农商行特惠商户业务管理办法模版(试行).docx

XXXX农村商业银行股份有限公司
特惠商户业务管理办法（试行）

第一章 总 则
第一条 为加强本行特惠商户管理，规范特惠商户业务拓展和维护，为本行银行卡持卡人营造良好的用卡环境，制定本办法。
第二条 本办法所称特惠商户是指具有合法经营资格、固定经营场所及正规商业管理，并可对本行银行卡持卡人提供其销售产品或服务的特约优惠的商户。
第三条 本办法所称特惠商户管理包括特惠商户的拓展、审核、维护、监督等。
特惠商户拓展包括总行拓展、各分支机构拓展和委托第三方拓展。
特惠商户的审核、维护、监督，由总行零售银行部门负责。
第二章 特惠商户拓展
第四条 本行进行特惠商户拓展应充分考虑商户所属行业、资格准入、评级标准和合作优惠模式等因素。
第五条 商户行业
本行重点拓展的特惠商户行业范围详见《特惠商户行业类别表》（附件1），但可不限于此范围。
第六条 资格准入
本行特惠商户的准入资格条件详见《特惠商户评级标准表》（附件2）。
第七条 合作优惠模式
（一）凭本行银行卡刷卡消费，单次消费可享受XX折扣优惠；
（二）凭本行银行卡刷卡消费，（消费满XX元/购买XX套餐）可免费享受（赠送一小时/赠送XX额外服务/赠送免费消费券）优惠；
（三）凭本行银行卡刷卡消费，购买（会员卡/季卡/月卡/次卡）享受XX折扣优惠；
（四）凭本行银行卡刷卡消费满XX元，可额外获赠礼品1份；
（五）其他。
特惠商户对本行的优惠幅度应不低于其提供他行优惠幅度。
第八条 特惠商户拓展流程：
（一）前期调查与评估；
（二）资质预审；
（三）洽谈签约；
（四）信息资料维护和广告宣传；
（五）档案资料管理。
第九条 前期调查与评估
特惠商户前期调查与评估的内容包括商户经营资格合法性、业界知名度、硬件设施、经营规模以及与他行特惠业务合作情况等。
第十条 资质预审
总行零售银行部门对商户进行资质预审，并按照评级标准及商户提供的资料进行评级。
第十一条 洽谈签约
符合准入资格的特惠商户，应按《特惠商户信息管理表》（附件3）的要求提供相关信息资料后，与本行签订《特惠商户合作协议》（附件4）。
第十二条 信息资料维护和广告宣传
签约后的3个工作日内，由总行零售银行部门专人将特惠商户相关信息包括商户名称、商户简介、门店图片（需带有商户LOGO）、优惠内容、商户地址及电话等维护到本行特惠商户登记系统、宣传网站、账单等渠道，并进行宣传。
合作期间，合作双方协商终止或变更合作协议的，总行零售银行部门应于3个工作日内将商户相关信息进行删除或变更。
总行零售银行部门对录入和变更信息的完整性和真实性负责。
第十三条 档案资料管理
总行零售银行部门负责将特惠商户档案资料进行归档管理，档案资料包括《特惠商户信息管理表》、《特惠商户合作协议》、《特惠商户终止/变更说明》（附件6），及商户相关宣传资料、电子版商标（Logo）或图片。
总行零售银行部门由专人负责特惠商户台账，具体台账格式和内容见《签约特惠商户登记明细表》（附件5）。
第三章 特惠商户审核
第十四条 特惠商户审核包括特惠商户资质审核和考核评级。
第十五条 特惠商户分类
特惠商户按等级不同可分为五星级特惠商户、四星级特惠商户、三星级特惠商户、普通特惠商户、不合格特惠商户。
特惠商户按商户类别可分为A类、B类、C类商户。
第十六条 特惠商户评价
特惠商户评价区分首次合作和已办理合作两种情形：首次合作特惠商户评价主要按照商户类别，已办理合作的特惠商户评价主要按商户交易情况、客户反馈情况、本行管理意见等进行综合考评，具体详见《特惠商户评价标准表》（附件7）。
第十七条 总行零售银行部门原则上每年1月对上年度签约特惠商户进行考核评级，并可根据情况组织开展年度明星商户及明星收银员的评选。
第四章 特惠商户维护与监督
第十八条 特惠商户维护包括定期组织商户培训、定期回访等。
第十九条 在签约后1周内，总行零售银行部门应指派专人对商户的工作人员进行专业化培训。
第二十条 总行零售银行部门应建立商户回访制度。
商户回访每1个月至少1次，并形成完整的记录及分析评估。
回访方式包括短信回访、网站调查、实地调研等方式。
回访内容包括查看特惠商户宣传物的摆放，商户经营状况和特惠兑现承诺情况，以及回访本行持卡人消费情况等。
第二十一条 客户投诉管理
（一）因以下原因之一客户投诉的，总行零售银行部门须在7个工作日内向客户回复处理结果：
1．特惠业务承诺没有兑现；
2．对商户提供的服务不满意；
3．其他事宜。
（二）客户投诉处理
1．因特惠业务承诺没有兑现，客户投诉累计3次以上的，本行应与特惠商户停止合作，并可根据情况要求特惠商户按约定给客户补偿；
2．因其他原因客户投诉的，本行应在接到投诉后7个工作日内要求特惠商户予以纠正。
第二十二条 监督管理
监督内容包括核实特惠商户信息的真实性、协议约定的优惠内容兑现情况、特惠商户工作人员培训及服务质量情况等。
第二十三条 特惠商户出现下列情形之一的，经总行零售银行部门核实，可按约定采取暂停或撤销特惠商户资格等措施：
（一）经营状况恶化，停业歇业；
（二）经营人员、经营范围发生变更，无法执行有关优惠协议中的约定；
（三）经营地址和服务电话发生变更，超过2个月无法取得联系；
（四）营业规模发生变更，变更后规模远低于本行要求；
（五）严重违规经营，社会形象不佳的；
（六）客户投诉属实；
（七）给予他行优惠条件优于本行；
（八）恶意损害本行形象，侵害本行商标权、名誉权；
（九）违反国家法律、法规。
第五章 附 则
第二十四条 本办法由XXXX农村商业银行股份有限公司制定，由总行零售银行部门负责解释和修订。
第二十五条 总行零售银行部门可根据特惠商户业务发展情况制定业务考核办法。
第二十六条 本办法自发文之日起施行。

附件：
1．《特惠商户行业类别表》
2．《特惠商户评级标准表》
3．《特惠商户信息管理表》
4．《XX农商银行特惠商户合作协议》
5．《签约特惠商户登记明细表》
6．《特惠商户终止/变更说明》
7．《特惠商户评价标准表》