购物公司供应商手册模板.doc

目 录一、广州开发集团介绍.1二、广州开发购物介绍.2三、西南购物部门职能.2四、采购部组织表.3五、采购步骤.4六、运行步骤.9七、收/退换货要求.10八、供给商须知12九、营销政策14十、西南购物现场示范协议书17十一、促销表格19十二、防损政策20十三、超市付款步骤22十四、附件.231、供给商分析表.232、商品报价单.243、供给商协议.254、协议标.305、相关供给商名称变更要求.316、商品订单.327、供给商确定书.33广州开发（集团）股份介绍广州开发（集团）股份是以经营零售百货、酒店娱乐、船舶供给、进出口贸易、免税商品供给、房地产开发、计算机安全软件开发大型综合性商贸企业集团。1997年1月24日在深圳证券交易所上市，企业注册资金23.760万元，总资产14.9亿元，职员1500余人，年实现营业收入6.6亿元，利润7000万元。1998年创建西南地域第一家五星级酒店富丽大酒店；经国家内贸部、广州市政府同意成立广州市商业企业第一家综合性进出口企业；企业又挥师南下，在上海投资成立两家高科技企业，介入高科技领域发展。多年以来，企业实力不停壮大，连续五年取得友谊外供系统经济效益首位；连续七年取得市重协议守信用单位荣誉称号；列入广州市纳税50强企业；“全国百家最大零售企业”、“中国最大三百家股份制企业”行列，旗下友谊商城独创“星级服务体系”荣获“国家级企业管理现代化创新结果奖”，在中国西南地域百货业中首家经过ISO9000国家质量管理体系认证。今天在“真诚相待、追求完美”企业理念指导下，企业正致力于将大连友谊建成一个高品质、高效益、高科技含量和高创新能力大型现代化商贸企业集团。广州开发购物介绍西南购物关键部门及职能采 购 部 组 织 表西南购物采购部 生鲜部百货部食品部助理助理海鲜熟食经理助理助理助理助理助理助理家居用具经理针织床品服装经理化妆洗涤经理五金文具纸品经理冷冻冷藏休闲食品经理蔬果面包经理酒饮饼干冲调食品经理采 购 流 程检验订单确保查阅商品、复核绘制商品陈列图价格确定挑选商品检验供货协议证件、附件供给商查对UPC进价是否正确及商品是否正确商场收货供给商发货送货至楼面查对商品同商场收货部预约送货供给商组织货源供给商收到订单填写定单输入表格确定键入正确部长确定填写全部表格协议登录、编号购货协议附件进行比较填写供给商分析表发出订单采购经理和供给商洽谈商品录入采购经理和供给商洽谈选择商品采购经理和供给商洽谈填写报价单采购经理和供给商洽谈协议录入采购经理和供给商洽谈签定协议采购经理和供给商洽谈提供样品采购经理和供给商洽谈供给商登记采购经理和供给商洽谈就一定品牌设定聚会采购经理和供给商洽谈进价、促销方法和年底返利索取样品（将不归还供给商）提出所要求知道信息采购员提期望选择供给商一、填写超市商品报价单超市商品报价单对供给商和西南购物均含有约束力，该表是供给商和我们合作第一步，表中所列出商品信息必需属实，如商品条形码、商品名称、产地、尺码、颜色、包装、供给商商品号、税率等，任何不正确商品信息将使整个采购、营运和财务最终止算过程无法顺利进行，对于商品填在表中信息有任何变动全部应立即以书面形式通知采购员，重新填写一份超市商品报价单确定变更。下面介绍一下填写商品报价单正确方法，样式详见附件2。表头部分确定该表中商品是国产、还是从某个国家进口；填写六位数字供给商编码，此码可咨询采购员；供给商传真号码，此处必需填写，方便以后传真订单；确定此表中商品属于我们企业哪个部门；填写负责此表中商品采购工作采购员和联络电话；电脑联网：现在此项业务未开展，在不远未来会实现此项业务，那时供给商办理联网业务以后，能够经过网络和我们进行部分业务往来。币种：此张报价单所采取币种；（1） 供给商：此供给商名称、地址、电话、邮编；（2） 厂商代理人：该汇报表中商品生产厂家厂名、地址、办公电话、邮编、代理人姓名、电话；（3） 发货信息：在此处，若发货地点、运费或最低货限和供给商协议有所不一样，请列出。