供水公司客户服务工作手册模板.doc

目 录 第一章 用户服务中心服务守则- 5 第二章 用户服务中心窗口服务规范- 7 第三章 用户服务中心电话接线员服务规范-9 第四章 水表管理制度-11 第五章 用户服务中心服务热线工作制度- 14 第六章 用户服务中心窗口工作制度- 16 第七章 供水稽查管理制度- 19 第八章 用户服务中心水表档案管理制度- 22 第九章 用户用水申请指南- 23 第十章“一站式服务”工作步骤-28 第十一章 用户服务中心服务热线工作步骤- 31 第十二章 用户服务中心水表验收工作步骤- 33 第十三章 用户服务中心窗口文明用语- 34 第十四章 用户服务中心用水登记、资料审核作业指导书- 35 第十五章 用户服务中心受理进窗作业指导书- 37 第十六章 用户服务中心设计委托作业指导书- 39 第十七章 用户服务中心收齐资料、通知用户作业指导- 40 第十八章 用户服务中心工程收款作业指导书- 42 第十九章 用户服务中心签署供用水协议作业指导书- 43 第二十章 用户服务中心底保注册作业指导书- 44 第二十一章 用户服务中心发放接水点编号作业指导书- 45 第二十二章 用户服务中心水表发放作业指导书- 46 第二十三章 用户服务中心水表过户作业指导书- 47 第二十四章 用户服务中心水表验收作业指导书- 49 第二十五章 用户服务中心水表数据录入作业指导书- 50 第二十六章 用户服务中心收费窗口作业指导书- 51 第二十七章 用户服务中心更换税票作业指导书- 54 第二十八章 用户服务中心服务热线作业指导书- 56 第二十九章 用户服务中心用水稽查作业指导书- 58 第三十章 用户服务中心建立档案作业指导书- 60 第一章 用户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充足表现 “以用户为中心”服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水用户服务中心职员要切实遵守以下服务守则: 1. 基础道德和技能 1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。 1.2 服务人员应爱岗敬业老实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 1.3 服务人员应真心实意为用户着想努力满足用户合理要求。 1.4 服务人员应遵守国家保密要求尊重用户保密要求不得泄漏用户保密资料。1.5 服务人员应将用户投诉举报情况如实向企业相关部门汇报不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 1.6 服务人员必需熟知本岗位业务知识及操作规范含有相关业务技能并达成合格专业技术水平。 1.7 服务人员在工作中实施“首问负责制”。 1.8 服务人员应根据工作标准要求按时完成本职员作。 1.9 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在要求期限内将处理方案及估计处理日期回复用户并尽可能取得用户谅解。 1.10 对重大水厂安全事故和突发事件应建立对应用户服务应急预案。 2. 仪容仪表 2.1 服务人员应按要求着装服装整齐、无显著污渍。 2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。 3. 行为举止 3.1 服务人员应使用规范、礼貌文明用语提倡讲一般话而且语言清楚语气诚恳语气平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话。 3.2 服务人员应尽可能少用生僻专业术语和用户交谈不随意打断用户话语。 3.3 服务人员应热情、耐心解答用户提出问题对无法独立处理问题必需向用户说明情况并请用户谅解同时提交给上级领导或相关部门待处理后立即回复用户。 3.4 当用户要求和相关政策、法律、法规相悖或超出本企业要求服务范围时服务人员应向用户耐心说明争取用户了解做到有理有节。 