关于公立医院质量文化建设现状的调查报告模板.doc

温州医学院本科毕业论文(设计)调查汇报 题 目 公立医院质量文化建设现实状况调查汇报 报 告 人 林岳 导师姓名 熊晶晶 导师签字 专业技术职称 讲师 调查时间 2月 一、调查目标和背景伴随医院之间日益猛烈竞争和患者对医疗服务严格要求，医院不得不把提升医疗服务质量作为医院以后工作重心。而医院质量文化建设就是医疗服务质量提升有效手段，因为质量文化建设包含医院各个不一样层面建设，需要花费大量时间成本和资金成本，所以就必需对医院质量文化建设现实状况有个全方面了解，这么才能够针对性发觉存在矛盾和问题，并提出对应合适处理方法。二、材料和方法（一）调查方法和对象调查方法：本问卷调查采取整群抽样抽样方法，将调查对象分为临床科室，行政科室，医技科室和其它科室四个群体，分别进行调查。总共发放问卷200份，回收问卷170份（回收率85.00%），其中废卷10份，有效问卷160（有效率为94.12%）份，并对符合要求调查问卷进行统计分析、整理、总结。调查对象：此次调查选选择温州医学院某三级医院工作人员进行调查研究，其中临床科室人员108份问卷，行政科室22份，医技科室及其它30份。问卷调查所调查人员以医院一般职员为主，这些职员基础涵盖医院各个不一样科室（脑外科、心内科、妇科、儿科、感染科等），其中在医院工作十二个月以内占21%，2到5年占25%，5到8年占29%，8年以上占25%。（二）调查内容调查内容为两个方面：第一、医院职员个人信息，包含职员职位，所在科室，和医院工作时间三个方向；第二、医院质量文化建设现实状况总体情况，关键是对医院质量文化物质层、精神层和制度层三个层次进行问卷设计。（三）数据统计方法采取EXCEL软件系统对数据进行统计分析。三、 调查结果和分析（一）被调查者个人信息在职位组成方面，医院中层管理者5人（3.13%），基层管理者14人（8.75%），一般职员141人（88.13%）；在科室组成方面，临床科室108人(67.5%)，行政科室22人(13.75%)，医技科室和其它科室30人(18.75%)；在职员工龄方面，在医院工作十二个月以内33人(20.63%)，一到五年40人(25.00%)，五到八年47人(29.38%)，八年以上40人(25.00%)，见表一。表一 调查者信息分类人数百分比职位组成中层管理者53.13%基层管理者148.75%一般职员14188.13%科室组成临床科室10867.5%行政科室2213.75%医技科室和其它科室3018.75%职员工龄十二个月以内3320.63%一到五年4025.00%五到八年4729.38%八年以上4025.00%（二）医院职员所了解质量概念情况不一样质量概念会对职员质量行为产生不一样影响。调查显示有47.50%职员认为质量就是用户（患者）需求，61.25%认为提升质量需要很大投入和付出，25.00%认为了解用户（患者）需要并努力去满足是质量关键，41.25%则认为追求“卓越质量”应成为医院上下和供给商共识，另外39.38%则认为提升质量需要“连续改善”，图一。图 一 职员对质量概念了解（三）职员对质量管理追求了解情况每个职员对质量管理追求多不尽相同。调查显示有59.38%职员对质量管理追求就是将质量问题控制在许可范围内，68.75%认为连续改善才是质量管理所应有追求，还有50.00%认为是提升医院竞争力，其它有40.00%和21.25%分别认为零缺点水平和降低用户（患者）埋怨和投诉是医院所追求质量管理目标，见表二。表 二 质量管理追求了解情况人数百分比质量问题控制在许可范围内9559.38%连续改善11068.75%提升医院竞争力3450.00%零缺点水平8040.00%降低用户（患者）埋怨和投诉6421.25%（四）医院职员质量态度状态医院职员是质量工作实施者，她们对质量工作态度决定了医院工作质量。62.50%职员认为医院质量工作和自己息息相关，只有个人做到以提升质量为己任，医院才可能提升服务质量，33.13%认为关系不大，各人只要做好自己分内工作就能够了，剩下一部分职员则认为自己和医院质量工作毫无关系，医院质量关键是依靠医院管理制度来制约，好制度是一切根本，图二。