供给商如有能力在商品上标识出我们商品编号，请注明；（4） 折扣：指商品进入我企业折扣，其形式能够是折扣、无偿货物或延长付款期限，此折扣只适适用于此张报价单上商品。（5） 价格信息：此处填写付款条款不一样于供给商协议，广告折扣抵偿此商品广告印刷费和分发费，其它双方同意折扣。表格中信息：供给商商品号：上半部分区域填写贵企业商品号，此码对我们和供给商全部有帮助，将成为规格之外另一个区分同类商品标志；条形码：必需填写每件商品条形码全部数字，备有条形码实物用做测试；商品名称：简明商品说明；原产地：填写生产地址，若是中国生产，写明省份和城市名称，若为进口商品，写明国家名；等级：产品等级；尺码/颜色：填写相关说明；规格：产品规格；单位：适用计量单位，用来销售单位；大箱包装：一大箱内商品数量；大箱包装成本：大箱内全部商品不含税总成本；单价：单个包装含税成本价增值税（买入）：进项税；增值税（卖出）：销项税。填写须知：1、 将商品报价单填写完整；2、 请务必填写日期、并签字；3、 填写中有疑问，咨询采购员；4、 订单中商品信息和商品报价单不一致，请勿发货。二、提供供给商资质证实1、生鲜食品供给商需要证件营业执照工商复印件国税证（及通常纳税人证实）卫生许可证法定代表人证实委托代理人证实增值税发票复印件生产许可证地产食品卫生检疫证实2、 食品供给商需要证件营业执照工商复印件国税证（及通常纳税人证实）卫生许可证法定代表人证实委托代理人证实增值税发票复印件授权书或生产许可证质检汇报注册商标证实外埠准销证（地产产品卫生检疫证实）进口商品完税证实进口商品检疫证实3、 化妆品、洗涤用具、卫生用具供给商需要证件营业执照工商复印件国税证（及通常纳税人证实）卫生许可证法定代表人证实委托代理人证实增值税发票复印件授权书或生产许可证质检汇报注册商标证实外埠准销证（地产产品卫生检疫证实）进口商品完税证实进口商品检疫证实4、 服装、小饰品供给商需要证件营业执照工商复印件国税证（及通常纳税人证实）卫生许可证法定代表人证实委托代理人证实增值税发票复印件授权书质检汇报注册商标证实进口商品完税证实进口商品检疫证实5、家用电器供给商需要证件营业执照工商复印件国税证（及通常纳税人证实）卫生许可证（消毒柜）法定代表人证实委托代理人证实增值税发票复印件代理授权书（不是生产商）电工产品认证注册商标证实进口商品完税证实进口商品检疫证实运 营 流 程 销 售 收货商品商场收发部 输送卖场超市电脑部 续订单资讯传输 收货资讯传输总部电脑部 供 货 选择商品、 决定进价、售价、确定促销（资讯传输）开发票结帐 首次订单采购部订单财务部供给商超市采购部 通知结帐付款 厂商资料、商品促销资料 续 订商场供货组 单收货、退/换货要求收货步骤1、 供给商在接到订单后应提前二十四小时同超市收货部预约时间；2、 供给商持有效订单在要求时间来到收货部审单处，有效订单指：（1） 订单必需是原件或复印件；（2） 订单必需清楚完整，含有首页和末页；（3） 必需在取消日之前送到（含取消日）（4） 供给商持本企业出库单。3、 审单员确定后，供给商应在其合理安排下有序进入收货平台；4、 进入收货平台后应立即卸货，完成后在第一时间内将车辆驶离收货平台；5、 仓台收货员根据订单及收货程序开箱查验收货，不合格者拒收；6、 收货完成，供给商在收货员指导下将商品放在指定处；7、 在收货窗口领取收货单作为结帐凭证；8、 供给商必需严格遵守收货部黄线标准，如需进入后场则必需在防损员处领取访客牌后可进入；黄线标准：任何进入黄线内货物即为本企业商品！