求续住
确认退房时间

安排叫醒和行李服务

换房续住
可续原房间

房满不能续
通知相关部门

告知客人
同意 不同意
代订酒店

约定换房时间

为客换房

通知前台

处理无行李房流程图

接到报告

核查资料

代订房
逾退房

联系客人
是否保留
当天入住有押金

确认为在住房

报退
保留
是 否

知会前台和客房部

做好交班

失窃处理流程图

与保安领班
赶赴现场

保护现场

协助观察现场

了解情况

打印开锁记录

客人是否
要求报警

是 否

填写失窃报告
保安部协助办理

留联系方式

通知相关部门处理善后事宜

做好记录

处理遗留物品流程图
GSM和客房部先做好记录

记录详情

妥善保存遗留物

通知相关部门

查找资料，联系客人

确认归还方式

客人到店领取
酒店邮寄，客人先寄费用
客人返回入住时再领

核对相关信息

复印有效证件

填写归还书并签字

请客人清点、核对

客人领走物品

做好交班记录

处理突发事件和意外事故流程图
相关人员赶赴现场

控制现场

了解情况

确认是否有财物损坏或人员伤亡

无

有
通知医护人员

报公安部门处理

治伤者
向参与打架者索赔

报公安部门处理

知会相关部门负责人

写好记录