在医院进行日常质量评审和检验时，她们也有不一样态度对待。快要二分之一以上职员在面对医院质量检验时，她们全部会在完成医院质量标准前提下，不停努力提升，有四分之一会严格遵照质量评审标准，一步步按要求完成标准，其它则消极对待医院日常检验，图三。当职员在日常工作中发觉医院质量问题时，34.38%职员会告诉领导，39.38%职员会自己处理，还有快要20%会先看看情况，只有少数人会告诉同事，图四。图 二 职员质量态度图 三 职员质量态度图 四 职员面对质量问题处理方法（五）医院质量工作宣传情况质量工作宣传有利于医院质量文化传输，有利于加强职员质量意识和质量态度。认为医院进行过广泛质量工作宣传有28.13%，医院偶然有过宣传占51.88%，没有进行宣传有11.88%，另外则有8.13%没注意过医院是否又进行过质量工作宣传，见表三。医院关键是经过医院宣传栏、发放质量宣传册、开展专题讲座、开展知识竞赛和各个科室落实等手段来对医院质量制度和政策进行宣传，其中医院宣传栏，质量宣传册，各个科室落实占比重较多，分别是96份,94份和91份。而开展专题讲座和知识竞赛为81份和36份，见表四。表 三 医院质量工作宣传情况人数百分比广泛宣传4528.13%偶然宣传8351.88%没有宣传1911.88%没注意138.13%表 四 医院质量工作宣传方法宣传方法人数百分数医院宣传栏9660.00%发放质量宣传册9458.75%专题讲座8150.63%知识竞赛3622.5%各个科室具体落实9156.88%（六）职员和领导沟通情况调查显示，医院职员在质量工作中有45.63%职员认为当自己对质量工作有不一样见解和意见时候能够有效地和医院领导进行沟通，21.25%则认为无法和医院领导进行有效地沟通，另外还有33.13%对这个问题不太了解，见表五。调查显示，医院领导常常采纳职员意见占8.13%，偶然采纳意见占48.75%，23.73%认为领导基础上没有采纳过职员意见，而7.50%认为领导根本没采纳职员意见，另外11.88%则不太清楚情况，见表六。医院所建立交流渠道能够说是多种多样，有30.00%职员是经过和院领导面对面方法进行交流，有20.00%职员是经过电子邮件和领导进行沟通，另外还有其它不一样方法，见表七。 表 五 职员和领导沟通有效性人数百分比有效沟通7345.63%无法有效沟通3421.25%不太了解5333.13%表 六 领导采纳职员意见情况人数百分比常常采纳意见138.13%偶然采纳意见7848.75%基础没有采纳意见3823.73%根本没采纳意见127.50%不太清楚情况1911.88%表 七 医院职员和领导沟通渠道沟通渠道人数所占百分比面对面沟通4830.00%电子邮件3220.00%传统信箱1911.88%手机127.50%医院例会1610.00%其它3320.63%（七）医院质量工作基础情况医院外界环境是在不停地改变和不停进步，医院制度工作也应随之发生改变。所以医院对质量制度必需进行完善和调整，调查显示，认为医院常常会依据实际情况进行质量制度和政策完善和修正有26人（16.25%），偶然有85人（53.13%），现在没有26人（16.25%），不太清楚23人（14.38%），图五。医院在对质量工作进行调整时候，20.00%职员认为医院并没有一系列标准，仅仅只按医院领导医院实施，30.00%职员认为医院是有标准但并没有根据标准去实施，28.75%认为医院是有标准，而且严格根据标准实施，另外21.25%认为医院有标准，但会根据实际情况进行部分对应改变，见表八。医院质量工作调整是根据医院质量管理体系来约束进行。调查显示，医院现在管理体系并没有达成很完善地步，仍需要深入改善，图六。表 八 医院质量调整标准人数百分比没有标准3220.00%有标准，但未实施4830.00%严格实施标准4628.75%根据实际进行对应改变3421.25%图 五 质量制度修订图 六 医院质量管理体系除了管理体系外，领导重视程度也是质量工作提升一个关键原因。