恒生客户服务工作手册模板.doc

一、广告企业和企业之间分工及职责标准：相互了解、相互支持、卓越沟通、紧密协作 卓越企业关键工作及职责1 广告及广告相关服务 提供营销策略和整合传输策略方面咨询及提议。 提供年度广告活动策划、创意和实施。 多种媒体计划分析确定、购置和媒体实施日程控制、监看。 日常书面作业。a. 会议统计b. 固定作业会议2 具体行销传输服务 多种整合行销传输行动（直效行销、促销、公关等）策划、创意和配合实施。 各类平面及立体辅助销售制作物设计。 恒生制药关键工作及职责1. 企业营销策略及营销目标制订。2. 甲方有义务向乙方提供企业、产品、市场相关资料，以确保乙方资讯全方面性，从而有利于乙方全方面品牌管理工作开展。3. 每次相关工作，甲方应主动配合，确保工作按期高质完成。4. 甲方须按协议要求期限支付相关费用，以确保工作计划顺利实施并达预期效果。5. 全权负责不在卓越企业代理范围内全部相关事宜。二、品牌管理小组组织、运作标准及功效 恒生品牌管理小组人员组成：总责任人：贾丽军（总经理）营运统筹：薛方清（副总经理）策略统筹：季华茂（策略统筹兼实施经理）创意指导：夏建军（助理创意总监）品牌经理：杨笑颜（品牌经理）文 案：林 利（文案组组长）平面设计：冯方宇（设计组组长）电脑制作：王 颖媒介总监：苗 青（媒介总监）媒介策划：张 飞媒介购置：王翠杰（媒介副总监）媒介实施：张 会 品牌管理小组关键人员分工： 贾丽军：项目总责任人，负责恒生品牌策略、大型市场推广策略 方向拟订；薛方清：人员调度、经营核实及多种设备耗材支持。季华茂：日常企划工作组织及领导；夏建军：广告创意工作组织及领导；杨笑颜：全方面负责恒生制药项目日常工作。苗 青：负责恒生全部相关媒介投放计划实施和统筹； 品牌小组功效及运作标准品牌管理小组是整体策略规范下具体实施小组。负责整个项目在双方最高决议层确定前提下全部工作推进和质量控制和用户服务管理。品牌管理小组由品牌经理负责，并在总监会议指导、监控下进行项目标全方面实施管理工作。 品牌管理小组作业步骤：标准：品牌管理小组关键负责已确定项目标实施管理工作，重大决议及方案必需按要求步骤，将信息和用户要求，正确地传输给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制订对应策略及方案。项目组作业步骤 总监会议 资讯中心 关键策略 关键创意 创意中心 计划推进市场研究市场反馈网络系统行业情况公关、促销活动设计文案 用户服务管理品牌经理 恒生制药三、品牌服务步骤规则 标准：了解支持、正确立即、规范沟通、紧密配合 恒生制药企划部和卓越“恒生制药品牌管理小组“是恒生制药企业和卓越企业沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效实施关键确保。推出品牌服务步骤规范，是为了提升工作效率，提升服务品质、确保信息正确传输，使广告运动效果能够超值达成。 品牌服务规则： 准则：服务交接工作以书面化形式使双方沟通正确清楚。 品牌服务交接规范：(一) 项目工作分级及常规进度规范(二) 用户工作任务下达规范(三) 工作完成交稿审批规范(四) 定时走访、沟通规范(五) 工作备忘、工作总结规范 多种规范具体内容：（一） 项目工作分级规范及常规工作进度规范1、 项目工作分级：特级：整年企划创意、分市场重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业关键决议、产品企划，新产品上市方案、特殊而且重大事件，产品包装改换、新产品包装设计，重大市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动实施，常规设计、制作、文案、创意。 常规市场走访、市场调查。二级：日常项目工作，临时而不关键、设计、制作等。 2、项目工作进度（企划、创意文案、设计）内 容总周期加急最低限企划（含企划所包含策略、创意文案、方案细则）整年企划45-60天分市场企划15-30天10天通常公关、促销活动企划10-15天创意文案CF脚本20-30天单项创意文案7-10天设计A类手册类20-25天产品包装设计POP系列设计、标志、吉祥物15-30天B类系列报版、POP、系列活动包含设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用具8-15天6-10天C类单项报版、礼品、户外媒体、通常性设计5-8天（注：应急方案在双方了解前提下，协商确定完成）（二） 用户工作任务下达规范1、特级工作任务下达程度规范任务通知书必需明确工作目标、要求双方协商确定完成时间，和会议备忘同时生效。