总服务台管理工作指引模版.doc

总服务台管理工作指引

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
广播系统管理

①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作指引》的要求开启广播系统。
②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。
③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记录。
①定期播放的背景音乐与广播稿须经各地商管公司总经理或分管副总审批。
②临时广播稿、商户广告须经总值人员或营运经理审批。
③营运主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。
④营运经理每周对广播情况进行抽检。
营运经理
营运主管
《广告播出审批表》
《总服务台人员工作规范》
《开闭店工作规范》
《广播系统管理工作指引》
2
便利服务

①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。
②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写《邮件收发登记表》，由营运助理签收并转发。
③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。
①总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。
②根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
总服务台人员
《邮件收发登记表》
《物品借用登记表》
《总服务台人员工作规范》

项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
投诉受理
3.1投诉受理范围
①属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知营运人员协助处理。
②投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物业部。
③步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部。
④商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。
①每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报商管总部营运中心备案。
②须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。
③须公告并在总服务台公示商管总部开通的万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。
总服务台人员
《投诉信息登记表》
《投诉处理单》
《总服务台人员工作规范》
《客户投诉处理规范》
3.2投诉受理流程
①将投诉信息登记到《投诉信息登记表》。
②填写《投诉处理单》将投诉信息转至相关责任人处理。
③对处理过程进行跟踪，并在处理完毕后2个工作日内进行回访。
④每月进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计，形成分析报告。

- 129 -