成都市电信城区公众客户渠道网格化建设推进专项方案.doc

成都市电信城区公众客户渠道网格化建设推动方案（草稿）第一章 概述2总体规定：2总体目的：2推动环节和总体进度：2第二章 组织保障3第三章 网格化渠道建设规范4第一节.网格化渠道建设体系：4第二节 单元网格划分5一、总体划分原则：5二、划分原则：5第三节 片区及网格客户经理6一、人员架构6二、队伍建设6三、人员职责7（一）片区营销经理7（二）网格客户经理7四、勉励机制7五、培训机制8六、网格经理工作手册编制8第三节 网格信息维护8一、网格系统编码规则8二、信息收集9三、信息展示9四、信息维护：10五、渠道电子地图10第四节 渠道协作11一、社区营业厅对接和建设：11二、内外渠道协作制度12第五节 渠道拓展13一、拓展原则：13二、拓展目的：14三、进度规定：14四、渠道引入流程及配套支撑：14第六节 IT支撑14第四章 工作细化及进度安排15（8月-11月）15第一章 概述为实现渠道差别化战略目的，推动存量营销体系建立，依照渠道模式必要遵循“有效接触客户、全业务经营、低成本运营、建立伙伴型渠道关系”规律，在省公司总体思路指引下，决定提速推动城区公众客户渠道网格化建设。总体规定：迅速推动，先有其形，稳步拓展，后有其神。总体目的：以网格单元为基本，建立无缝覆盖，责任明晰、内外协作、效益提高网格渠道体系。推动环节和总体进度：规定：9月起在所有城区、郊县分公司全面启动网格化渠道建设工作。总体进度：9月上旬，成立专项工作小组；9月中旬，完毕网格划分和片区、网格客户经理设立（现业）；9月下旬，完毕网格经理培训和代理商对接；9月下旬，完毕社区营业厅对接和既有渠道梳理记录；10月中旬，启动渠道拓展；11月30日前完毕拓展目的，网格渠道建设体系初步搭建。第二章 组织保障一、 市公司成立专项组织团队，下设三个专项工作组，详细成员单位和工作职责如下：(一) 统筹组市场部：负责网格渠道建设统筹规划和总体协调；(二) 推动组1. 公众客户部：负责网格渠道建设详细规划、原则明确；负责项目详细推动；2. 公众客户部营业管理中心：承办公众客户部项目推动过程中实体渠道对接、建设和拓展等有关工作；负责对网格实体店后期规范管理；3. 各属地分公司：承办公众客户部项目推动过程中网格划分、人员对接、渠道拓展等有关工作；负责后期对网格区域详细管理和业务经营。(三) 保障组1. 人力资源部：负责对项目推动过程中用工问题进行统筹，明确有关原则和指引意见；2. 财务室：负责项目涉及资金申请及管理工作。3. 安保后勤部：负责项目涉及实体营业厅房屋租赁、升级改造、装修施工和有关设施配备工作。4. 网格发展部：负责项目中涉及设施设备配备工作。5. 网络运营维护部：负责项目中渠道电子地图建设配合和有关系统整合支撑。6. 经营支撑中心：负责项目中涉及到系统开发及支撑、维护工作。二、 分公司建立网格化渠道建设落地组织架构1. 建立以分公司一把手为组长“网格化渠道建设落地领导小组”；分公司分管副总直接牵头负责本地项目落地；2. 指定一名项目负责人，负责该项目在分公司详细实行，同步作为分公司项目对口联系人。第三章 网格化渠道建设规范第1节. 网格化渠道建设体系：公众客户零售渠道网格单元业务代理网格化渠道标杆营业厅天翼专柜天翼专营店E家体验店天翼大卖场社区营业厅网格客户经理城区普通代理店房屋中介社会代理点社区物业管理农村农村统包村委、村干部备注：营业厅分层职责及管理分工随后下发。第二节 单元网格划分一、 总体划分原则：1. 无缝覆盖原则：网格划分必要保证城区客户营销和服务无缝覆盖；2. 自然性原则：按行政区划（社区、街道办）或原有街道形态为根据进行划分，充分尊重自然区域形成特点；3. 历史性原则：以厅店及人员现状为基本，充分考虑既有厅店与网格匹配，力求保证一网格一社区店目的；充分考虑既有员工与网格相应，立足现状，合理配备人力资源。4. 