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企业质量管理及售后服务体系研究-以X公司为例摘要随着人们需求的提高，人们在购买产品时需要企业提供良好的售后服务，良好的售后服务，可以为企业获取市场及获取良好的经济效益。对包装公司进行企业质量管理及售后服务体系建立，不但可以帮助企业应对国内外激烈的竞争，还能提供优质产品服务,提升企业竞争力的需要。本文主要基于X公司的实质考察，对X公司的企业质量管理及售后服务体系进行调查分析，了解X公司的企业质量管理及售后服务体系中存在的一些问题，针对这些问题制定相应的改进措施，从而促进X公司的可持续发展。关键词：售后服务，质量管理，竞争力目 录摘要1第1章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究内容1第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状12.1 X公司质量管理的发展现状12.1.1 全面质量管理组织机构设12.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限2表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表22.1.3质量管理体系职能分配32.2 X公司售后服务体系的发展现状52.2.1售后服务运营和管理组织架构52.2.2安装和维修人员基本情况分析6第3章 X公司质量管理及售后服务体系存在的问题73.1 X公司质量管理存在的问题73.1.1 质量管理的方法落后73.1.2 质量责任不够明确73.1.3 质量执行力与持续改进的动力不足73.1.4 质量文化建设落后83.1.5 质量管理体系执行不到位83.2 X公司售后服务体系存在的问题83.2.1售后服务观念落后83.2.2售后服务体系/体制问题8第4章 X公司质量管理及售后服务体系解决问题的策略84.1 X公司目前质量管理解决问题的策略84.1.1逐步建立适用X公司的全面质量管理制度84.1.2严格执行全面质量管理制度84.2 X公司售后服务体系解决问题的策略94.2.1 强化售后服务观念94.2.2建立售后服务信息化管理系统9总结9参考文献10第1章 绪论1.1 研究背景包装公司的兴起，充分的展现我国工业的快速发展，其快速的增长状况代表着我国的包装市场将会具有更大规模的发展前景。包装公司从起初的缓慢到现在的快速发展，包装公司的发展打破了“一等产品、二等包装、三等价格”的落后局面，开始走向产业化的格局。包装工业大快速发展，企业之间的竞争也越发激烈，包装企业的质量管理及售后服务体系直接影响着企业的兴衰成败。全面的企业质量管理及售后服务体系，是企业的中心环节，带动着企业的发展快慢。良好的企业质量管理及售后服务体系可以提高企业的整体精神面貌，提高企业的竞争力及经济效益。1.2 研究意义质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响；而售后服务则是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。面对日益激烈的市场竞争环境,产品的质量已经成为企业竞争的基础性要素。所以，研究企业质量管理及售后服务体系，可以为中国企业提供很好的建议和理论支撑，对企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟有着十分重要的现实意义。1.3 研究内容本文主要采用调查法的形式实地考察X公司质量管理及售后服务体系的现状，及其建立的依据，考虑的要素力求准确，认真听取X公司的阐述，采用调查问卷的方法对X公司的质量管理现状及售后服务体系进行分析，从中找取公司在质量管理及售后服务中存在的问题，针对这些问题提出改进方案。第2章 X公司质量管理及售后服务体系的发展现状通过调查问卷的方式对X公司售后服务体系进行问卷调查，共 200 份 调 查 问 卷，调查对象为使用X公司产品的用户，与企业员工进行交谈，收集企业员工的观点，进行梳理。最终收回193份，问卷收回率达到96.5%，有效问卷为189，有效率达到94.5%。2.1 X公司质量管理的发展现状2.1.1 全面质量管理组织机构设X公司建立了比较完善的质量管理组织，组织机构具有一定的层级性，从总体上来看结构是不完全的直线职能式组织结构，尚需要进一步完善，组织结构如图2.1所示。图2.1 X公司全面质量管理组织结构图2.1.2主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表2.1主要职能部门负责人的全面质量管理职责与权限表职能部门负责人岗位名称本职工作主要责任主要权限-管理者代表管理者代表全面负责厂质量管理体系的管理工作。向厂长报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。负责组织编写质量管理体系文件,批示程序文件。协助厂长,具体负责策划、建立、实施和保持质量管理体系,并持续改进质量管理体系的有效性。对各级人员有表扬、奖励、批评、处罚权。对内审人员的资格的确认和聘任的建议权；对质量管理体系所有过程的管理进行监督检查权。