客服-退换货流程.doc

客服退换货流程
一、退换货规则
1） 质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担
如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，
如发错商品退换顾客需提供吊牌照片
收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回
2） 由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的7个工作日内提出，超过7个工作日可以不予受理）
3） 退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。
4） 退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。
5） 退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。
6） 如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户。
7） 退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返运费（包括包邮的运费及活动赠品）。
8） 收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。

二、退换货流程（图）
2.1、由于顾客个人原因的退换货
由于顾客个人原因的退换货
客服确认：商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全
客服告知：退换货往返运费由顾客承担
同意将商品退回
客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询
记录处理结果
收到退换货商品
检验退换货商品并办理退换货单
将退换货商品退还仓库
记录处理结果

同意将商品退回
换货往返运费由顾客承担
换货往返运费由顾客承担

质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货
客服确认：要求顾客提供产品的质量问题细节图
客服判断:明显质量问题客服确认，客服无法确认，告知客服主管处理
同意将商品退回
客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询
记录处理结果
收到退换货商品
检验退换货商品并办理退换货单
将退换货商品退还仓库
记录处理结果
2.2、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货

三、退换货解答流程
3.1、换货例：
客服：您好！很高兴为您服务！
顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适
客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？
顾客：我叫XXX，订单号XXX
客服：（查询）XX先生/小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果
没有质量问题的是不做退换的！
顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊！
客服：您看这样好吗？鉴于您对我们的支持，我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您
看可以吗？（符合换货条件）
顾客：那好吧！我怎么换呢？
客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全，包装是否完好，吊牌是否未拆？
顾客：是的都在的。
客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我，我帮您这里先纪录下来！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。
顾客：那快递费还收吗？
客服：非常抱歉，您的换货是因为订购的尺寸不合适，而非质量问题，所以这中间产生
的送货运费是需要您自己承担的,。
顾客：那好吧！
客服：不好意思给您添麻烦了，请您尽快把衣服退回来！
顾客：知道了
客服：请问ＸＸ先生／小姐，您还有其他需要咨询的吗？
顾客：没有了
客服：感谢您的支持，再见！

3.2、退货例：
客服：您好！很高兴为您服务！
顾客：小姐，我收到你们的衣服了，但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了！
客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？
顾客：我叫XXX，订单号XXX
客服：（查询）请问是XXX先生/小姐吗？
顾客：是的
客服：不好意思，XX先生/小姐！我帮您查看了一下，您购买的这件衣服现在还是有库存的，
我安排帮您重新换一件，可以吗？
顾客：算了，我还是不要了吧！
客服：那好吧，麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，
商标吊牌全。
顾客：怎么这么麻烦？
客服：因为我们是公司不是个人小店，退货需要有一定的流程，麻烦您拍好照片你有传给我。
顾客：那好吧。
客服：您好，收到您的照片经过检验确实是商品质量问题，现在就帮您办理退货！麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明换货的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。
顾客：那运费怎么算？
客服：XX先生/小姐，您可以放心，这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的，您往返
的运费都是由我们承担的，麻烦您先垫付退货的运费，不要发平邮或到付件，收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您。
顾客：这样啊！好吧，退款是什么方式呢？
客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。
顾客：那你还是通过支付宝退给我吧。
客服：好的可以的，收到您退回的商品，经物流中心检验后，符合商品退货服务规定的，直接把货款退回到您支付宝的帐户，退款会在2个工作日内完成。
顾客：那好吧！
客服：真的非常抱歉，给您添麻烦了，希望您以后继续支持我们！
顾客：没关系的
客服：请问XX先生/小姐，您还有其他需要咨询的吗？
顾客：没有了！
客服：感谢您的支持，再见！