农商行特惠商户业务管理办法模版(试行).docx

XXXX农村商业银行股份有限公司特惠商户业务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强本行特惠商户管理，规范特惠商户业务拓展和维护，为本行银行卡持卡人营造良好的用卡环境，制定本办法。第二条 本办法所称特惠商户是指具有合法经营资格、固定经营场所及正规商业管理，并可对本行银行卡持卡人提供其销售产品或服务的特约优惠的商户。第三条 本办法所称特惠商户管理包括特惠商户的拓展、审核、维护、监督等。特惠商户拓展包括总行拓展、各分支机构拓展和委托第三方拓展。特惠商户的审核、维护、监督，由总行零售银行部门负责。第二章 特惠商户拓展第四条 本行进行特惠商户拓展应充分考虑商户所属行业、资格准入、评级标准和合作优惠模式等因素。第五条 商户行业本行重点拓展的特惠商户行业范围详见特惠商户行业类别表（附件1），但可不限于此范围。第六条 资格准入本行特惠商户的准入资格条件详见特惠商户评级标准表（附件2）。第七条 合作优惠模式（一）凭本行银行卡刷卡消费，单次消费可享受XX折扣优惠；（二）凭本行银行卡刷卡消费，（消费满XX元/购买XX套餐）可免费享受（赠送一小时/赠送XX额外服务/赠送免费消费券）优惠；（三）凭本行银行卡刷卡消费，购买（会员卡/季卡/月卡/次卡）享受XX折扣优惠；（四）凭本行银行卡刷卡消费满XX元，可额外获赠礼品1份；（五）其他。特惠商户对本行的优惠幅度应不低于其提供他行优惠幅度。第八条 特惠商户拓展流程：（一）前期调查与评估；（二）资质预审；（三）洽谈签约；（四）信息资料维护和广告宣传；（五）档案资料管理。第九条 前期调查与评估特惠商户前期调查与评估的内容包括商户经营资格合法性、业界知名度、硬件设施、经营规模以及与他行特惠业务合作情况等。第十条 资质预审总行零售银行部门对商户进行资质预审，并按照评级标准及商户提供的资料进行评级。第十一条 洽谈签约符合准入资格的特惠商户，应按特惠商户信息管理表（附件3）的要求提供相关信息资料后，与本行签订特惠商户合作协议（附件4）。第十二条 信息资料维护和广告宣传签约后的3个工作日内，由总行零售银行部门专人将特惠商户相关信息包括商户名称、商户简介、门店图片（需带有商户LOGO）、优惠内容、商户地址及电话等维护到本行特惠商户登记系统、宣传网站、账单等渠道，并进行宣传。合作期间，合作双方协商终止或变更合作协议的，总行零售银行部门应于3个工作日内将商户相关信息进行删除或变更。总行零售银行部门对录入和变更信息的完整性和真实性负责。第十三条 档案资料管理总行零售银行部门负责将特惠商户档案资料进行归档管理，档案资料包括特惠商户信息管理表、特惠商户合作协议、特惠商户终止/变更说明（附件6），及商户相关宣传资料、电子版商标（Logo）或图片。总行零售银行部门由专人负责特惠商户台账，具体台账格式和内容见签约特惠商户登记明细表（附件5）。第三章 特惠商户审核第十四条 特惠商户审核包括特惠商户资质审核和考核评级。第十五条 特惠商户分类特惠商户按等级不同可分为五星级特惠商户、四星级特惠商户、三星级特惠商户、普通特惠商户、不合格特惠商户。特惠商户按商户类别可分为A类、B类、C类商户。第十六条 特惠商户评价特惠商户评价区分首次合作和已办理合作两种情形：首次合作特惠商户评价主要按照商户类别，已办理合作的特惠商户评价主要按商户交易情况、客户反馈情况、本行管理意见等进行综合考评，具体详见特惠商户评价标准表（附件7）。第十七条 总行零售银行部门原则上每年1月对上年度签约特惠商户进行考核评级，并可根据情况组织开展年度明星商户及明星收银员的评选。第四章 特惠商户维护与监督第十八条 特惠商户维护包括定期组织商户培训、定期回访等。第十九条 在签约后1周内，总行零售银行部门应指派专人对商户的工作人员进行专业化培训。第二十条 总行零售银行部门应建立商户回访制度。商户回访每1个月至少1次，并形成完整的记录及分析评估。回访方式包括短信回访、网站调查、实地调研等方式。回访内容包括查看特惠商户宣传物的摆放，商户经营状况和特惠兑现承诺情况，以及回访本行持卡人消费情况等。第二十一条 客户投诉管理（一）因以下原因之一客户投诉的，总行零售银行部门须在7个工作日内向客户回复处理结果：1特惠业务承诺没有兑现；2对商户提供的服务不满意；3其他事宜。（二）客户投诉处理1因特惠业务承诺没有兑现，客户投诉累计3次以上的，本行应与特惠商户停止合作，并可根据情况要求特惠商户按约定给客户补偿；2因其他原因客户投诉的，本行应在接到投诉后7个工作日内要求特惠商户予以纠正。第二十二条 监督管理监督内容包括核实特惠商户信息的真实性、协议约定的优惠内容兑现情况、特惠商户工作人员培训及服务质量情况等。第二十三条 特惠商户出现下列情形之一的，经总行零售银行部门核实，可按约定采取暂停或撤销特惠商户资格等措施：（一）经营状况恶化，停业歇业；（二）经营人员、经营范围发生变更，无法执行有关优惠协议中的约定；（三）经营地址和服务电话发生变更，超过2个月无法取得联系；（四）营业规模发生变更，变更后规模远低于本行要求；（五）严重违规经营，社会形象不佳的；（六）客户投诉属实；（七）给予他行优惠条件优于本行；（八）恶意损害本行形象，侵害本行商标权、名誉权；（九）违反国家法律、法规。第五章 附 则第二十四条 本办法由XXXX农村商业银行股份有限公司制定，由总行零售银行部门负责解释和修订。第二十五条 总行零售银行部门可根据特惠商户业务发展情况制定业务考核办法。第二十六条 本办法自发文之日起施行。附件：1特惠商户行业类别表2特惠商户评级标准表3特惠商户信息管理表4XX农商银行特惠商户合作协议5签约特惠商户登记明细表6特惠商户终止/变更说明7特惠商户评价标准表