并由关键负责领导和具体责任人签认。双方关键领导参与，重大问题须双方最高领导参与（出差等特殊情况除外）会议通知书须明确说明开会目标、背景资料、要求参会人员。二十四小时内完成会议备忘，双方签字认可经过后。程序： 用户下达会议通知书 开工作说明会 形成会议备忘 下达任务通知书 AE接收任务通知书 2、一级、二级工作任务下达依据实际情况，可省去特级工作任务下达程序前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体责任人签认。（三） 工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，关键创意文案、CF脚本、A、B类设计、市调汇报交稿程序项目组发出提案会议通知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给用户明确提案议题、会议时间 重大问题须双方 关键领导及负责 和会人员及会议地点 最高领导人参与。 人签认 （出差等特殊情况例外）若有修改，须填 写意见，若有大 问题须仍以提 案会议形式进行 形成会议备忘2、一级、二级任务由具体责任人书面签认。（四） 定时走访沟通规范1、 定时进行销售走访会议，参与人员为卓越企业关键领导和品牌管理小组品牌经理等；恒生制药企业关键领导及相关市场人员。2、 双方高层每个月一次以上电话沟通，每三个月一次以上高层见面。（五） 工作备忘、工作总结规范1、 工作备忘 会议备忘：二十四小时内提供给用户，双方签认。 每七天一次电话统计情况通报。 公关、促销活动实施计划（双方职责明确）：恒生制药方责任： 全方面负责已确定公关、促销活动实施及相关手续办理工作。卓越方负责： 各项公关、促销活动卓越方需派1-2人对活动进行指导，碰到紧急情况提出改善方案，以确保活动按策划要求顺利进行。 若活动实施当地工商局需广告企业办理手续，卓越方则需派人帮助办理。附：表 格 目 录1、 项目企划调查类工作任务通知单2、 项目创作类工作任务通知单3、 交稿审批意见书4、 提案通知单5、 用户会议通知书6、 会议统计7、 资料/物品送达签收单 “ ”项目企划调查类工作任务通知书用户名称产品分类实施期间实施地域企划项目名称关键对象（目标） 目标/要求 企划目标企划要求期望交稿时间 最终确定交稿时间： 发文责任人： 受文责任人： 发 文 人： 受 文 人： 发文时间： 年 月 日 “ ”项目创作类工作任务通知书用户名称品 牌产品分类创作项目名称 目标/要求 目标要求资料提供文字图片其它期望交稿时间 最终确定交稿时间： 发文责任人： 受文责任人： 发 文 人： 受 文 人： 发文时间： 年 月 日交稿审批意见书项目类别项目名称确定内容修改意见修改要求用户方要求修改完成时间卓越承诺修改完成时间 发文责任人： 受文责任人： 发 文 人： 受 文 人： 发文时间： 年 月 日提案通知单参与人员（共 人）： 起止时间： 年 月 日 时 分至 时 分 （时间长度： 分）提案地点： 提案人： 提案专题：基础程序：1.2.3. 用户方签认： 卓越方签认： 发文时间： 年 月 日用户会议通知书 时期： 年 月 日项 目会议专题发文单位会议主持受文单位发 文 人会议时间年 月 日（星期 ） 时 分至 时 分会议地点和会人员发文方受文方会议议程会议要求 发文责任人： 受文责任人： 发文时间： 年 月 日CONTACT REPORT/会议统计Client/用户： Data/时间：Brand/品牌：Place/地点：Between/和会人员：Cl/用户：To/统计发至：Cl/用户：Ag/企业:Ag/企业: RE：NEXT STEP；REPORT BY：ACTION资料/物品送达签收单用户/项目： 备注：NO.编号资料/物品名称出稿形式规 格送达部门送达时间发出人签收人（此单填满后请复印备份给档案室等部门存档）抄送： 以上为恒生品牌管理小组工作规范，一经双方签认即可生效，双方工作按此规范进行。恒生制药签认： 卓越企业签认：总经理： 总经理：企划部经理： 项目经理： 签认时间： 年 日 日