生产副厂长生产副厂长全面负责工厂的生产、安全、质量、设备、技术的管理工作负责厂工艺技术管理,组织技术攻关。组织设备的订购、检验,并对其质量负责；负责日常生产的组织指挥,主持召开生产调度会。负责组织新产品的设计开发方案论证,主持大型试验及产品定型鉴定。对生产过程的调度权；受厂长委托,有设备的订购、采购权利。对各生产部门的过程控制方面出现矛盾的协调权。有组织安全整改,完善安全设施的权利。供销部长职责负责对本部工作的管理,组织产品的宣传、广告、推销、促销等工作的开展,提高我厂产品的市场占有率,组织好货款的回收及销售目标的实施。负责对产品出库的管理,严格各环节的签字程序,严格把关,杜绝赊销产品和货款的超时限拖欠。厂办主任职责厂办主任职责全面完成领导交办本部室的各项工作；负责建立健全本室的各项管理制度；协助党、政、工负责人处理好日常事务,全面负责厂办工作,当好领导的参谋。有权代表工厂处理日常工作,对本室的全部工作有组织、指挥权；对以厂名义下发的文件资料有文字、政策把关权和解释权；对本部室所行使的各项权力,有检查、监督权生产安全环保部部长生产安全环保部部长负责厂的生产、安全、质量、设备、技术的管理工作。在生产副厂长领导下,负责产品的生产；组织好均衡生产,搞好工序管理,并对工序管理引起的质量问题负责。负责组织制订和修改安全生产和环境保护的管理制度,建立有关管理档案；对工序管理引起的质量问题,有权进行处理；对不按生产令单生产的,要求立即更改,并做处理。车间主任车间主任全面负责本车间的管理工作。贯彻执行厂的各项方针、政策；负责本车间质量管理体系的正常运行；负责本车间的人员调配；制定车间内部计划并组织实施；负责车间的安全工作,确保生产安全；对质量管理体系过程的管理进行监督检查权；对不合格的配件、备件、原材料等有权拒绝不用；制定车间的各项规章制度,一并有督促检查权。2.1.3质量管理体系职能分配为了规范X公司的质量管理体系，明确公司管理体系中领导部门每个人的责任与分工。保证X公司的质量管理体系有效的运行。X公司的质量管理体系职责分配表见2.2.表2.2 X公司量管理体系职责分配表标准要求公司领导质量要素厂长管理者代表生产副厂长供销部长职责厂办主任职责生产安全环保部部长车间主任总要求l文件要求总则l质量手册l文件控制l记录控制l管理职责l质量方针l质量目标l质量管理体系策划ll职责、权限与沟通l职责权限l管理者代表ll内部沟通l管理评审l人力资源管理l基础设施l工作环境l产品实现的策划l顾客要求与识别评审l生产过程设计与开发l采购l生产服务提供l顾客信息反馈l内部审核l生产过程控制l产品的监视和测量l不合格产品控制l数据分析l持续改进ll（注释：主要管管理部门 辅助管理人员部门）X公司在公司领导的代理下，由厂长负责质量方针及质量目标的确定，明确每个部门的具体责任，确保质量体系的沟通，各部门实行一长制，每个部门的责任明确，决策也有效。2.2 X公司售后服务体系的发展现状2.2.1售后服务运营和管理组织架构X公司售后服务的管理组织构架主要包括：X公司售后服务总部、外包服务 商、中心市场、服务商、二三级市场渠道商、服务内容（项目）、包装、维修用户。管理组织架构图如下图2.2所示。2.2.2安装和维修人员基本情况分析 (1）年龄结构分析表格看样看出， 35岁以下的年轻人所占比例为60%； 36-55岁的中青 年所占比例为40%。从表中看出18-25 岁的年轻人数占有比例偏少为13.4%。表2.3 X公司售后服务年龄分布表年龄人数（人）比率（%）18-2016.721-2516.726-30426.631-3532036-4032041-45213.346-5016.751-5500总计15100图2.2 X公司组织架构(2）文 化 程 度表2.3 X公司售后服务文化程度分布表文化程度人数（人）比率（%）初中640高中746.6中专16.7大专16.7总计15100从表2.3中可以看出X公司售后服务文化程度总体上偏低， 初中、技校、高中合计占有率为86.6%；大专、中专占13.4%。(3）分 工 情 况表2.4江包装公司售后服务分工情况表分工人数（人）比率（%）安装746.7维修213.3安装维修533.3工程师16.7总计15100通过分析X公司售后服务分工情况表2.4可以看出专门的安装人员占46.7%，专门的维修人员占13.3%，从该数据看样看出X公司售后服务存在重安装轻维修 的问题。 第3章 X公司质量管理及售后服务体系存在的问题3.1 X公司质量管理存在的问题根据以上材料的研究分析，管理体系仍然需要完善，包装产品的质量在近几年内尚需提升，但通过调查发现管理系统中存在一些问题。3.1.1 质量管理的方法落后X公司的重点管理放在生产结果上，公司内部的质量检验部门仍然是控制产品质量最有效的方法，公司将生产相关部门作为质量管理的主力，然而其他部门如人事、研发却没有落实职责，这种管理手段不能与全面质量管理相衔接；公司只注重质量管理挑选出不良产品，却不调动公司全员参与质量管理。3.1.2 质量责任不够明确企业领导者的责任心对于企业的发展十分的重要，有很多企业制度制定的非常严密，但是在执行上却力度不够，没人去抓，造成制度效果不明显。然而对于X公司存在以下两点缺陷：1）质量责任不够明确，企业的质量责任制不够健全，管理质量没有做到分给每个部门、每个岗位；2）质量的责任与目标没有结合起来；3）管理系统的执行力差，制度好、表态好，但是最终落实不到位。