安徽省机动车维修服务规范精.doc

安徽省机动车维修服务规范(试行为加强机动车维修行业诚信机制建设,营造良好的市场秩序,促进我省机动车维修行 业“两个文明”建设,切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益,根据国家有关法律 和规章,结合我省实际情况,特制定本规范。全省机动车维修行业尤其是汽车维修一、二 类企业应共同遵守,自觉执行,相互促进。一、机动车维修企业服务规范1、守法经营 公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章,规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌,公 开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国 家有关规定合理结算费用 , 使用全省统一结算清单, 依法开具发票。 自觉接受行政监督、 舆 论监督、社会监督。2、诚信为本 信守合同坚持诚信为本, 公正签订并忠实履行维修合同, 保证兑现对客户的承诺, 对维修配件、 材料的质量负责,变更维修内容,应征得客户的同意。不擅自减少作业项目,不使用假冒 伪劣配件,不作虚假广告宣传。3、尊重客户 热忱服务从业人员举止文明,持证上岗,挂牌服务。耐心解答客户咨询,尊重客户的知情权。 建立客户档案,定期跟踪回访,主动征求意见,开展提醒服务。及时受理客户投诉,承担 质量保证责任。4、规范操作 保证质量建立健全机动车维修质量保证体系,全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准, 规范操作规程,严格执行机动车维修质量“三检”制度,保存检验数据。按要求建立车辆 维修档案,认真填写车辆维修纪录,按规定签发维修竣工出厂合格证。5、文明生产 环境整洁厂区整洁,环境优美,布局合理,厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地 清洁,员工衣着整洁。各类物品定置存放,堆放整齐,废弃物品按规定及时处理。文明维 修,不私用、弄脏客户的车辆。二、机动车维修关键岗位服务规范1 接待员(进厂检验员服务规范接待员(进厂检验员应熟知本岗位职责,熟练掌握本岗位技能, 仪表端庄,统一着 装,持证上岗,挂牌服务。1.1 主动迎接,将待修车辆引导到进厂检验工作区;1.2耐心倾听客户陈述, 使用文明规范用语, 了解车辆技术状况,核实客户车辆有关信 息,并建立客户档案;1 3 根据客户提供信息,与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查,对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管;1.4 综合客户提供信息和检查结果,正确判定故障,提出待维修项目,制定修理方案, 认真填写进厂检验单(车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件 一,并交客户签字确认户;1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、 消除 故障的工艺措施。 与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款 方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订维修合同(样式见附件二,签字 后,维修合同生效;1.6 安排客户休息;1.7 根据 进厂检验单 填写派工单或任务委托书, 将车辆送往维修区, 交给维修作业 人员,对客户有特殊要求的,加以说明;1.8执行维修合同时,发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用 等事宜,需及时与客户进行沟通认可后方能执行,不能单方面改变维修合同内容;1.9 对于电话预约的客户,应在预约时间安排接待。2 维修工服务规范维修工应熟知本岗位的职责 , 严格遵守操作规程,注意环境保护,持证上岗, 挂牌服 务 ;2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆,即铺好脚垫、套好座椅套等, 以免车辆 受损、受污 ;2.2按照派工单或任务委托书内容, 严格执行车辆维修标准和维修工艺流程, 不得擅自 减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任 务委托书上签字确认;2.3维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件, 须经客户确认后方可增加, 不 得擅自增加维修项目和增加维修配件,不得擅自处理维修旧配件;2.4 维修过程中遇到疑难问题, 应由技术负责人牵头组织有关人员研究, 确定维修作业 方案,修理工不得擅自决定解决疑难问题的方案;维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的, 应及时与客户沟通, 向客户说明 原因,征得客户同意;2.5单个维修项目完工后,质检员需严格检查,确认该维修项目质量合格后,填写过 程检验单(车辆二级维护和车辆发动机大修的过程检验单具体样式见附件一,方可转 入下一道维修作业工序,不得将带有故障隐患的车辆转交至其他工序;2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成, 不得擅自跨越维修 工序。3 质检员服务规范质检员应熟知本岗位的职责,持证上岗,挂牌服务。3.1 质检员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具, 按照派工单或任务委托书 和过程检验单对维修项目进行逐项检查,不得漏检少检;3.2进行路试检验项目,须严格按照国家有关操作标准规范执行;3.3涉及安全项目、环保项目、 重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时 ,如条件 不具备应将车辆送往签有合同的法定检验资格的检测站进行检验;3.4发现维修质量检验不合格时须严格遵守返修程序, 不得将维修不合格的车辆交付客 户 ;3.5出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后,须填写出厂竣工检验单(车辆二级 维护和车辆发动机大修的出厂竣工检验单具体样式见附件一并签字,对所做出的检验结 果负责;3.6安排有关人员进行车辆清洁,并将车辆放入交车区;3.7填写详细车辆维修纪录(样式见附件三, 待客户办理交费手续后 ,向客户提 供由质检员签发的全国统一式样的机动车维修竣工出厂合格证。4 价格结算员服务规范价格结算员应熟知本岗位职责,持证上岗,挂牌服务。4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写 全省统一式样的维修结算清单(样式见附件四,逐项填写并估算维修项目、维修工 时和价格、维修配件名称和配件价格等项目,不得虚开维修结算清单和擅自增加结算 项目,维修结算清单须经客户签字确认;4.2 结算时应按照公布的工时定额、 工时单价和配件材料明码标价进行费用结算, 不得 擅自改变工时定额、工时单价及配件价格;4.3应向客户主动开具税务发票。5 车辆竣工交接人员(服务顾问服务规范车辆竣工交接人员应熟知本岗位的职责,仪表端庄,持证上岗,挂牌服务。5.1 车辆竣工应及时通知客户, 应将车辆清洁干净摆放整齐, 不得延误交车时间, 不得 擅自使用竣工车辆;5.2 修车换下的旧配件应让客户过目,并按照 维修合同中的 约定处理;5.3详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等;5.4 提供客户车辆维修纪录和机动车维修竣工出厂合格证,陪同客户到达竣工 车辆停放车位,如实介绍维修过程,提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项,对 所维修的部位进行检验,必要时陪同客户试车并 将修竣车辆交付客户 。6跟踪回访员工作规范应熟知本岗位的职责,持证上岗,挂牌服务。6.1跟踪回访员及时建立客户信息、车辆维修记录档案;6.2 回访期内 (一般为三天内 通过电话及时与客户取得联系, 了解车辆运行状况和维 修质量的意见,传达对客户的关爱和感谢;6.3提醒客户用车注意事项,征求客户对本企业服务的意见;6.4对存在的问题应及时向技术负责人报告,安排进厂检查或返修;6.5建立与客户联系的长效机制,掌握跟踪服务的进展情况,及时进行信息反馈; 6.6定期汇总客户反馈意见,报告企业负责人,以便及时采纳或改正。