索赔退换货步骤1、 供给商到超市索赔部办理退换货事宜最少需提前二十四小时打电话预约，可避免多人在同一时间到来；2、 索赔时限：A、 电器、珠宝、化妆品类当日定案，供给商从索赔日期起30天内办理退换货，30天后扣款不保留商品；B、 服装、五金、塑料制品、家居用具、日用具类供给商从索赔日期起14天内办理换货，14天后退货不可换货，30天后扣款不保留商品；C、 干货、饮品、酒、粮茶类，供给商从索赔日期起2天内办理退换货，2天后扣款不保留商品。3、 供给商持有效证件（单位介绍信、身份证）和对应商品来超市收货部索赔办公室办理手续；4、 办理退货时，供给商应在第一时间将已经退换商品拿出黄线，尽可能使之远离收货区域。收货区制度1、 严格遵守超市规章制度；2、 严禁在收货区吸烟、吃东西；3、 严禁在收货区内进行商品交易；4、 严禁在收货区内漫骂、殴斗。商品保质期管理要求类别商品品类保质期限收货标准备注食品杂货通常包装食品十二个月以上不短于1/2保质期对特殊商品（促销、周转率极高商品）需采购部和供给商确定后方可收货。通常包装食品十二个月以下不短于2/3保质期冷冻冷藏品（奶制品、豆制品）地产当日生产冷冻冷藏品（奶制品、豆制品）外地产不短于2/3保质期冷冻冷藏品（真空包装食品）不短于2/3保质期非食品HBA护理用具1-3年保质期1/2以上个人卫生用具1-3年保质期1/2以上清洁用具1-3年保质期1/2以上百货类商品无保质期无保质期收货标准文具、玩具、衣饰、家电、家居无保质期无保质期收货标准果蔬干货、蜜饯、果冻、糖果外地产不短于1/3保质期干货、蜜饯、果冻、糖果地产不短于1/2保质期热食熟食地产当日生产供 应 商 须 知销售条件*确保最低成本我们双方全部期望向用户提供最低价商品，超市有很好销售业绩，为此，我们必需拥有最低成本。假如我们发觉您向其它零售商提供成本价低于向我们提供进价，我方将考虑终止和你方合作关系。 *新店支持伴随西南购物在各地发展，和我们合作供给商也将有机会进入各地超市，这是供给商极大优势，所以，我们要求供给商对新店给大力支持。业务要求*保持充足库存我们向用户提供优质服务，不期望任何一个、商品缺货，为了满足用户需求及保障销售，供给商应确保充足货物供给。*立即、完整送货我们很重视商品周转速度，并将其控制在一个合理范围内，当超市对一些商品下定单时，供给商应立即预约送货，以使用户买到所想买商品。*处理索赔为立即结帐，供给商应立即处理索赔商品。不按要求处理供给商会被终止或推迟结款。*促销计划采购员应和供给商共同决定促销期促销量，供给商应确保促销期内有足够库存。全部促销活动必需提前30天提交我们采购员，采购部需要足够准备时间通知各连锁店，大型活动需由营销部统一安排。我们期望供给商主动参与促销计划来推进销售，并能支持全部超市促销活动、开张促销和周年店庆活动。*赠品管理赠品指供给商在做促销时提供无偿赠品，在用户购置该供给商指定商品时附带赠予产品。赠品由收货部及前台部共同验收，供给商在送货时需持有采购经理签字西南购物促销表。供给商需在促销活动期间确保赠品品种，应事先和超市前台部联络。供给商应在促销结束一周内将所剩品取走，逾期者超市将自行处理。*商品信息商品规格或名称等发生改变，应立即通知相关采购经理，以使电脑系统中商品信息一直保持高度正确。若商品条形码发生改变，必需通知采购经理变更系统中旧条玛，以后才能出订单送货。*用户退换货及索赔约定因商品质量、性能、厂家售后服务等原因造成用户要求退换货、索赔等投诉，超市有权依据自己退换货及索赔要求进行处理。假如超市以多种形式对消费者作出相关退换货要求优于国家法律法规要求，供给商应无异议接收，以维护双方良好商业信誉。在接到用户赔偿请求时，超市有权依据自己判定先赔偿后，对供给商行使赔偿损失请求权。 罚 款我们本着和全部供给商诚信、友好合作态度，但对一些违反合作标准供给商，我们会采取一定处罚方法。1、 供给商必需确保商品质量，如商品出现质量问题或被用户投诉，供给商除负担赔偿用户损失外，我们每次给予200元罚款，情节严重者给予500元罚款。若供给商将商品生产日期提前或私自篡改生产日期，给予1000元罚款，两次行为者终止和其业务往来。