3.1.3 质量执行力与持续改进的动力不足领导与员工之间缺少沟通，员工的职责分配不够明确，从而降低了员工的质量执行力。持续改进要求企业建立长期的奋斗目标，但是X公司只注重短期效应，对持续改进缺少规划及耐心，从而形成质量的长期不稳定情况，领导的领导力不能持之以恒。3.1.4 质量文化建设落后很多企业存在着企业质量管理儿女话与市场经济需求脱节的问题，X公司也存在着这样的问题，企业的质量管理存在抄袭标准的情况，如共性的经验多、个性化的少，挂在墙上的图表多、隐形文化层面少，X公司没有按照公司的实际发展情况制定符合企业的质量文化。X公司将毫无关联的企业经营理念与战略方向作为企业的文化，；例如企业的文艺会演、杂志报纸、各种颁奖大会等等，这些只是企业文化要素并不是文化。3.1.5 质量管理体系执行不到位X公司的质量管理体系在运行的过程中出现制度执行与实际情况脱节的现状，在公司内部出现很多负责监督的部门及制定的制度形同虚设，并没有达到设定部门及制度所该达到的作用。X公司对于制定的管理制度制定下来之后便放手不管理，一张纸表挂在那里，让员工们自己研究、自觉执行，一些员工不了解制度情况便会反馈，但是反馈后很多情况下是不了了之，公司制定的程序、规定并不能得到很好的实施。3.2 X公司售后服务体系存在的问题3.2.1售后服务观念落后江包装公司企业认为售后服务体系对企业来说是可有可无的一种服务，不能为企业带来更多的利润，对售后服务体系建立处于口头提倡阶段，正是由于售后服务意识的缺乏，导致服务过程中出现各种问。X公司缺乏系统的支撑流程，缺乏将服务作为企业最关键的营销战略观念。3.2.2售后服务体系/体制问题X公司的售后服务主要依靠外包的手段，这种售后模式增强了企业 的竞争力，避免了重复投资的忧虑，从而为企业降低了经营成本。但是外包有很多缺点如X公司的售后服务部门由于承诺主体与执行主体的分离，从而导 致服务承诺落实效不佳、服务不及时，时效性差等等问题。第4章 X公司质量管理及售后服务体系解决问题的策略4.1 X公司目前质量管理解决问题的策略4.1.1逐步建立适用X公司的全面质量管理制度X公司的全面质量管理基础要有一套适合企业整体发展相适合的管理制度，制度必须具有说服力、执行力，不能看别的企业赶时髦的采用ISO质量管理体系认证,这样意义不大。X公司要根据自己的实际情况制定全面可行的质量管理方案，先制定一个目标，达到后再制定下一个，慢慢的前进，最终会成功。这样不仅仅能锻炼X公司，而且还能促进企业向更好层次迈进，根据目标不断完善，才能增强企业的实力。4.1.2严格执行全面质量管理制度从古至今，中国就是一个跟着制度前进的国家，无规矩不成方圆，制度用来规范企业员工。制定的制度再严密，如果没有执行力度，那么制度便形同虚设。制度本身是公平公正的，在制度中无论是谁都一视同仁，否则便无法服人。制度要严格的执行，让大家感到紧迫感，才能促使X公司形成一种良好的企业氛围。4.2 X公司售后服务体系解决问题的策略4.2.1 强化售后服务观念一个企业的售后服务质量的高低就要取决于企业的售后服务观念，要强化X公司的售后服务意识，力求建立良好的服务文化，形成良好的服务氛围。可采取对员工进行服务培训，了解企业的文化、发展策略。让每个员工了解他所要完成的任务，这种任务包括无形的服务价值，促进员工自我的进步，也促进企业的快速发展。4.2.2建立售后服务信息化管理系统对于X公司可以建立售后服务信息化管理系统，通过在线访谈的方式对数据进行采集，了解不同客户的习性，以期获取良好的服务。对后服务信息化管理系统进行更新，让企业适时的获取顾客需求的变化，从而达到完善企业售后服务的目的。总结企业在激烈的竞争中,企业的质量管理及售后服务决定着企业的成败，本文主要通过调查分析法对X公司目前的企业的质量管理及售后服务体系进行研究，通过分析企业的质量管理及售后服务体系从而提炼企业存在的问题，针对问题制定相应的解决策略，从而促进企业的快速发展。参考文献1 王文建.我国中小企业质量管理现状、问题及对策分析J. 现代经济信息. 2013(08) 2 杨玉洁,钱枫林.中小企业质量困境探讨J. 现代商贸工业. 2013(08) 3 宋庆强.基于全面质量管理的H公司质量管理研究D. 昆明理工大学 2014 4 李艳.我国企业质量管理成熟度实证研究D. 西安科技大学 2014 5 刘欢.我国小微企业质量管理体系建设研究D. 安徽农业大学 2013 6 熊杰.FX公司持续改进的售后服务管理应用研究D. 南京理工大学 2013 7 徐纯虎.麦氏公司售后服务质量管理问题研究D. 南京理工大学 2013 8 喻艳莉.服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚J. 合作经济与科技. 2011(23) 9 胡景宇.服务营销策略在现代企业管理中的应用J. 黑龙江科技信息. 2011(32) 10 王顺江.心理授权对售后服务员工情绪和行为的影响J. 福建师范大学学报(哲学社会科学版). 2011(05) 1. 基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究2. 基于单片机的嵌入式Web服务器的研究 3. MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究 4. 