3.5 服务人员应耐心听取用户意见如本身工作有过失应主动向用户赔礼道歉如本身受到委屈也应冷静对待不可顶撞用户或和用户争吵。 3.6 在工作时间服务人员相互间不得谈和工作无关话题或长时间接打私人电话。 第二章 用户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整齐。 2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。 3.营业人员接待用户时首先向用户问“您好”并示意用户就座。 4.营业人员在工作时间应尽可能避免在用户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。 5.营业人员和用户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XX资料”、 “这是您XX资料请收好”提醒语。 6.用户办完业务离开时营业人员应微笑和用户道别。 7.营业人员最少提前5分钟上岗做好营业前各项准备工作。 8.当有用户来办理业务时营业人员应主动接待用户若营业人员正在受理业务应主动向轮候用户示意“对不起请稍等”。 9.受理用水业务时营业人员应认真、仔细问询用户办事意图主动向用户说明该项业务需用户提供资料、办理基础步骤、相关收费项目和标准并提供业务咨询电话。 10.对于无法办理业务营业人员应向用户说明情况争取用户谅解对于无法确定问题营业人员不得回避是否定应立即向领导汇报后再回复用户。 11.需要用户填写业务记录表时营业人员应将表格双手递给用户并主动指导用户填写。12.营业人员应认真审核用户填写业务记录表如用户填写不明确或有误应礼貌地请用户重新填写并给热情指导和帮助。13.因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请用户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急方法办理业务营业人员应致歉并留下用户联络方法另行预约办理。 14.营业人员应对用户资料严格、认真、仔细检验并归档不得有错误和疏漏。 15.当用户来电或来访需要查询水费付费情况时营业人员应立即为用户查询并通知结果。 16当用户要求补打低保减免单时营业人员应立即处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中止服务应照常办理完成后方可下班。 第三章 用户服务中心电话接线员服务规范1. 用户服务中心二十四小时受理供水故障报修、用水咨询、用户投诉等业务。工作时间内电话接线员应确保计算机和电话等设备正常工作并做好具体统计。交接班手续必需完备。 2. 保持电话通畅服务人员应在电话铃响三声内接听超出三声后接听应向用户致歉。应答时应首先以一般话问候对方“您好长沙供水用户中心请讲”。 3. 服务人员受理用户咨询业务时应耐心细致回复不能立即回复服务人员应向用户致歉留下联络方法并按要求期限立即回复用户。 4. 服务人员在接听电话过程中应依据实际情况随时说“是”、“对”以示用心聆听关键内容要注意反复确定。 5. 服务人员在查对用户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字查对用户名字。 6. 用户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到语言描述用户要求并得到确定。 7. 对于用户投诉不管责任归于何方服务人员全部应主动、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事情况。 8. 对用户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实情况下不能附和也不可不理会甚至顶撞用户只能表示待调查清楚后再予回复。 9. 通话过程中服务人员应等用户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。 10.