2、 供给商不预约送货或不按预约时间送货，影响收货部收货进度，造成收货仓台拥挤现象。另外有供给商送来商品条形码和其提供商品报价单不符，给收货及销售带来很多问题，鉴于此，我们对未能按预约送货、提供错误条形码供给商每次给予500元罚款，如因故不能按预约时间送货，请于预约时间二十四小时前电话通知收货部，重新预约时间。3、生鲜品按超市要求时间送货，不得拖延；紧急订单须随时送货；对于没有按要求时间送货供给商，视次数采取以下处理措施：降低陈列面积、给予500元罚款、商品撤柜。4、商品缺货时间超出一周，每次给予500元罚款；促销期内缺货每次给予1000元罚款。5、赠品未经收货部进入店内，每次给予500元罚款。6、供给商派驻超市理货员、促销员私自改动商品陈列位置或排面大小，处200元罚款。注：以上罚款将在货款中扣除。商品撤柜西南购物每个月全部会淘汰一部分滞销商品，以给其它新品销售机会。1、 每个月单品销售业绩在小分类中排名最终十名者；2、三个月内因商品质量问题被用户投诉三次者。营 销 政 策超市广告服务西南购物下各超市全部会提供：灯箱、柱面、手推车、购物袋等广告资源给供给商租用或赞助，以帮助各供给商宣传其商品或提升企业著名度。如有意向，欢迎致电西南购物营销部，联络电话：现场促销要求1、供给商必需提前最少四面和本企业采购经理联络签署现场促销协议。 供给商所派之商品现场促销员须经本企业同意后，方可在西南购物超市进行商品现场促销活动。如供给商租用本企业促销车，则供给商需自备除促销车外全部设备，包含纸巾、茶杯、微波炉、电子煎炸平底锅等。全部供给商提供样品、促销设备、赠品等，必需在促销结束两日内带走，不然超市自行处理。2、供给商提供样品促销，应最少提前两天和本企业收货部预约送货时间，并将货物送到收货部，全部设施、促销商品及赠品全部必需经指定收货通道进出。在预约发货之前，供给商必需在每件促销商品上清楚地作出带有其企业名称标识以区分其它企业产品。假如促销商品和超市商品是同类商品，必需在每一件商品上粘贴西南购物促销标签，促销标签到收货部购置，并将电脑小票贴于展台上以备营销部职员查核。如发觉供给商所促销样品既无标签也无小票，其促销样品将被视为偷窃物品而进行处理。3、供给商必需将其促销样品及其它促销设备于促销日早晨九点前带到超市，并在指定地点准备促销活动。本企业要求供给商促销员之工作时间和超市营运时间一致。促销员申请步骤及管理要求1、 促销人员申请及清算步骤：（1）供给商如需在超市内配置促销员，应向采购部提出申请，采购部同意后将促销申请表转到超市营运部，营运部安排面试、培训，合格后方可上岗。面试时间：每七天二早晨9：00-11：00；地点：西南购物；面试时须带身份证、健康证、毕业证、毕业证等相关证件及两张近期一寸红底照片。围裙租用费10元/周/人，胸牌费用：20元，押金200元。交费时间每七天二、周四早晨11：00-11：40。（2）本身条件A：卫生防疫部门颁发使用期内健康合格证；B、有效本人身份证；C、很好综合素质，高中以上学历，举止端庄，讲一般话，有售货经验为佳；D、遵守企业多种规章制度，热爱超市工作，敬业敬岗，含有良好职业道德，工作主动主动；E、年纪在30周岁以下（家电、健身器材除外），女性身高1.60米以上，男性身高1.70米以上，举止容貌端庄；F、户籍为广州市内四区户口（中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区）。（3）经超市营运部面试合格并参与培训后方可上岗。供给商不许可随意更换促销人员，换人需提前通知营运部，并要立即提供候选人重新参与面试。（4）促销人员一经录用将视同超市正式职员管理。（5）清算步骤：促销员离店时须遵照以下要求：A：具体填写促销员清算单B：促销员在退场时，必需由卖场经理签字确定后，连同胸牌、围裙、更衣箱钥匙于每周二下午13：30-14：30到超市办理退场手续：超市相关人员对以上内容及使用商场物品、资料损失赔偿情况进行确定无误后，方可办理清算手续。