工作量匹配原则：人员能力值与网格内工作量进行匹配；二、 划分原则：网格单元：(一) 现业及郊县城区网格划分原则：1. 以原有网格化信息区块为基本，以社区、楼盘为基本单元，按行政区划（社区、街道办）为根据进行网格划分，即在街道办下按原则顾客量划分网格单元；2. 网格单元不跨行政街道办事处和分公司；3. 原则上每个网格内顾客量为6000户（顾客量按单产品顾客计数，包括固定顾客、ADSL、E9顾客）；4. 合建局按以上原则纳入网格划分，合建局人员视作网格营销合伙伙伴。(二) 农村地区网格划分原则：1. 原则上以既有信息村建设和地区管理为基本，网格内顾客数原则上尊重实际行政村顾客数。2. 详细原则待完毕农村调研并按省公司统一规定于10月成文下发。片区：为了保证网格有效管理支撑工作，原则上8个城区网格成立一种片区，农村原则上以每个行政乡镇为一种片区，在地区相距不远，便于开展营销工作前提下，容许多镇成立一网格。第三节 片区及网格客户经理一、 人员架构分公司公客部片区1片区2片区3网格客户经理区域内代理渠道片区维护人员（运维体系管理）二、 队伍建设1. 抱负化和原则网格客户经理配备原则：考虑网格内高价值宽带、E9、物管等VIP顾客数量设立客户经理；考虑网格内固定电话顾客数、宽带顾客数、社区人数配备销售团队（客户经理和外部代理）、社区经理；2. 既有资源整合：各分公司立足既有社区营销人员，依照既有人员历史管理范畴和工作能力相应到新划分网格；3. 新增人员需求按人力资源部综合评估成果进行配备。三、 人员职责（一）片区营销经理是片区生产经营组织者和管理者，承担片区收入、欠费、存量维系、业务发展、客户服务等考核指标；重要工作涉及：营销活动组织、渠道协同管理、网格客户经理管理与考核、信息收集上报、客户服务协调、网格渠道支撑等。片区营销经理承担片区内营、维工作协调。 片区应在所辖区域内设立集中办公场地，原则上应与装维人员集中出勤点合设，便于营、维协同。（二）网格客户经理是网格单元营销责任主体，承担网格收入、欠费、存量维系、重点业务发展、客户服务等考核指标。重要工作涉及：存量保持、欠费催收、重点业务发展、营销活动组织与执行、社区物管等业务代理渠道拓展与关系维系、竞争信息收集上报和社区营业厅支撑与指引、网格信息维护。网格客户经理在营销上重点以存量保持和融合业务发展为主。四、 勉励机制建立合理、有效勉励机制，充分调动片区经理和网格客户经理工作积极性，平衡内外渠道权益，增进片区、网格客户经理联合和应用片区内外渠道资源，有效经营区域收入，达到存量保有和融合发展双重目的。(一) 网格经理勉励原则：1. 网格经理对网格内收入和存量保有负责；2. 业务发展以正向勉励为主，承担网格内业务发展基本量指标（考核基数包括内外渠道发展量）；3. 渠道关系经营工作纳入网格经理工作评价；(二) 考核指标设立 见公司发展部及人力资源部最后发文。(三) 片区经理勉励原则：1. 片区经理对片区内收入经营状况负责，基本考核内容与网格经理相应；2. 对所辖网格单元管理、支撑纳入片区经理考核；3. 对片区内外渠道协作营销效果负责。五、 培训机制 (一) 分公司建立对长效培训机制，并有专设内训师负责对片区及网格经理寻常培训；(二) 市公司承担对分公司内训师统一培训；(三) 公众客户部制定统一网格营销经理工作手册，作为网格客户经理寻常工作指引。六、 网格经理工作手册编制(一) 成立编制小组组长：任霏成员：家客、个客、渠道中心、经支中心各一人(二) 手册内容：1. 基本内容：岗位定位、工作职责、工作规范2. 全业务营销指南，包括：业务要点、营销脚本、营销技巧等3. 支撑系统使用指南（营销支撑系统、GIS系统操作手册、资源信息动态维护细则）4. 支撑通讯录第三节 网格信息维护为保障网格单元数据精确性，更好地满足公司应用网格化数据进行精准管理和针对营销规定，对网格信息收集和维护提出如下规定：一、 网格系统编码规则分公司-片区*-网格-信息区块（原则地址）（例：武候-片区名-网格名-信息区块（原则地址）在系统中对网格进行唯一数字编码（编码规则由支撑部门后发），以上规划加入系统中，作为中文别称设立。