当用户打错电话时服务人员应礼貌做出说明碰到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。 11.因抢修、计划检修引发停水用户问询时服务人员应通知停水原因并主动致歉。 12.接到用户报修时服务人员应具体问询故障情况并对报修情况加以判定。如属用户内部故障应电话引导和帮助用户排除故障如无法判定故障原因或判定确属于供水部门维修范围内故障服务人员应具体、正确统计用户姓名、电话、地址并下发至所属单位承询部门。 13.对于非报修类其它业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理则应说明情况并按要求转相关部门。14.对于用户咨询、投诉、报修等电话服务人员应该做具体统计对于用户关键投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后立即作出处理。 15.无法解答或立即处理用户来电在转交相关部门处理后二十四小时内用户服务中心应该主动向用户去电听取用户反馈意见。 第四章 水表管理制度1. 水表购臵计划 1.1 用户服务中心仓库管理员依据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每十二个月年初制订水表购臵年计划每个月月初制订水表购臵月计划还可依据实际需要临时追加计划交用户服务中心责任人审核。 1.2用户服务中心将审核后水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸企业统一实施采购。物贸企业应该在20日内完成采购计划。 2. 水表入库验收 物贸企业购臵水表送法定单位检验并将检验合格水表送到用户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。对于无检验合格证水表表库应该拒收。 3. 水表领用制度 3.1领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每个月最终一个工作日为表库盘存时间。 3.2领用水表凭据、数量 3.2.1新开户即新接水点凭用户用水申请卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只。 3.2.2临时用水、增容、减容均凭用户变更用水申请卡和改表领表单领表每张卡和每张改表领表单只能领一只表。 3.2.4赔表领表人凭用户赔表、复水申请卡及改表领表单领表每张用户赔表、复水申请卡和改表领表单只能领一只表。 4. 更换水表制度 4.1逾龄水表 4.1.1逾龄水表更换按计量局要求DN1525mm水表更换周期为六年 DN4050mm水表更换周期为四年DN80300mm水表更换周期为二年。 4.1.2供水分企业每十二个月年初制订逾龄水表更换年计划每个月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表明细交用户服务中心审批。领表后分企业应在5个工作日内完成换表任务并交回对应数量旧表。 4.2.急换水表 4.2.1供水分企业对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收水表应该立即填报更换。 4.2.2供水分企业换表业务责任人填写换表报核单表1传真至用户服务中心。用户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分企业须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成应立即向用户服务中心反馈信息。 4.2.3用户服务中心稽查队对已更换后各类故障水表跟踪其用水情况。 4.3.水表更换 4.3.1供水分企业换表业务责任人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每七天填写逾 龄水表换表单到用户服务中心综合办办理领表手续。 4.3.2各类水表领取均凭供水分企业责任人签字换表单领表每张换表单只能领一只表。 