C：厂家促销员须在促销活动结束后一周之内到超市营运部办理清算退场。逾期不办理者押金不返还。2、 促销员不得在促销商品时吃东西、喝饮料、嚼口香糖、随地走动或坐下休息及乱靠货架，促销员应保持谈吐得体、热情周到、严格遵守本企业各项制度。促销员不得在促销时间相互闲谈及购物，更不得在促销时间内试食促销样品。3、 供给商所指派商品促销员可穿超市集团统一促销员服装，经营销部特许同意后，能够穿带有其企业显著标志制服且必需佩戴其企业工牌。全部供给商之展示人员进入超市时必需在进店时登记，然后和营销部联络促销位置，促销位置确定后，未经本企业营销部主管同意不得随意更换。4、 促销员衣饰、仪表必需整齐、得体。（1） 鞋袜必需整齐，不得穿露脚趾鞋子。（2） 请穿白色衬衫、深蓝色或黑色长裤并配着超市集团促销围裙。（3） 头发必需保持洁净、整齐，男士头发不得过耳，女士长发必需梳理到脑后。（4） 供给商自备制服者须经超市集团营销部同意后方可着其制服进行促销。5、 供给商促销员及本店职员不得购置破损商品。6、 促销员必需保持台面洁净整齐，手边须放有纸巾随时擦去污物，保持地面无垃圾、安全第一，接待用户时出现差错应立即向上级汇报具体情况，接收指示。不隐瞒错误，自作主张。7、 有事离岗须请假，不准擅离岗位和串岗。除休息时间外，全部促销员必需于现场促销处站立。用餐时间各超市安排。任何时间不得将食物、设备或刀具单独留在促销桌上。热展示物品必需等其冷却后方可离开。确保切断电源，不然因促销员渎职产生一切后果由供给商负责负担。8、 给小孩试用任何产品前，必需首先取得其家长同意。9、 为了用户健康，不得使用木制砧板。10、随时对货架商品进行整理（商品排面、货架卫生）。促销人员11、任何促销不得以任何方法贬低店内其它同类产品，或使用夸张、强卖等促销手段。12、如需要电源接线，请联络前台部或超市管理人员，检验是否符合安全标准。13、如供给商欲在展示期内派发无偿赠品，其赠品派发必需先经本企业采购部部长同意且必需在超市指定时间、地点派发。详情请和营销部主管联络。14、在商品促销期间，一旦西南购物管理人员认为供给商促销员不遵守超市规章时，该促销员将被逐出超市，本店管理人员会依据相关事宜同供给商联络。全部所以促销员行为所产生后果完全由供给商负担。15、供给商所带之促销商品（除相机、手表等珍贵物品外）及促销员私人物品全部寄存于超市指定位置。16、西南购物保留不予提前通知情况下，任何时候拒绝或停止商品现场促销权力。17、供给商必需严格遵守促销协议期限要求，在促销期到期后，仍在卖场进行促销厂家，营运部将对厂家处以500元之罚款。18、供给商确定对其所指派促销人员持有正当进入及滞留本企业超市所属地域有效身份证件。19、供给商确定对其所指派促销员个人品德进行了深入调查并负有责任。假如供应商促销人员在本企业所属超市区域偷窃本企业或她人财物被抓获，供给商同意支付本企业违约金人民币5000元。西南购物商品现场示范协议书次序号： 商店号： 供给商资料：采购员资料货商号： 货商名称： 地址： 电话： 传真： 署名： 日期： 采购员姓名： 分机号： 部门： 采购员署名： 日期： 采购部长署名： 日期： 西南购物商品示范收费标准：A、西南购物提供示范员1周示范（6小时/天） RMB560 （ ）2周示范 RMB1，120 （ ）3周示范 RMB1，680 （ ）4周示范 RMB2，240 （ ）周六、周日示范（两天） RMB400 （ ）供给商自备录像电视设备B、经采购员同意由供给商提供示范员手推车或花车（1个）（由超市提供或供给商自备）每七天费用 RMB200（ ）* （数量）租借1件西南购物示范裙每七天费用 RMB10 （ ）* （数量）C、西南购物提供人员派发赠品（仅适适用于西南购物内，每次派送标准数量为3种）2周（派发时间为各超市营运时间） RMB300（ ）* （数量）4周（派发时间为各超市营运时间） RMB500（ ）* （数量）超出标准数量赠品，每种每四面加收（不足四面均以四面计） RMB300（ ）* （数量）D、由供给商提供促销员幸运抽奖活动（仅适适用于西南购物内）2周 RMB300（ ）* （数量）4周 RMB500（ ）* （数量）E、示范商品供给商提供示范商品（不收示范商品费）供给商从西南购物以零售价格购置商品示范所用商品金额： F、展示费用总额：RMB： 期望展示日期周别时间商品编号商品名称/录像示范内容成本示范期订货量商品数量备注注意：1、 请在要求商品示范日期前4周将此协议经采购员送交营销部；2、 供给商提供示范商品并于示范开始前将样品送至超市，如样品没有存货，则相关时间示范将被取消；3、 西南购物示范时间时周六至下周五为一周，请按需选择。供给商促销必需从星期六开始；4、 供给商商品现场示范时间为西南购物营运时间；凡示范围裙任何破损或丢失将根据每件50元人民币收费并将于供给商货款中扣除；5、 基于不一样情况，供给商所要求示范时间可能会有所调整，西南购物保留调整示范日期和收费权利；6、 供给商必需先到财务部交付示范费用并将付款发票或复印件交营销部展示主管后可进行示范；7、 相关商品现场示范疑问请咨询采购部；8、 西南购物保留在不予提前通知情况下，任何时候拒绝或停止商品现场示范权利；9、 如供给商没有依据每七天示范协议安排进行商品示范，供给商仍须交纳相关展示费用。对此，西南购物保留从供给商货款中扣除以上费用权利。西南购物促销表格供给商资料：供给商名称： 电话： 地址： 活动细则：名称： 日期： 目标： 内容： 时间段： 所需器材： 赠品/奖品名称： 赠品/奖品数量： 创意文字和图片： 图片：（海报） （横幅） 促销人员： 提议促销区： 西南购物提供： 采购经理： 注：供给商在商品促销提供赠品时、在超市开展促销活动时需填写此表。防 损 政 策一、 防损部防损部是确保企业政策及运作程序得到正确实施；预防企业和职员财产、声誉受到侵害；抵制职员腐败；对违反企业政策行为进行查清处理并追回损失部门。二、 西南购物和供给商关系西南购物期望和供给商在相互尊重、信任基础上建立一个纯洁长久合作伙伴关系。供给商应该认识到，假如供给商给或被索取部分好处，将会造成双方经营成本上升。我们不期望这种情况发生，如有任何违反西南购物和供给商利益行为发生，作为超市合作伙伴全部应主动通知我们而不是欺骗。如发觉供给商违反此要求，西南购物将终止和她们合作。三、 反商业贿赂及馈赠制度1、西南购物和供给商全部同意果断拒绝商业索贿、行贿及其它不正当之商业行为。2、若甲方（西南购物）任何职员要求乙方（供给商）予其任何形式不妥利益，乙方得提供相关证据予甲方，甲方查实后必将公正处理，并为乙方保密，同时甲方将依据具体情况，给乙方更多商业机会。3、若乙方以任何形式利益予甲方任何职员，以图获取任何不妥商业利益或更特殊商业待遇者，甲方将停止和乙方之一切合作，并可依法对乙方采取必需方法。但甲方“经理级”以上管理人员及其派人员参与乙方所举行餐会不被视为商业贿赂。4、西南购物严禁职员（部门）以非企业名义向供给商或相关人员索取或收受金钱、物品及其它任何形式馈赠。5、西南购物各部门责任人须严格遵守、认真实施，并负有培训监督下属义务。6、西南购物职员，不管职位高低，违反上述要求立即解聘。7、贪污等性质恶劣，企业将会立卷并载入当事人档案。商业贿赂包含但不限于以下内容：金钱、物品及其它任何形式馈赠，如现金、支票、信用卡、无偿（含折扣）商品、礼品或样品、体育及娱乐场所票券等；货币或物品形式回扣、回佣，给企业“尤其”职员折扣优惠，超出50元纪念品、供给商付款旅游、宴请及个人服务等。我们欢迎任何人对违反企业规章制度行为进行真实举报和投诉，但严禁捏造事实陷害她人。