基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制 5. 基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究 6. 基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器7. 单片机控制的二级倒立摆系统的研究8. 基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现 9. 基于单片机的蓄电池自动监测系统 10. 基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究11. 基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究 12. 基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发 13. 基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制 14. 基于单片机的自动找平控制系统研究 15. 基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发 16. 基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发 17. 模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现 18. 一种基于单片机的轴快流CO,2激光器的手持控制面板的研制 19. 基于双单片机冲床数控系统的研究 20. 基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制 21. 基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制 22. 基于单片机的软起动器的研究和设计 23. 基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究 24. 基于单片机的机电产品控制系统开发 25. 基于PIC单片机的智能手机充电器 26. 基于单片机的实时内核设计及其应用研究 27. 基于单片机的远程抄表系统的设计与研究 28. 基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制 29. 基于微型光谱仪的单片机系统 30. 单片机系统软件构件开发的技术研究 31. 基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制32. 基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制 33. 基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用 34. 基于单片机的光纤光栅解调仪的研制 35. 气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制 36. 基于单片机的数字磁通门传感器 37. 基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究 38. 基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究 39. 单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制 40. 基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪 41. 基于单片机的电机运动控制系统设计 42. Pico专用单片机核的可测性设计研究 43. 基于MCS-51单片机的热量计 44. 基于双单片机的智能遥测微型气象站 45. MCS-51单片机构建机器人的实践研究 46. 基于单片机的轮轨力检测 47. 基于单片机的GPS定位仪的研究与实现 48. 基于单片机的电液伺服控制系统 49. 用于单片机系统的MMC卡文件系统研制 50. 基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究 51. 基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究 52. 单片机控制的后备式方波UPS 53. 提升高职学生单片机应用能力的探究 54. 基于单片机控制的自动低频减载装置研究 55. 基于单片机控制的水下焊接电源的研究 56. 基于单片机的多通道数据采集系统 57. 基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制 58. 基于单片机的红外测油仪的研究 59. 96系列单片机仿真器研究与设计 60. 基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造 61. 