医院现在对于质量工作处于中间状态，11.25%职员认为领导十分重视质量工作，认为领导重视质量工作有36.25%，对质量工作重视程度通常有40.00%，不太重视11.88%，一点全部不重视有0.63%。由此可见医院质量工作并未得到医院领导充足重视，见表九。表 九 领导重视程度人数百分比十分重视质量工作1811.25%重视质量工作5836.25%质量工作重视程度通常6440.00%不太重视1911.88%一点全部不重视10.63%（八）医院人力资源管理对职员质量意识培训和激励情况医院并不是全部人天生就拥有质量意识，她们需要一定培训和激励，调查显示医院在对质量意识强烈职员进行奖励，进行物质奖励占16.25%，进行精神奖励占24.38%，二者结合占了44.38%,历来全部不进行奖励也占了15.00%，见表十。在对医院职员进行质量行为培训中，认为医院常常进行质量培训占总人数20.00%，偶然进行占45.63%，现在没有占20.00%，不清楚占14.38%，图七。在职员意识里，质量文化对医院质量水平促进作用也存在着一定差异，有35.63%职员认为质量文化能有效地提升医院服务质量，而45.63%认为质量文化作用不显著，但医院整体质量有所提升。剩下18.74%认为没有作用，浪费了医院人力物力。而职员认为最能提升医院质量是医院质量制度，占第二位是医生良好技术，而质量文化却是最终一位，图八。表 十 医院奖励情况人数百分比物质奖励2616.25%精神奖励3924.38%二者结合7144.38%历来全部不进行奖励2420.00%图 七 医院质量培训情况（九）医院质量文化落实情况在调查中，有35.63%职员认为质量文化效果显著，医院服务质量显著提升，有45.63%职员认为质量文化效果不显著，但医院整体质量提升，另外则认为质量文化没有效果，而且浪费医院人力物力，图八。而职员认为最能提升医院质量是医院质量制度，占第二位是医生良好技术，而质量文化却是最终一位，图九。由此，我们能够看出医院在质量文化还是存在着一定缺点，需要深入提升和改善。同时，医院想要质量工作得到提升必需要建立一个清楚质量目标，调查显示45.63%职员认为医院有一个清楚质量目标来激励职员，另外32.50%则认为没有，其它没注意过医院质量目标，图十。图 八 质量文化作用图 九 促进医院质量水平原因图十 医院质量目标四、医院质量文化建设中存在问题（一）质量文化建设停留在表面，并未深入职员意识质量文化建设最为基础和关键标准是群众是质量文化主体，经过对临床科室和行政科室人员质量意识灌输能够广泛促进医院质量文化发展。但在调查中显示，68.18%行政科室职员能够很好了解质量工作概念，而在临床科室和其它科室这个百分比却只有40.18%。这说明了，医院在制订医院目标和宣传质量作用时候并未深入职员中心，而仅仅是停留在医院行政阶段，这关键是因为现在医院管理，行政和临床医技脱节。医院行政科室不应该只是制订医院各项规章制度，还应该把规章实践应用到临床。同时，在医院行政时候，医院管理者更多是落实上级行政制度和方法，而不是经过对医院质量文化各个基础层面实际调查，来制订和调整医院质量制度。现现在医院管理层中我们能够看到有很多起源于临床管理者，她们并不熟悉管理学一套完整激励体系和目标体系，在制订质量目标时候对质量目标没有清楚定义和解析，使得医院职员无法正确了解完成所谓质量目标，。（二）质量文化效果不显著，职员质量概念不了解质量文化建设追求就是质量文化建设效果。经过对问卷总体分析和相关题目整理总结，我们能够认为依据调查问卷我们能够看到，认为医院质量文化有利于提升医院服务质量57份（35.6%），认为质量文化建设效果不显著，但医院整体质量提升73份（45.6%），另外30份（18.8%）认为质量文化没有任何效果，浪费了医院人力物力。由此我们能够分析出，现在医院总体质量文化建设在提升医院质量起着一定作用，但效果并不是十分显著。产生出这种情况关键是因为医院管理层在制度层和宣传质量制度所实施力度不够完善和全方面，调查显示医院虽含有清楚质量目标来激励和提升职员服务质量，但医院对质量工作关键性在职员中并没有进行大量和长久广泛宣传。这就造成了医院质量水平只能停留在一个较底层面。