二、 信息收集(一) 信息收集和输入由分公司完毕，原则上由网格经理承担网格内信息收集和输入；(二) 网格经理收集信息规定：1. 客户信息：业务号码（其他详细信息由CRM系统相应）2. 渠道信息：末梢渠道基本信息，涉及如下字段渠道名称渠道类型联系人联系电话地址面积房屋性质房屋租赁起止日期合伙历史所在网格。3. 信息区块整体信息（备注信息）：总体顾客数、人口数量、我网顾客数量、异网数量、异网资费三、 信息展示营销支撑系统展示内容：1. 顾客基本信息：客户名称、产品类型、产品资费、业务号码、联系电话、地址、客户分级、ARPU、战略分群、营销活动历史记录、客户状态（与否欠费）、欠费金额、欠费帐期2. 顾客动态信息：装、拆信息3. 网格整体信息：网格收入4. IT功能扩展：多角度记录功能实现（四步维挽相应记录，按各客户群、各产品类型记录收入等功能）（备注：以上展示需求，由经支进行系统开发）四、 信息维护：(一) 营销支撑系统信息维护：分公司重要负责运用营销支撑系统界面功能，完毕网格单元内信息区块原则地址信息维护，以及分公司内部顾客划分和归属网格化调节（此工作由系统自动完毕，网格经理负责核算）。1. 维护规定：1) 按月完毕网格内信息区块原则地址维护；2) 适时对网格内营帐错单、退单进行分析。2. 维护流程：由网格运营维护部随后下发细则。五、 渠道电子地图为直观反映渠道营销动态信息，实行CRM系统、营销支撑管理系统、电子地图系统（GIS）三系统融合，实现渠道电子地图适时更新和对区域营销状况分级展示。该项工作安排如下：1. 成立渠道电子地图项目攻关组：组长：刘杲副组长：金浙川成员：邹林、兰亮、彭军、吴婷婷2. 实行环节时间点工作内容负责人涉及单位9月15日网格单元划分分公司负责人现业分公司9月21日完毕网格单元在电子地图上划定吴婷婷、兰亮各分公司、易利公司9月28日完毕分线盒与网格相应兰亮网络运营维护部10月16日顾客分割数据相应纠错彭军、资源班资源管理中心、分公司10月16日完毕CRM营销支撑GIS三系统同步及过渡期方案制定经营支撑中心第四节 渠道协作一、 社区营业厅对接和建设：(一) 实体渠道与网格单元对接 1. 营业管理中心按属地原则，将既有营业厅（除标杆营业厅和天翼商场）与属地分公司进行对接；2. 由分公司按区域所属原则，对营业厅资源进行统筹，将既有厅对接到网格单元；(二) 社区营业厅建设依照既有营业厅对接状况，由分公司按照每个网格单元内设立1个社区营业厅或代理点原则，提出建厅方案，方案应包括目的设立、进度安排、代理商选取及协调。公客部实行社区营业厅建厅工作过程中，充分考虑分公司与代理商协作关系。社区营业厅建厅规范（原则、方式）、建厅流程随后下发。(三) 社区营业厅协调与管理分公司市场部渠道管理人员牵头管理社区营业厅，业务主管负责业务管理，服务主管负责服务投诉解决，网格经理负责销售工作。规定代理公司按给定人员编制和岗位设立保障营业厅工作人员配备。二、 内外渠道协作制度在观念上要将内、外渠道视作应对竞争统一战线；在制度上要解除外部渠道捆绑，平衡内外权益；在行动上要步调一致，加强沟通，形成联动。(一) 内外渠道协作制度1. 自然协作：1) 网格内社区营业厅既有经营代理商与网格经理进行自然对接；2) 通过社区营业厅为窗口，网格经理与社会代理商形成协作营销机制，在寻常营销方面进行紧密协作。3) 实体渠道对接优先级社区营业厅普通代理店社区物业房屋中介社会代理点各分公司应按以上优先级进行实体渠道对接，网格内保证建立业务拓展基地。4) 城区网格经理伙伴型营销体系：城区网格经理社会营业厅（相应代理商）普通代理店社会代理点网格渠道特约代理（社区物业、房屋中介）2. 积极协作：1) 公客搭桥，分公司与重要代理商进行积极对接，规定每个分公司至少积极对接2家重要代理商；通过重点业务和专项营销活动，与代理商建立分公司层面长期合伙关系，在分公司总体收入经营、业务发展方面形成双赢合伙。