基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现 62. 基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制 63. 基于单片机的气体测漏仪的研究 64. 基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器 65. 基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究 66. 基于单片机的膛壁温度报警系统设计 67. 基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计 68. 基于单片机船舶电力推进电机监测系统 69. 基于单片机网络的振动信号的采集系统 70. 基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究 71. 基于单片机的叠图机研究与教学方法实践 72. 基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现 73. 基于AT89S52单片机的通用数据采集系统 74. 基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究 75. 机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统 76. 基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究77. 基于单片机系统的网络通信研究与应用 78. 基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究79. 基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究 80. 基于双单片机冲床数控系统的研究与开发 81. 基于Cygnal单片机的C/OS-的研究82. 基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究 83. 基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现 84. 变频调速液压电梯单片机控制器的研究 85. 基于单片机-免疫计数器自动换样功能的研究与实现 86. 基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现 87. 单片机嵌入式以太网防盗报警系统 88. 基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现 89. 单片机监测系统在挤压机上的应用 90. MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用 91. 基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用92. 单片机在高楼恒压供水系统中的应用 93. 基于ATmega16单片机的流量控制器的开发 94. 基于MSP430单片机的远程抄表系统及智能网络水表的设计95. 基于MSP430单片机具有数据存储与回放功能的嵌入式电子血压计的设计 96. 基于单片机的氨分解率检测系统的研究与开发 97. 锅炉的单片机控制系统 98. 基于单片机控制的电磁振动式播种控制系统的设计 99. 基于单片机技术的WDR-01型聚氨酯导热系数测试仪的研制 100. 一种RISC结构8位单片机的设计与实现 101. 基于单片机的公寓用电智能管理系统设计 102. 基于单片机的温度测控系统在温室大棚中的设计与实现103. 基于MSP430单片机的数字化超声电源的研制 104. 基于ADC841单片机的防爆软起动综合控制器的研究105. 基于单片机控制的井下低爆综合保护系统的设计 106. 基于单片机的空调器故障诊断系统的设计研究 107. 单片机实现的寻呼机编码器 108. 单片机实现的鲁棒MRACS及其在液压系统中的应用研究 109. 自适应控制的单片机实现方法及基上隅角瓦斯积聚处理中的应用研究110. 基于单片机的锅炉智能控制器的设计与研究 111. 超精密机床床身隔振的单片机主动控制 112. PIC单片机在空调中的应用 113. 单片机控制力矩加载控制系统的研究 项目论证，项目可行性研究报告，可行性研究报告，项目推广，项目研究报告，项目设计，项目建议书，项目可研报告，本文档支持完整下载，支持任意编辑！选择我们，选择成功！项目论证，项目可行性研究报告，可行性研究报告，项目推广，项目研究报告，项目设计，项目建议书，项目可研报告，本文档支持完整下载，支持任意编辑！选择我们，选择成功！单片机论文，毕业设计，毕业论文，单片机设计，硕士论文，研究生论文，单片机研究论文，单片机设计论文，优秀毕业论文，毕业论文设计，毕业过关论文，毕业设计，毕业设计说明，毕业论文，单片机论文，基于单片机论文，毕业论文终稿，毕业论文初稿，本文档支持完整下载，支持任意编辑！本文档全网独一无二，放心使用，下载这篇文档，定会成功！第 11 页 共 13 页