4.3.3 供水分企业换表员凭审批后换表单到用户服务中心表库领取相对应新水表并将新水表表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表现象发生注意检验表芯反顺。 4.3.4如因急换表工作需要将已领需换逾龄表新表替换同口径急换表时分企业责任人须向用户服务中心责任人口头汇报后再修改换表单。 换表单由分企业责任人和用户服务中心责任人签字后到表库办理更换手续。 4.3.5供水分企业换表员凭换表单到表库领取相正确新水表时必需归还上一次换下旧表严禁一次性归还。 4.3.6供水分企业换表员在工作实施之前必需通知用户换表时间请用户到现场共同查对旧表行度和新表铅封完好度并签收换表通知书表2后方可实施。 4.3.7供水分企业换表员在工作实施过程如碰到旧表行度和换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必需停止更换任务并汇报相关责任人待问题处理以后再实施更换。 5. 旧水表回收5.1供水分企业将更换下来旧水表水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来旧水表DN40以上必需粘贴标签标签上应注明该水表用户名和接水点编号 DN40以上旧水表用户服务中心将按区域保留30天方便复核。 5.2更换下来旧水表应无人为损坏痕迹不然应办理赔表手续。 5.3 供水分企业应将新旧水表更换相关信息立即登录在抄表本内做好纪录。 5.4 用户申请暂停用水暂拆水表供水分企业交旧表时一并提交拆表任务单第一联6个月后恢复或销户时再将用户拆表销户申请交到用户服务中心存档。供水分企业须在10个工作日内交回旧表无法按时完成应立即向用户服务中心反馈信息。 5.5 用户申请销户拆回旧表供水分企业交旧表时一并提交用户拆表销户申请、拆表任务单第一联和旧表卡填写清楚相关信息。供水分企业须在10个工作日内交回旧表无法按时完成应立即向用户服务中心反馈信息。 5.6 户表改造包含单元改造必需销集体户或单位户。用户服务中心在受理这类申请时必需让用户填写用户拆表销户申请用户服务中心填写拆表任务单。施工人员将拆表任务单和旧表转交供水分企业。供水分企业相关人员应在20个工作日内办理销户手续。 5.7 全部旧表回收信息均由用户服务中心2日内输入营销管理系统。 6. 新水表验收制度 6.1各类新安装工程包含临时用水、增容、减容等必需经过水表验收。 6.2各类新安装工程包含临时用水、增容、减容等在领取水表时必需提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。 6.3各类新安装工程包含临时用水、增容、减容等在领取水表后30天内在用户服务中心综合办电话约定水表验收时间供水分企业通知用户服务中心共同验收，验收合格后验收人员分别在用户变更用水申请水表验收单上签字。 6.4各类新安装工程包含到拆除旧表销户增容、减容旧表交回应在验收前办理未办好手续不予验收。 6.5各类新安装工程包含临时用水、增容、减容等应立即通知水表验收超出30天未验收或验收不合格者将影响下一次领表。第五章 用户服务中心服务热线管理制度1上班制度 1.1按时在交接班地点进行交接班。 1.2交接班手续清楚。 1.3天天830前由白班向110电话报到。 1.4不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。 1.5不准做连班经部门责任人许可方可调班。 1.6上班时间不准带家眷和小孩到电话室来。 1.7完成部门责任人或中心责任人临时布臵工作任务。 2. 电话接听制度 2.1接电话必需使用一般话。 2.2咨询类电话立即解答。当初无法解答问题了解清楚后再回复用户。不能转到分企业。 2.3报漏、水压不够类电话立即转到各供水分企业和各相关责任单位处理。 2.4抄收、水费欠费类电话通知用户各分企业抄收电话请和之协商处理。 2.5投诉服务质量电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规电话，转企业纪委监察室查办。