同时有40%职员认为医院质量水平提升关键归功于医院优异质量制度，13.75%职员认为是高新医疗设备，36.25%职员认为是医生良好技术，而只有10%职员认为医院质量水平提升是因为医院质量文化，这可能是造成医院质量文化无法顺利进行另一个关键原因，因为医院职员不认为质量文化发挥着关键作用或可说医院质量文化并不是一个广泛被人接收或了解概念。（三）医院人力资源管理不到位人力资源管理在医院质量管理中一个较为关键方面，其中医院要使质量行为在全员中得到有效地传输，必需进行一定培训和提升，但绝大多数人认为医院只是对质量行为进行少数几次培训，并没有长久对职员质量进行提升和培训。同时在医院对优异职员进行奖励中，医院关键是经过物质奖励和精神奖励二者相结合方法。医院对职员奖励是医院激励职员进行质量行为强化关键方法。（四）缺乏有效地沟通渠道在医院质量文化建设中除了对职员质量意识，质量理念，质量宗旨落实外，医院领导层对于质量文化提升发挥着至关关键作用，沟通是管理者发觉问题关键路径之一。成功和职员进行沟通有利于质量文化建设中问题得到有效地反馈。在沟经过程中，影响沟通有效性关键是由沟通方法所决定，在调查中我们能够看到30%职员是采取面对面方法和领导沟通，20%经过电子邮件进行沟通，在另一个题目中有48.8%职员意见会被领导采纳，这些多能够看出，医院领导比较重视医院职员之间沟通，是属于职员导向型领导，但有二分之一以上人员认为医院没有通畅沟通渠道，这就表现出在医院沟通中医院领导虽乐于和职员进行沟通，但因为没有通畅沟通渠道这将大大降低医院领导层获取医院信息反馈，造成医院质量文化建设滞后和缓慢发展。五、医院质量文化建设对策（一）实施质量专员负责制，建立医疗质量管理小组医院必需把质量意识深入临床，这么才能够使得医院质量水平得到提升。医院能够在临床每个科室配置一个质量临床医生，专门负责医院质量工作监测和调查，并时时汇报统计各个科室发生重大质量事故，同时把部分职员对提升医院服务质量有所帮助意见提议进行反馈和总结。质量临床医生能够直接向医院质量分管院长负责。每三个月发放住院病人意见征求表和病人意见征求表进行对医生服务质量反馈，而且在院内实施顺向意见反馈，没季度总结归档。并经过建立医院医疗质量管理领导小组负责对全院进行质量考评，每个月一次，并采取对应奖罚方法，由医教科作为实施机构，考评采取浙江省医院管理若干要求，奖罚方法由院务会最终裁定。（二）明确质量目标，建立长久宣传机制医院必需有一个明确清楚质量目标来引导职员质量行为。在制订质量目标时候必需对质量目标进行清楚定义和解析，使得医院职员正确了解完成所谓质量目标，质量目标设定需要有一定理论基础和物质确保，质量目标必需是含有以下多个特点：第一，具体明确；第二，能够量化；第三，能够实现；第四，有时间期限；第五，含有挑战性。同时要有完善长久质量政策和质量制度宣传体系。这能够由医院宣传教育科具体负责，每个月对医院质量政策和制度进行不定时宣传，进行医院职员质量知识考评，开展知识竞赛，并进行合适奖励。（三）加强人力资源管理在质量建设中作用，提升职员质量培训体系要建立一个适宜质量培训体系必需经过一定步骤：第一，培训需求进行分析，关键能够从组织方面、工作方面和职员方面进行分析定位；第二，经过分析确定教育培训内容和方法；第三明确各个层次领导职责；第四，根据要求对教育培训进行实施；第五，从职员反应、知识、行为、效果进行评定。除培训外还要对职员进行适时奖励和处罚，经过奖惩对职员质量行为分别进行正面强化和负面强化。（四）建立有效地沟通机制有效沟通能够帮助医院立即发觉和处理问题。医院要建立一个开放交流环境，能够不定时举行和领导战略性对话，帮助职员了解医院质量方针，对交流进行监控，立即发觉和质量文化不符言论和行为，并进行纠正。构建不一样层次不一样等级职员之间沟通。除了部分正式沟通外如，会议、培训、调查等，也可进行非正式沟通方法，电话、医院公告、演讲等。医院质量文化调查问卷辛勤医务工作者：您好！我是温州医学院仁济学院公共事业管理专业学生。此次问卷调查关键研究目标是了解我们医院质量文化建设总体情况，我们关心是调查数据汇总结果，在调查汇报中不会出现任何相关个人或具体某个医院信息，请您不要有任何顾虑。