自动化控制公司售后部运作流程模版.0.doc

一、目的：
为了更好的维护、发展国内外客户，有效的实施公司的发展战略，提高售后部的效率，特制定本流程。
二、职责部门：
业务部：积极跟踪客户，将客户反馈的信息及时传达给售后部，协助售后部做好售后服务，做到让客户满意。
售后部：根据业务反馈问题，解决客户所需配件问题和机台出现的技术问题。
工程部：协助售后部，解决售后服务所提出的技术问题。
资材部：按售后的要求按时准备好售后服务所需要的物料，及时快递给客户，并将出库单及时交给财务。
财务部：及时做好出货应收账款统计，监督售后部门及时收回各个售后款项。
三、运作流程：
流程图
主导人员
参与人员
备注
售后部
业务
解决问题
工程部
物料课
客户反馈
客户验收、总结

业务
业务

《总结记录》

售后
业务、售后、

《售后服务反馈表》
售后
业务、工程、售后
《售后服务反馈表》
售后
业务、工程、售后

《总结记录》

四、流程说明：
1.业务部：
1.1将客户反馈的问题及时以联络单形式反映到售后服务部。
1.2售后服务的过程中，经常和客户沟通，发现问题，及时反馈。
1.3协助售后服务部，力争做到让每位客户满意。
1.4跟踪售后服务是否按时完成。
2.工程部：
2.1根据售后服务部提供的问题意见，及时解决售后部在技术上遇到的问题。
2.2必要的时候，安排技术人员到客户场地，对客户的产品进行技术上的维修。
3.售后部：
3.1根据业务反馈的客户在使用产品的过程中所遇到的问题，做出详细的记录。
3.2召开由业务部、工程部、售后部参加的会议，探讨怎么样解决客户投诉的有关问题，找出解决方案。一般分两种情况：
3.2.1. 客户需要配件来维修机器，售后部需根据公司规定，确定是否属公司保修需要赠送的配件，否则需要客户购买。如需客户购买，则售后部将资讯以联络单形式交财务部和资材部，由财务部打印销售单。由资材部安排快递给客户。 售后部应跟踪配件是否按时寄出，并告知财务收款情况和核对配件款。
3.2.2 客户的机台出现技术问题，售后部对客户反馈问题点进行记录。召开由业务部、工程部、售后部的会议，对问题进行分析，找到对策，及时派技术人员到客户处进行维修。并将客户反馈结果记录下来。
3.3售后部将处理结果及时反馈业务部。召开会议，对售后的情况进行总结，分析。
五、售后部职责：
参照售后部文件FC-AS-DC-002————《售后部各岗位职责》
六、相关表格：
使用表格 编号
《售后服务反馈表》 FC-AS-TA-001

序号
修订内容
修订时间
修订者
批准