客户投诉管理操作综合流程.doc

用户投诉管理操作步骤
1目标
本文件要求了XX银行（以下简称“本行”） 用户投诉管理管理要求和操作步骤，意在树立“以用户为中心”服务理念，维护本行良好对外服务形象，加强用户投诉管理工作，提升用户满意度。

2适用范围
本文件适适用于本行各部门和分支机构。

3定义、缩写和分类
3.1 定义
1)用户投诉：指用户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面和当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调处理行为。
2)重大用户投诉：通常指性质严重、影响恶劣，可能造成本行声誉严重受损投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等相关本行服务问题、影响较恶劣事件,视同重大用户投诉。
3)未立即处理投诉：未根据投诉处理时限处理、反馈投诉。
4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属用户误解或有意刁难投诉。
3.2 缩写
无
3.3 分类
依据用户投诉时限要求将用户投诉分为通常投诉和紧急投诉：
1）通常投诉:用户无紧急处理要求，而且用户提出时限符合我行正常处理时限投诉；
2）紧急投诉:用户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或用户投诉包含大规模或区域性系统故障、资金安全等；或用户态度强硬，提出处理时限短于我行正常处理时限投诉。

4.职责和权限
部门/岗位
职责和权限
分管领导
对合规和风险管理部门汇报重大用户投诉事件指示处理部门及方法。
合规和风险管理部门
1）受理用户投诉，对于通常类用户投诉，传输给相关部门、分支机构处理；对于重大投诉事件，上报分管领导指示；
2）搜集、整理全行用户投诉处理反馈意见，回访投诉用户，验证投诉处理结果，编写用户投诉处理情况通报；
3）督促相关部门采取方法，限期整改；
4）统计、分析全行用户投诉情况，编写用户投诉分析汇报；
5）对用户投诉材料进行整理、归档、保管。
相关部门
1）调查、处理和本部门相关用户投诉；
2）依据用户投诉确定落实整改方案，反馈合规和风险管理部门；
3）定时分析和本部门相关用户投诉情况，把握用户和市场需求，适时调整本部门业务、产品、管理策略或业务步骤。
分支机构
1）受理、调查处理和本机构相关用户投诉；
2）将重大用户投诉事件立即上报合规和风险管理部门；
3）对本机构用户投诉采取整改方法，并反馈合规和风险管理部门；
4）每六个月统计、分析用户投诉情况，并上报合规和风险管理部门；
5）其它和营业机构用户投诉处理相关事宜。

5标准和基础要求
5.1 标准
1）时效性标准：处理用户投诉各部门和分支机构全部应在处理时限内完成，立即查清事实、协调处理问题，并在限期内回复用户，让用户满意。
2）规范性标准：和用户交谈时应使用规范化语言，利用一定话务技巧受理用户投诉。
3）正确性标准：依据核实及处理后回复内容，正确、完整地回复用户。
4）保密性标准：处理用户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露用户身份、投诉资料等相关信息。
5）主动性标准：处理用户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。
5.2 基础要求
1）本行合规和风险管理部门是用户投诉日常管理部门。
2）本行各部门、分支机构为用户投诉调查处理部门。
3）用户投诉方法包含：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其它方法。
4）用户投诉受理人员包含：总行投诉管理人员、营业机构委派会计（或大堂经理）和其它指定专员。
5）合规和风险管理部门和各分支机构应建立用户投诉信息受理、处理台帐制度，并指派专员负责登记、保管、处理。
6）各营业机构必需在营业场所显著位置公布总部合规和风险管理部门投诉电话、Email和营业网点投诉电话、Email。
7）用户投诉处理时限：
a）投诉受理部门、分支机构在当日（最迟第二个工作日）将投诉传输给投诉处理部门、分支机构。
b）投诉处理部门、分支机构自接到用户投诉后，通常投诉在三个工作日内处理并反馈合规和风险管理部门；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。
c）合规和风险管理部门在处理结束后五个工作日内，对被投诉机构处理结果进行验证。
d）经调查，若包含硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升问题，相关责任部门应按提出整改方案时间表实施。

6步骤描述和控制要求

阶段
步骤描述和控制要求
风险提醒
6.1投诉
受理
步骤名称：投诉
操作部门/岗位：用户/用户
职责：用户投诉。
操作规范：相关用户因服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行相关机构或工作人员投诉。
风险描述：投诉人情绪激动,对投诉事件描述不清,证据不足,造成调查工作陷入被动,带来不良影响。
风险等级：中等风险
控制方法：投诉受理人员应提升本身素质，抚慰用户情绪，正确统计用户投诉，树立良好服务形象。
控制部门/岗位：合规和风险管理部/合规管理岗,营业部主任岗