最终，感谢您在百忙之中抽出时间完成我问卷！说明：请把对应选项填在（ ）里1、您所在医院是否有清楚质量目标来激励和提升职员服务质量？( )A、 有 B、 没有 C、 没注意过 2、您所在医院是否有对医院质量工作关键性在职员中进行宣传？( )A 、进行过广泛宣传 B 、偶然有宣传 C、 没有宣传 D 、没注意过3、您怎样了解质量概念？（可多选）( )A、质量就是用户（患者）需求 B、 提升质量需要很大投入和付出C、了解用户（患者）需要并努力去满足 D、追求“卓越质量”成为医院上下和供给商共识 E、 提升质量需要“连续改善”4、您怎样了解质量管理追求？（可多选）( )A、 将质量问题控制在许可范围内 B、 连续改善C、 零缺点水平 D、 提升医院竞争能力 E、 降低用户（患者）埋怨和投诉 F、其它5、您认为以下哪个原因对医院质量水平提升起最关键作用？( )A、 高新医疗设备 B、医生良好技术 C、优异质量制度 D、质量文化6、当医院进行日常质量评审和检验时，您是怎样对待？( )A、严格遵照质量评审标准，一步步按要求完成 B、在完成同时，不停努力提升完善 C、工作繁忙无法立即完成各项要求D、只求合格经过7、您认为医院质量工作和您关系是？( )A、息息相关，只有个人做到以提升质量为己任，医院才可能提升服务质量B、关系不大，各人只要做好自己分内工作就能够了C、毫无关系，医院质量关键是依靠医院管理制度来制约，好制度是一切根本8、当您工作中发觉质量问题时候你会首先倾向于怎么做？( )A、向上级领导汇报 B、自己处理 C、告诉同事 D、先看看情况9、医院在进行质量工作调整时，是否会出台一系列质量标准和规范？( ) A、没有，仅仅根据领导个人意愿 B、有标准，但标准并未实施C、有标准，严格根据标准实施D、有标准，但在实施过程中，会按具体情况，对标准进行变更10、您所在医院采取什么方法对相关质量制度、政策进行宣传？（可多选）( )A、经过医院宣传栏 B、发放质量宣传册 C、 开展专题讲座 D、开展知识竞赛 E、各个科室具体落实 F、其它11、您所在医院关键经过（ ）来打造医院质量形象和品牌？（可多选）A、质量格言和口号 B、医院院训、院徽、院歌 C、质量文化标识 D、质量标兵评选 E、质量经典案例12、医院质量制度和政策能否依据实际情况立即修订并完善？( ) A、 常常进行 B、 偶然有 C、 现在没有 D、 我不清楚13、您所在医院是否对职员质量行为进行培训和提升？ ( )A、 常常进行 B、 偶然有 C、 现在没有 D、 我不清楚14、对于那些质量意识强烈，不停提升自己质量行为职员，您所在医院给何种奖励？( )A、物质奖励 B、精神嘉奖 C、二者结合 D、历来不进行奖励15、您在质量工作中如有不一样意见或想法，是否有通畅渠道沟通处理？( )A、 有 B、 没有 C、 不清楚16、您是通常采取哪种渠道和领导进行沟通？( )A、面对面沟通 B、电子邮件 C、传统信箱 D、手机 E、医院例会 F、其它18、依据您个人感觉，您所在医院领导是否重视医院质量工作？( )A、 十分重视 B、 重视 C、 通常 D、 不太重视 E、很不重视17、您所在医院领导是否常常和下属沟通，并善于采纳不一样意见？( )A、 常常 B、 偶然有 C、 基础没有 D、 历来没有 E、 不清楚19、您对于质量文化对于促进质量水平作用见解？( )A、医院服务质量显著提升，效果显著B、效果不显著，但医院整体质量有所提升C、没有任何效果，浪费了医院人力物力20、您所在医院是否已经建立健全了一整套完善质量管理体系？( )A、 很完善 B、 比较完善 C、通常完善 D、 不太完善 E、很不完善您对医院深入做好医院质量文化建设工作可行性提议：-个人信息1、您职位 （）A. 高层管理者 B. 中层管理者 C. 基层管理者 D. 一般职员2、您现在所在科室 （）A. 临床科室 B. 行政科室 C. 医技科室 D. 其它科室3、您在医院工作时间（）A 1年以内 B. 2年到5年 C. 5年到8年 D. 8年以上 温州医学院仁济学院 公共卫生事业管理专业 2 月