2.6举报偷水电话，转执法队查办。 2.7新闻媒体来电，从用户角度反应问题，视同用户来电处理新闻媒体采访，请和新闻讲话人联络。 2.8上级部门来电督办，直接转部门责任人或中心责任人；上级部门来电了解情况，如实汇报后，通知部门责任人或中心责任人。 2.9转办立即率达成100%。 3. 电话统计制度 3.1 根据要求做好统计，使用规范用语输入电脑。 3.2 具体记下：序号、来电时间、类别、用户姓名、联络电话、事项、转办时间、转到何单位、和处理结果。 3.3值班人员当班时，首先写好自己姓名及当班时间。 3.4每个月做完最终一个班时，由白班值班人员将该月电话来电统计、110来电统计、电话汇总表交到部门责任人处。 3.5原始统计不能遗失，损坏。 4. 卫生制度 4.1 保持值班室洁净整齐。来电统计本等办公用具要摆放整齐。 4.2 值班室床上用具等生活用具要摆放有序。 4.3 附1楼值班室卫生由白天当班人员负责。 4.4 十八楼值班室卫生由早班当班人员负责。 5. 安全制度 5.1上、下班途中注意安全。 5.2值班室内防火、防盗。 5.3人员离开时，拨掉烤火炉、微波炉、空调、电脑、电灯等电源插座。 5.4人员离开时，锁好门窗。 第六章 用户服务中心窗口工作管理制度1. 用户申请用水接待制度 1.1热情接待用户，耐心解释介绍用水申请相关业务办理程序。 1.2严格把好用户申请表关，做到表格整齐，格式正确。 1.3将用户申请用水信息立即输入电脑，做到信息资料输入正确无误。 1.4保管好用户申请表格及用水申请相关资料，不得遗失。 1.5天天下午5点按时做好当日用水申请报表。 1.6将用水资料及报表送用户中心管理部门。 2. 接待用户低保注册制度 2.1热情接待用户，耐心细致办理低保注册相关业务工作程序。 2.2严格查对低保户办理注册时所提供身份证、低确保、用水发票是否相符。 2.3将低保户注册资料立即输入电脑，做到正确无误。 2.4立即打印低保户水费减免单。 3. 接待用户签署供用水协议制度 3.1热情向用户宣传、解释签署供用水协议关键性和必需性，和相关政策。 3.2签署协议必需做到书面整齐，字迹清楚，需要填项目必需到位，做到正确无误。 3.3严格审核用户签署供用水协议时所提供资料是否齐全。 3.4签协议时必需认真填写统计。 3.5将用户资料立即输入电脑并保留。 3.6将签署供用水协议文本及相关资料立即送交档案室存档保留。 3.7每个月最终一天做好本月所签协议工作月报表。 4. 发放接水点编号制度 4.1认真查对施工设计图纸，图卡是否相符，如有不符不予发号。 4.2严格检验用户申请表上全部内容是否填写正确，各部门签字是否到位，如有不符要求不予发号。 4.3查对供用水协议是否签定，假如没签不予发号。 4.4审核图上所表示水表口径和用水申请上所表示口径一致，如有不符不予发号。 4.5严格认真发放每一个接水点，做到正确无误。 4.6没有图纸，没有用水申请表，没有其它正常手续者，不管谁全部不准发放接水点领表。 4.7每个月做好接水点发放月工作报表。 5. 收费管理制度 5.1严格收费财会制度，按要求开发票，收取水费。 5.2保护好电脑及财务收费资料。 5.3严格遵守发票管理条例，确保发票安全。 5.4全部水费现金立即进银行，做到现金不过夜，以保安全。 5.5根据要求给用户开出增值税发票，立即率达。 5.6果断做到现收、追收水费，立即做账销账，做到账务统一。 5.7每个月按时做好现收、追收水费财务报表。 6. 申请更名、过户制度 6.1认真审核申请过户双方名称和地址及水表口径是否相符，如有不符不能办理过户。 6.2查询前户是否欠水费，如有欠费通知分企业立即催缴。 6.3申请过户新用户单位是否签定供用水协议，如没有签定要求用户签定协议后再办过户手续。 6.4月底做好本月办理过户月报表。 7. 考勤和卫生制度 7.1严格遵守企业要求作息制度，不迟到，不早退。 7.2上班不做和工作无关事，不会和工作无关人。 7.3坚持请销假制度，做到有事必需请假，无事不串岗。 7.4保持办公场地整齐规范，办公用具，多种资料文件摆放整齐。必需统一着制服上岗。 