步骤名称：受理
操作部门/岗位：各部门、分支机构/合规和风险督导员
职责：受理用户投诉信息，填写受理单。
操作规范：
1）委派会计收到用户投诉，依据用户投诉不一样起源，填写《用户意见受理单》（见附件一）“用户意见及要求”。
a）对于用户来访、电话等口头投诉，若无法当场处理或超出职责范围，投诉受理人员应具体填写 “受理单”；
b）对于用户Email、信函、传真等书面投诉，投诉受理人员可联络用户，并具体填写“受理单”；
c）对于营业厅用户意见簿，投诉受理人员应每日查看并回复；用户意见簿保持整齐，每十二个月最少更换一次；
d）对于总行转发相关本机构服务问题，填写“受理单”；
e）投诉受理人员应和用户进行有效沟通，抚慰用户情绪，具体统计用户投诉信息，包含用户名称、账户信息、联络方法、具体投诉内容、期望赔偿方法、预期回复时间和方法、受理时间和受理人等。
2）在受理投诉事项后，若在职责范围内，立即上报单位责任人调查处理；若在职责范围外，上报合规和风险管理部门处理；

步骤名称：受理
操作部门/岗位：合规和风险管理部/合规管理岗
职责：收到用户投诉，立即登记投诉信息。
操作规范：
1）合规管理岗收到用户投诉，依据用户投诉不一样起源，填写《受理单》“用户意见及要求”。
a）对于用户来访、电话等口头投诉，若无法当场处理或超出职责范围，投诉受理人员应具体填写 “受理单”；
b）对于用户Email、信函、传真等书面投诉，投诉受理人员可联络用户，并具体填写“受理单”；
c）对于新闻媒体报道、监管机构调查、行领导受理并批转等相关本行服务问题、影响较恶劣事件,视同重大用户投诉，立即受理，填写“受理单”；
d）对于分支机构上报相关本行投诉问题，填写“受理单”；
e）投诉受理人员应和用户进行有效沟通，抚慰用户情绪，具体统计用户投诉信息，包含用户名称、账户信息、联络方法、具体投诉内容、期望赔偿方法、预期回复时间和方法、受理时间和受理人等。
2）对于通常类用户投诉，于受理当日（最迟第二个工作日）填写调查整改要求，经总经理岗审核后，将“受理单”传输给相关部门、分支机构处理。
3）对于重大用户投诉，填写“受理单”经总经理岗审核后，立即报送分管领导指示。

步骤名称：指示
操作部门/岗位：经营管理层/分管领导
职责：对合规和风险管理部门呈报重大用户投诉问题，进行指示。
操作规范：对于合规和风险管理部门呈报重大用户投诉问题审阅后，指示相关主管部门或组成调查小组进行调查核实：
1）指示意见应该明确并经其本人签字；
2）情况紧急，分管领导可先口头指示，事后补签指示意见。

6.2调查
处理
步骤名称：调查、处理
操作部门/岗位：分支机构/责任人
职责：对举报事项进行调查核实，立即处理。
操作规范：
1)分支机构责任人收到委派会计提交或合规和风险管理部门批转来用户投诉材料后，在二个工作日内，详尽调查投诉事件，既听取被投诉人员陈说，又向投诉用户进行核实，查明事件原因，确定责任人员，责令其采取用户补救和对应整改方法：
a）经调查属实，本机构负有责任投诉，被投诉相关责任人员或机构责任人，应向用户道歉并采取一定方法，取得用户谅解，直至用户满意；
b）经调查属于第三方合作机构责任，应立即联络第三方机构，帮助处理投诉并取得用户谅解；
c）经调查属于用户误投诉，本行不负有相关责任，应和用户进行沟通解释，达成谅解；
d）若包含硬件配置、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升问题，应分析原因后报送合规和风险管理部门，由合规和风险管理部门向相关责任部门发送《用户投诉整改通知书》（见附件二），由责任部门制订整改方案及完成时间表，限期完成。
2）投诉处理处理完成，立即在“受理单”中“情况核实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包含：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构责任人、用户沟通和满意情况，投诉原因分析、采取整改方法等，签章后，报送合规和风险管理部门。

风险描述：调查人员不尽职,调查不深入，有意隐瞒真相或编造虚假信息,未能发觉真实情况，造成投诉事件频发、升级，给本行声誉带来影响甚至财产损失。
风险等级：高风险
控制方法：
1、提升调查人员素质；
2、实施调查处理信息反馈机制；
3、建立对调查核实单位抽查评价机制。
控制部门/岗位：合规和风险管理部/总经理岗

步骤名称：调查、处理
操作部门/岗位：相关部门/相关人员
职责：对投诉事项进行调查核实，立即处理。
操作规范：
1）相关部门收到合规和风险管理部门传输或领导批转来用户投诉材料后，在二个工作日内，详尽调查投诉事件，既听取被投诉单位陈说，又向投诉用户进行核实，查明事件原因，确定责任机构和责任人员，责令其采取用户补救和对应整改方法：
a）经调查属实，本行负有责任投诉，要求被投诉机构相关责任人员或机构责任人，向用户道歉并采取一定方法，取得用户谅解，直至用户满意；
b）经调查属于第三方合作机构责任，投诉处理机构立即联络第三方机构，帮助处理投诉并取得用户谅解；
c）经调查属于用户误投诉，本行不负有相关责任，投诉处理机构和用户进行沟通解释，达成谅解；
d）若包含硬件配置、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升问题，投诉调查处理人员分析原因后报送合规和风险管理部门，由合规和风险管理部门向相关责任部门发送《用户投诉整改通知书》（见附件二），由责任部门制订整改方案及完成时间表，限期完成。
2）投诉处理处理完成后，在“受理单”中“情况核实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包含：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构责任人、用户沟通和满意情况，投诉原因分析、采取整改方法等，经投诉调查处理人、单位责任人签章后，报送合规和风险管理部门。
风险描述：调查人员不尽职,调查不深入，有意隐瞒真相或编造虚假信息,未能发觉真实情况，造成投诉事件频发、升级，给本行声誉带来影响甚至财产损失。
风险等级：高风险
控制方法：
1、提升调查人员素质；
2、实施调查处理信息反馈机制 ;
3、建立对调查核实单位抽查评价机制。
控制部门/岗位：合规和风险管理部/总经理岗