2) 内外渠道协作工作纳入分公司分管副总重点工作。(二) 公众客户部将于10月下达内外渠道协作指引意见，各分公司依照指引意见做好后期内外渠道协作经营。内外渠道协作指引意见内容预告：1. 分公司与公司级代理商对接方案2. 内外渠道双向评价体系（内外渠道勉励与考核）3. 寻常协作思路引导（社区服务牌应用规定）4. 集中营销活动组织和协调第五节 渠道拓展一、 拓展原则：在保证每个分公司范畴内至少有1家标杆营业厅和每个网格单元有1家社区营业厅前提下，大力拓展低成本末梢渠道，涉及普通代理店，社会代理点，天翼专柜及社区物业，房屋中介等特约代理。充分与代理商开展沟通，推动既有渠道转型同步，保持社会渠道稳定和既有业务发展平稳过渡以及寻常运营有序开展（单位网格内已有2个以营业网点时，在与代理商充分沟通基本上制定过渡方案）二、 拓展目的：每个网格拓展普通代理店不低于1个；每个网格拓展社会代理点不低于5个；每个网格拓展社区物业，房屋中介等特约代理不低于网格内总量50%。以上目的由公客部协调相应代理商，以专项活动方式推动。三、 进度规定：1. 9月下旬完毕既有末梢渠道梳理逐渐完善信息规定：对网格内既有“普通代理店”“社会代理店”“特约代理（社区物业、房屋中介）”形态渠道进行清理和记录（记录模版：）；2. 10月上旬制定拓展筹划，形成专项活动方案；3. 11月30日前完毕拓展目的。四、 渠道引入流程及配套支撑：由公众客户部渠道中心于9月30日前完毕相应配套流程支撑制度制定。第六节 IT支撑一、 由经营支撑中心按前述“网格信息展示”规定，完毕对支撑系统开发；二、 建议CRM拆机流水与支撑系统进行相应，实现半手工维护需经支支撑。三、 每网格至少配备1台工作电脑一部公免电话，用于各类信息维护和应用。第四章 工作细化及进度安排（8月-11月）工作项目工作内容细化责任单位时间点组织保障成立项目工作组公客渠道中心8月31日网格化实行业务告知公客渠道中心8月31日 网格化渠道体系建设（现业） 网格体系内各层级营业厅功能、职责规定、管理责任划分营业管理中心9月20日完毕网格划分分公司9月15日片区及网格客户经理设立勉励和考核细化，并随分公公司细化实行方案上报公客渠道中心分公司9月15日 网格化渠道体系建设（郊县） 农村营销用工状况调研并拟定农村人员配备原则人力资源部9月15日依照人员原则拟定网格划分原则公客渠道中心9月30日完毕网格划分分公司10月10日片区及网格客户经理设立勉励和考核细化规定期间上报公客渠道中心分公司10月30日网格经理工作手册编制网格经理岗位定位、工作职责、工作规范公客家客中心9月20日全业务营销指南，包括：业务要点、营销脚本、营销技巧等支撑系统使用指南和报表应用指南支撑通讯录网格经理首期培训各分公司培训机制建立，上报内训师名单到公客部（站点：任霏-成都）分公司9月10日对现业网格经理集中培训公客家客中心9月20日网格信息维护信息收集和输入分公司首期10月30日完毕，后期进入常态营销支撑系统支撑升级需求整顿公客渠道中心10月10日营销支撑系统信息展示需求开发经营支撑中心11月30日信息维护分公司11月起入常态渠道协作实体渠道与网格单元对接分公司10月10日社区营业厅建店原则及流程公客渠道中心10月20日社区营业厅新建筹划分公司10月30日社区营业厅建设公客渠道中心/分公司常态内外渠道协作对接分公司10月30日内外渠道协同营销指引意见分公司与核心代理商对接方案公客渠道中心9月30日分公司与外部渠道双向评价体系公客渠道中心寻常协作思路引导（社区服务牌应用规定和设计）公客渠道中心集中营销活动组织和协调公客渠道中心渠道拓展既有末梢渠道梳理分公司9月30日末梢渠道引入流程及配套支撑公客渠道中心9月30日渠道拓展专项活动策划公客渠道中心9月30日制定拓展筹划分公司10月10日实行渠道拓展分公司/公客渠道中心11月30日 公众客户部 二九年八月