7.5卫生做到一天一小扫，每七天一大扫，确保地面桌面洁净整齐，做到窗明几净。 8.安全制度 8.1上下班注意人身和交通安全。 8.2做好办公场地安全防范工作，保险柜现金不过夜，下班时关好窗，锁好门。 8.3加强电脑及用电器管理，使用前先检验，必需检验用电器是否正常，插座是否完8.4用后必需做到将电源关断，并将插头关断，免去用电安全隐患。 8.5严格实施检验制度。 第七章 供水稽查管理制度第一条 目标 明确稽查队工作责任和工作目标，充足发挥稽查队员主观能动性，规范稽查工作，提升稽查工作水平，维护城市供用水秩序，保护用户和供水企业正当权益，完成企业及用户服务中心下达各项工作计划。 第二条 范围 沿河县城区范围内偷窃水、私自启用消火栓、破坏供水设施等违法违章行为，督促相关供水服务，定时跟踪企业运行水表，检验抄收质量，对分企业上报急换水表进行核实，对分企业上报分类水价变更进行核实。对上级下达、部门转办、社会举报等一系列影响企业利益行为进行监督，书面要求限期整改。 第三条 工作标准 (一)供水稽查队必需严格依据湖南省实施城市供水条例措施、长沙市城市供用水管理条例、长沙市公共消火栓管理措施等相关要求和企业相关制度进行稽查工作。 (二)不得超越稽查范围进行稽查。 (三)在实施巡查任务时，稽查人员必需二人以上，随身携带稽查证件，实施职务时，应首先出示稽查证件，表明身份，严格遵遵法律行规及企业相关要求和工作程序。 (四)稽查人员必需做好调查取证工作，对各类违章事实应作好现场统计，写明时间、地点、用户名，凡应签字稽查人员及用户全部应署名押印。 (五)稽查过程中，需要采取证据保全方法，应按要求正确填写供水稽查责令停止违章行为通知书，供水稽查责令违规用水整改通知书等相关文书或通报，由用户署名或押印，对违规事实保全证据造成损失，应依法追究责任和赔偿。 (六)稽查过程中，应向用户说明稽查目标，违规情节和对应城市供水条例要求，作出处理前和采取方法前，应充足听取用户陈说和申辩。 (七)在查处违规用水行为时，有权问询违规活动行为人、嫌疑人和证人，查阅、复制、摄像和违规行为相关资料，但包含到被检验人财务报表、商业机密及个人隐私，稽查人员应给予保密。(八)违规用水当事人对稽查、处理违法用水过程中现场笔记、问询笔录、责令停止违章通知书、违规用水整改通知书等文书拒绝签字、押印，稽查人员应该在对应文书中备注“当事人拒签”字样，必需时提请见证人签字。 (九)对违章违规用水行为须整理资料进行查处，承接人员应填写违章记录表、违章审批表，须用户服务中心领导同意后再进行处理。 (十)在对各类违章处理结束前，应将资料整理清楚，编好目录，按要求将文字资料编号存档。 (十一)稽查人员不得将稽查队各类文书档案、黑户调查情况和相关违章违规信息泄漏给当事人或无关人员。 (十二)稽查人员应秉公稽查，廉洁执法，严禁违规渎职，徇私舞弊、玩忽职守，严禁查后不报，不做处理等不作为，要做到有章可循、违章必究。 第四条 实施关键点 (一)供水稽查队应该根据领导要求及年度计划，分区分片对各自辖区内 公共消火栓、基建工地用水情况，偷窃城市公共供水行为进行排查，对各公益单位（市政、环卫、园林绿化）、物业小区、工矿企业、酒店、农贸市场等用水情况进行验证，提供有效依据。 (二)严格遵守企业各项规章制度，根据中心领导要求保质保量完成各项工作任务，做到文明稽查，高效廉洁。 (三)主动参与用户服务中心组织各项学习、会议、公益活动、宣传活动。 第五条 考评纪律 (一)超越稽查范围进行稽查，稽查时不首先出示证件，表明身份，实施公务时，遭人投诉，将稽查机密泄漏给她人或给违规活感人通风报信，经核实后，上报主管领导将严厉处理。 (二)发觉不作为给企业造成严重经济损失或严重影响企业声誉，经落实上报主管领导，扣除当年效益工资。 (三)有意隐瞒事实，压事不办，查后不做处理，以权谋私，和用户私下了结，利用工作之便，向用户索拿卡要、要挟用户、损公肥私，经调查落实，情况属实，上报主管领导，劝其转换其它工作岗位或做待岗处理。 (四)做到严谨、科学、规范地开展稽查工作，加强责任感，增强业务知识学习，提升推行工作职能管理水平，做到求真务实、任劳任怨、团结同志、尊重领导、热爱集体和本职员作，脚扎实地地为公益事业服好务，出勤率应达100%，按时参与企业组织各项活动，坚持不懈努力完成用户服务中心领导下达各项工作任务指标。 