1、 工作程序
VIP跟进流程图
了解VIP基本情况
了解规格要求
确认具体时间
通知相关部门
提前准备房卡,花果配入
约定收行李时间
查 房
陪同下楼
通知相关人员迎接
征询住店感受
与负责人清点行李
提前备账单
带客人上楼,介绍酒店
行李装车
介绍房内设施,登记资料
欢送
离开房间
处理投诉流程图
2、热情接待客人
聆听投诉内容并记录
判断问题,做出处理
跟进处理进度
及时回复客人
征求客人意见
做好记录
报告给质管部
报告送质管部
处理客账流程图
客人对消费有疑问
查验单据,核对电脑
有误 无误
向客人解释
减 免
向客人道歉
写好记录
3、
打印预退表
催退流程图
联系导游或住客
要求续住
确认退房时间
安排叫醒和行李服务
换房续住
可续原房间
房满不能续
通知相关部门
告知客人
同意 不同意
代订酒店
约定换房时间
为客换房
通知前台
处理无行李房流程图
接到报告
核查资料
4、
代订房
逾退房
联系客人
是否保留
当天入住有押金
确认为在住房
报退
保留
是 否
知会前台和客房部
做好交班
失窃处理流程图
与保安领班
赶赴现场
保护现场
协助观察现场
了解情况
打印开锁记录
客人是否
要求报警
是
5、 否
填写失窃报告
保安部协助办理
留联系方式
通知相关部门处理善后事宜
做好记录
处理遗留物品流程图
GSM和客房部先做好记录
记录详情
妥善保存遗留物
通知相关部门
查找资料,联系客人
确认归还方式
客人到店领取
酒店邮寄,客人先寄费用
客人返回入住时再领
核对相关信息
复印有效证件
填写归还书并签字
请客人清点、核对
客人领走物
6、品
做好交班记录
处理突发事件和意外事故流程图
相关人员赶赴现场
控制现场
了解情况
确认是否有财物损坏或人员伤亡
无
有
通知医护人员
报公安部门处理
治伤者
向参与打架者索赔
报公安部门处理
知会相关部门负责人
写好记录