分行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版.doc

xx银行xx分行营业部柜员操作文明服务用语及禁语为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。 优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范： 服务场景服务文明用语服务禁语与客户见面或客户进营业厅1. 您好。2. 您好，欢迎光临！3. 您好，需要我帮忙吗？4. 您好，请问办理什么业务？5. 早上好！6. XX先生（女士）, 早上好!1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事？3. 你要干什么？4. 喂（哎），叫你没听见吗？客户咨询有关问题7. 您好，您的这项业务需要这样办理8. 您好，我来向您详细解释9. 您好，请您到X号窗口办理这项业务。10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。11. 您好，请您先填XX单。5. 那边贴着，自己看去。6. 不知道！7. 资料上都写着，自己看。8. 不是告诉你了吗？怎么还不明白！9. 你要我说多少遍？10. 有完没完？当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时12. 对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。11. 不知道（清楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。没有听清客户所说内容14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？14. 声音大点!15. 说清楚点!需要客户等候时15. 请稍候（等）。16. 对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。17. 对不起，让您久等了。18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。16. 等一下，我正忙着呢！17. 没看见我正忙着吗？18. 我的手也没停呀，急什么！19. 等等又怎么啦？需要客户签名时19. 请您核对后在这里签名。20. 签字！你想签哪签哪！21. 在这签名！服务场景服务文明用语服务禁语为客户办理业务时20. 请出示您的XX证件（资料）。21. 对不起，麻烦您用黑色碳素笔（签字笔）填写。22. 请把凭单（支票）XX项填上。23. 您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一份，好吗？24. 对不起，您的款项有误，请您复点一遍。25. 对不起，您的资料需要核验一下。26. 对不起，您的印鉴不清，请重新办理。27. 对不起，您这笔业务还需要提供XX证件（资料）。28. 对不起，您这笔业务需要XX的签名。22. 把身份证拿来！23. 你怎么不用黑色碳素笔（签字笔）填呢？重填！24. 把XX项填上去！25. 填错了，重写！26. 怎么搞的，钱不对呀，点清楚了再来！27. 对一下你的资料！28. 回去把章子盖清楚了再来！29. 跟你讲没用，找你们财务来！30. 资料不全，回去把资料带齐再过来。31. 找XX签完字再过来办。当客户频繁办理存取款业务时29. 您好，需要存XX元，是吗？30. 您好，需要取XX元，是吗？32. 你这样存存取取，不嫌麻烦吗？33. 你怎么回事？一会儿存，一会儿取，快点！34. 想好了再办！客户的要求与银行规定、国家政策相悖时31. 非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。32. 对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。35. 你不能查，让你们会计来查。36. 回去让本人来办。37. 这是上级的规定，我有什么办法。 38. 你找谁都没用，就这样规定的。当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时33. 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。34. 您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？35. 您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。39. 自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。40. 转账（汇款）就得收XX元手续费！服务场景服务文明用语服务禁语客户不会填单时36. 您好，这个单据应该这样填写41. 上面怎么要求就怎么填。42. 以前怎么填的？43. 我正忙呢，到别的柜台问去。当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时37. 您有什么疑问，我来为您解释。38. 对不起，请多提宝贵意见。39. 对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗？40. 非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。41. 对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。44. 就这样，没办法。45. 急什么，等着吧。46. 等不了到别的地方去。47. 别的银行好，你还来这儿干嘛？48. 我就这样，怎么了？49. 你爱到哪告就到哪告去。50. 有意见簿，写去。没收客户假币时42. 对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您配合。51. 假钞还你？你还去骗别人啊！52. 这是上级规定，算你倒霉。53. 假的就是假的，还能坑你吗。54. 怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗？客户对计算出的利息或账务有疑问时43. 不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。44. 不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。55. 电脑算的，还会有错？56. 不信，回家找人算去。57. 你到一边算算去。58. 电脑记账，比人脑准。客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求45. 对不起，XX面额的很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。59. XX面额没了，我有什么办法？收取或兑换客户零币、残币时46. 零币较多，请您多等一会。47. 这是元，请您稍等一下。60. 真麻烦，全是零币。61. 这么散的钱，自己整理好了再存!62. 没零钱了，自己出去换去！63. 我这不换钱。服务场景服务文明用语服务禁语当客户插队时48. 对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。64. 排队去。65. 后边等着去。临时出现设备故障49. 请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。66. 电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。67. 我怎么知道什么时间能修好，等着吧。由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时50. 实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？68. 这里办不成，你到别处办去。临近下班时51. 您好，请问办理什么业务？69. 别进来了，下班了。70. 结帐了，不办了。71. 怎么不早点来。72. 你要办什么业务，快点。客户事项办理完毕52. 您的业务已经办完了，请核对一下。53. 请您当面点清款项。54. 您好，这是您办理业务的回执，请收好。55. 请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！56. 您还有什么需要我帮忙吗？57. 感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。58. 请走好，再见。59. 请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。60. 请下一位。73. 可以了，走吧。74. 都办完了，怎么还不走。75. 下一个。指导客户使用电子渠道时61. 您请这边来。62. 我来帮您演示一遍。63. 请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。64. 请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。76. 我没空给你演示，回去自己上网查吧77. 这很简单啊，按照步骤来就行。