第八章 用户服务中心水表档案管理制度为加强用户服务中心水表档案工作，充足发挥档案在供水企业经营管理活动中作用，特制订本制度。 1、依据集中统一管理档案标准，凡在企业范围内办理完成含有保留价值多种水表文件材料，包含新水表安装、水表过户、销户、增容、减容、供用水协议、施工图纸等工作中形成多种形式和载体文件材料均应归档。 2、档案室负责督促各部门及相关人员按要求范围、时间立即归档。 3、档案应存于库房箱柜内，排列要整齐有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盗、防火、防光、防有害生物、防潮、防尘、防高温、防污染”。 4、档案库房应设有消防设施，温湿度计，空调设备，并随时保持设施正常。 5、定时组织人员对档案保管情况进行全方面检验，发觉问题要立即向领导汇报，采取有效方法，保护档案完整和安全，如遇特殊情况应立即检验，发觉问题要立即处理。 6、档案人职员作变动严格办理档案移交手续。 7、销毁失去保留价值档案须由判定小组提出意见，登记造册，经企业分管领导审批后，由两人以上共同在指定地点销毁，并在销毁清册上签字。 第九章 用户用水申请指南一、 用户用水申请、接户工作步骤图 (一) 居民个人用户申请、接户工作步骤图 用户备齐申请资料发出施工通知编制预算完工验收、报表、归档、建卡用户签署协议、销售工程款办理用水申请发出勘测设计通知用户中心收齐资料后通知用户用户办理预算审查、破路等手续施工技术交底委托监工勘测设计通知 客服审查不含有用水申请条件施工完成不合格不含有用水条件返回用户中心二、 步骤说明 (一) 用户用水申请渠道 要办理用水申请用户，需本人至长沙供水用户服务中心前台进行申报。 地址白沙路119号 申报咨询热线5197110 收费电话5197180 二十四小时服务热线:5133333 用户备齐(二)用户用水申请必需提交资料 1. 居民个人用户申请用水，请备齐以下资料 1) 用水申请汇报 2) 私房产权证复印件 3) 私房产权户主身份证复印件及个人私章或署名 4) 原用水地或邻近用户交纳水费收据以此证实周围水源情况。 2. 单位或集群用户申请用水，请备齐以下资料: 1) 用水申请汇报（包含申请单位全称、用水类别、用水量、楼栋号、层高、建筑面积、户数）及用水单位委托信函、单位联络电话、经办人身份证、手机号；2) 用地红线图（含计划许可证）；3) 平面布臵图（1：500经计划部门认可）； 4) 现实状况地形图（1：500）；5) 管线综合图；6) 道路横断面图、道路纵断面图。 （三）不含有用水申请条件用户，暂不受理其申请 以下四种均属于不含有用水申请条件情况； 1. 有违章建筑、内外管混装、建筑违压供水管道等违反供水设计规范；2. 有拖欠水费及违章用水；3. 有供水管道口径过小，水压偏低地域（低于0.12MPa）；4. 有包含到门、栋水表改造用户，必需集中办理，单个用户暂不受理。 (四)受理用户进窗1. 居民个人用户用水，需仔细阅读、填写用户用水申请表，并缴纳勘测设计费42.5元。 2. 单位用户或20户以上集群户用水，需备齐资料，仔细、阅读填写用户用水申请表，并提交用户用水申请表电子文档。勘测设计费在工程款中一并收取。 (五)勘测设计 1. 我企业受理用户进窗后，发出勘测设计通知。 2. 专职勘测人员依据用户用水申请，现场勘测，确定给水方案。 若在勘测设计中发觉，用户存在不含有用水申请条件情况见前页，则不受理其申请，将之返还客服中心，由客服中心把资料退还用户。 (六)编制预算 经勘测设计，对完全含有用水申请条件用户，我企业依据图纸及设计要求，根据国家市政安装定额标准，编制完成预算。收齐资料后，由客服中心通知用户工程预算情况及是否需要办理破路手续。 (七)办理破路手续 需要办理破路手续，请用户到所属辖区市政局办理破路手续。(八) 签署协议、缴纳工程款 1. 用户服务中心将通知居民个人用户核定工程造价，缴纳工程款。在管道安装施工后，装表通水前签署供用水协议。 