6.3回访
验证
步骤名称：回访、验证
操作部门/岗位：合规和风险管理部/合规管理岗
职责：验证投诉处理结果，回访投诉用户，调查整改方法和整改方案落实情况。
操作规范：
1）合规管理岗应在五日内对投诉用户进行电话回访，进行用户满意度调查，验证投诉处理结果，调查整改方法和整改方案落实情况，并填写《用户投诉处理情况表》（见附件三）。
a）对经验证，未采取整改方法、未实施整改方案或反馈情况和实际不符者，要求被投诉责任机构或责任人立即整改，并给通报批评和处罚；
b）用户对处理结果不满意，若属于被投诉单位处理不妥，责令被投诉机构必需重新采取处理方法，并给通报批评和处罚。
2）监督投诉调查处理过程合规性、投诉整改方法、整改方案实施情况，并对督办过程中发觉违规行为，给通报批评和处罚。

6.4分析
归档
步骤名称：统计、分析、汇报
操作部门/岗位：各部门、分支机构/合规和风险督导员
职责：每委分析本机构用户投诉情况，汇报合规和风险管理部门。
操作规范：
1）对用户月投诉量达五笔（含）以上分支机构，须进行深入调研，分析用户投诉量上升原因，编写用户投诉分析汇报，于下月初三日内报送合规和风险管理部门。
2）每六个月分析本机构用户投诉情况，在六个月未最终一日，填写《用户投诉六个月报表》（见统计表单四），于三日内报送合规和风险管理部门。

步骤名称：汇总分析、归档
操作部门/岗位：合规和风险管理部/合规管理岗
职责：汇总分析本行用户投诉情况，对相关用户投诉材料进行整理、归档、保管。
操作规范：
1）每六个月汇总、分析全行用户投诉情况，形成用户满意度统计和分析汇报，并在全行通报，方便各部门和分支机构改善服务质量，汇报内容包含：
a）各类型投诉数量、占比，完成数量和占比；
b）各部门、分支机构投诉数量、占比，完成数量和占比；
c）投诉热点和分析；
d）用户满意度数据分析；
e）重大投诉分析；
f）用户对服务、产品改善提议；
g）投诉处理时限和效率分析；
h）相关投诉处理部门工作疑难问题汇总。
2）对相关用户投诉材料进行整理、归档、保管。档案按年装订成册，保管期限五年。

7检验监督
牵头检验部门
检验内容
检验频次
汇报路线
检验结果利用
内部审计部门
用户投诉管理制度实施情况。
每十二个月最少一次
董事会、审计委员会
连续改善

8附件
附件一：《用户意见受理单》
附件二：《用户投诉整改通知书》
附件三：《用户投诉处理情况表》
附件四：《用户投诉六个月报表》
附件一：
用户意见受理单
受理号:
移交：
意见类型：服务质量□ 服务技能□ 服务环境□ 营销宣传□ 系统产品□ 信用卡□ 其它□
意见起源：来访□ 电话□ Email□ 信函□ 传真□ 意见簿□ 新闻媒体□ 其它□
受理部门/机构：
办理时限：

用户信息
用户姓名:
性别:
账号：
证件号码：
联络方法电话：
地址/ Email：
用户意见及要求

受理机构： 受理人： 日期：
情况核实和处理结果

处理机构： 经办人： 责任人（公章）： 日期：

附件二：
用户投诉整改通知书
主送：
抄送：
依据《用户意见受理单》（编号 ，见附件）投诉情况，请你部提出整改方案和落实方法，于 年 月 日前填写下表反馈我部。
整改方案和
落实方法

计划完成时间

经办人

责任人

主办部门（盖章）： 年 月 日

合规和风险管理部（盖章）： 年 月 日

附件三：
用户投诉处理情况表
填写机构: 年 月
序号
意见受理编号
受理时间
被投诉机构
投诉方法
意见类别
投诉类型
投诉内容
反馈时间
反馈情况
验证时间
验证人
验证结果
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

注：1、投诉方法：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体和其它意见类别：投诉、提议和其它；
2、意见类别：投诉、提议和其它。
3、投诉类型：服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、管理制度、信用卡和其它。

附件四：
用户投诉六个月报表
投诉类型
来访
电话
Email
意见簿
信函
传真
新闻媒体
小计
投诉占比
服务类
服务质量

服务技能

服务环境

管理类
营销宣传

系统产品

信用卡

其它

累计