总服务台管理工作指引模版.doc

总服务台管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1广播系统管理按照开闭店工作规范和广播系统管理工作指引的要求开启广播系统。为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。商户广告播出须填写广告播出审批表，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。营运经理每周对广播情况进行抽检。营运经理营运主管广告播出审批表总服务台人员工作规范开闭店工作规范广播系统管理工作指引2便利服务便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写邮件收发登记表，由营运助理签收并转发。外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并记录在物品借用登记表上；退还时在物品借用登记表上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。根据物品借用登记表对未及时归还的物品进行督促归还。总服务台人员邮件收发登记表物品借用登记表总服务台人员工作规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3投诉受理3.1投诉受理范围属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员协助处理。投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部。步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报商管总部营运中心备案。须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。须公告并在总服务台公示商管总部开通的万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。总服务台人员投诉信息登记表投诉处理单总服务台人员工作规范客户投诉处理规范3.2投诉受理流程将投诉信息登记到投诉信息登记表。填写投诉处理单将投诉信息转至相关责任人处理。对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2个工作日内进行回访。每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。- 129 -