客服薪资制度2014确定.doc

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一 、客服分级：（按专业度和职级划分）按专业度分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别；按职级划分为客服主管、客服经理两大类别，5-6个人设一小组，10人设一部门，一个部门下辖1-2个主管。二、工资及考核标准（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单. （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页，共7页（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满1年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题4 资深客服要求:（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8） 必须在客服上干满2年以上（9） 协助主管完成部门的管理工作（10） 具备新进员工的培训管理的能力（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12） 协调各个部门处理有关问题（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金、其它奖励（旅游、纪念品、学习进修等）所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金第2页，共7页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表： 阶段订单总量（销售业绩？）绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*（总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30 分）（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）（c） 客户回访满意度及后续跟进 （30分）（d） 业务素质和能力 ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励200元 。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f） 客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准第3页，共7页 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量和订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）个人 交接班完成情况 10分单独处理突发情况 能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率 10分客户评价 满意度 10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识 商品知识10分客服人员的 日常管理工作 20分日常管理细则加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 第4页，共7页 扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次 13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误 14、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次 2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 第5页，共7页4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、 未请假缺席部门例会 10 分/次 7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规 1、 旷工 20 分/次 2、 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、 将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、 当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 6、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 附件：客服部门相关专业术语：平均响应、首次相应、回复率、成交率、客单价、销售业绩。 平均响应：客服对客户每次回复用时的平均值，对客户说了多句，然后客服回复的情况，客服的回复被看作是对客户所说多句的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时； 首次相应：客服对客户第一次回复用时的平均值，帮助分析客服的首次响应够不够及时；第6页，共7页回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。 成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。客单价：个人付款客单价/团队付款客单价。客服客单价是分析客服关联销售能力的主要指标之一。以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；解释权归公司财务部；本规定自2012年2月份执行。葫芦娃网络2012-2-25文件签发人：第7页，共7页