2. 用户服务中心将通知单位用户或20户以上集群户核定工程造价、签署施工协议、供用水协议，缴纳工程款。 3. 单位用户在签署协议时，需备齐以下材料；1) 企业法人营业执照副本（复印件）；2) 企业事业机构代码证副本（复印件）； 3) 国家税务登记证副本（复印件）；4) 企业法定代表人身份证（复印件）；5) 开户银行设置基础账号证实书（复印件）；6) 法定代表人私章； 7) 单位公章。 (九)其它后续程序 1. 用户签署协议、缴纳工程款后，我企业即发出施工通知。 1) 对于居民个人用户，立即联络并安排施工。 2) 对于单位或集群用户，则先确定项目小组，在各部门技术交底后再安排施工。 2. 施工完成后，我企业将进行完工验收、接表并归档、建卡。 第十章 “一站式服务”工作步骤1. 用户用水申请 由用户服务中心受理用户供水申请业务。 1.1提供用户申请用水咨询，通知用户带齐相关资料（附用户申请用水事项须知）；1.2由用户填写用户用水申请表对应栏目并签字；1.3对用户相关资料进行认真查对；1.4认真查清用户欠费情况和用户用水申请表对应栏目，其中复杂情况上门现场核实或和分企业联络确定（在签署供水协议、缴纳工程款、工程施工和装表步骤，客服和分企业仍可进行欠费查缴）； 1.5单位户或集群户由用户服务中心责任人审核签字；1.6完全含有用水申请条件散户用户，通知其缴纳勘测设计费； 1.7由财务部向散户用户收取勘测设计费（单位户或集群户申勘测费、设计费在工程款中一同收取），并开具长沙供水相关发票。 2.委托勘测设计 2.1由用户服务中心将用户供水申请资料审核单、缴费情况和设计委托书在一个工作日内天天下午四点半传交设计企业进行设计；2.2由用户服务中心将委托设计工作统计在案并进行跟踪协调。 3.勘测、设计 设计企业依据相关要求在要求时限内进行现场勘测，完成施工图设计。 3.1单位户或集群户在10个工作日内完成勘测设计； 3.2散户在5个工作日内完成勘测设计；3.3将暂不含有用水条件用户信息以文字形式注明原因立即反馈客服中心，由客服中心通知用户；3.4由供水财务部依据客服中心退费审批单退返向散户收取设计费。 4.编制预算 江南水务工程部依据相关要求在要求时限内完成工程预算编制。 4.1单位户或集群户在4个工作日内完成工程预算编制。4.2散户在2个工作日内完成工程预算编制。 5.移交资料 工程预算书编制完成后，江南水务工程部必需将施工图、材料单、工程预算书、提议施工工期（需破路提供破路单）等资料一式五份（用户、供水管理部、客服中心、分企业各一份），在要求时限内移交客服中心。 6.签署协议、缴纳工程款 6.1客服中心收齐资料后施工图、材料单、工程预算书，在要求时限内（1个工作日）通知用户,并为用户提供相关资料到物价部门核定工程造价； 6.2需要办理破路手续用户，由客服中心通知其办理破路手续； 6.3用户核定工程造价无异议后，由财务部收取工程款，并开具长沙供水相关发票；6.4由客服中心和单位用户签署施工协议和供水协议；6.5由客服中心和集群用户签署施工协议，并告之其每户供水协议由分企业上门签署；6.6由各分企业和散户、集群用户联络，依据情况适时上门和每户签署供水协议。 7.施工通知 7.1用户签署协议、缴纳工程款后，由客服中心在要求时限内在用户办理完成破路手续后1个工作日向江南水务发出施工委托； 7.2客服中心在向江南水务发出施工委托同时，将相关施工资料按格式通知单方法，通知供水管理部、分企业；8.工程施工 8.1对于散户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，和分企业联络并安排施工；8.2对于单位户和集群户工程，江南水务工程部在接到施工通知后，按要求时限内（1个工作日）先确定项目小组并和供水管理部联络在要求时限内（2个工作日）完成技术交底后，和分企业联络并安排施工；8.3分企业全程监控工程施工,并适时到客服中心办理工程领表手续,确定接水点编号,实施装表业务,其间在用户现场可深入查缴用户欠费。 9.完工验收、接表、归档等。9.1江南水务工程部在工程完工后向分企业提出完工验收申请，大型集群户工程，必需