公司客户关系管理办法.doc

Q/CSG214009-2013Q/CSGQ/CSG214009-2013xx有限责任公司企业管理制度xx有限责任公司 发 布2013-12-31实施2013-12-31发布客户关系管理办法IV目 次1总则12规范性引用文件13术语和定义14职责35管理内容与方法35.1客户信息管理35.2客户分群45.3客户投诉管理45.4客户满意度管理56附则6客户关系管理办法1 总则1.1 为规范xx有限责任公司（以下简称“公司”）客户关系管理，提高客户满意度，特制定本办法。1.2 本办法适用于公司总部各部门及广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、广州供电局、深圳供电局（以下简称“各子公司”）的客户关系管理、监督与考核工作。2 规范性引用文件中华人民共和国电力法（中华人民共和国主席令第60号）电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院令第196号）供电营业规则（中华人民共和国电力工业部令第8号）供电监管办法(国家电力监管委员会令第27号)3 术语和定义3.1 客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对供电产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。客户关系管理的核心是客户价值管理，即依据客户给公司的贡献对客户进行分类管理，客户关系管理的基础是信息管理。3.2 客户信息本办法中客户信息主要是指客户档案信息，包括基础信息和附加信息。基础信息是支持营销业务及客户服务工作正常开展的客户情况描述性信息，如户号、户名、联系电话、用电类别等。附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如电源、变压器、电能表、互感器等信息。3.3 重要客户重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户按照其是否具有危险性又分高危客户和重要客户；根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。3.4 大客户特大客户：供电电压等级在110kV及以上的用电大客户一般大客户：报装容量315kVA及以上的用电大客户3.5 重点关注客户除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户，如医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。3.6 其它客户除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称其它客户，主要包括部分中小工业、商业客户及农业客户等。3.7 投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。3.8 举报指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络，或通过上级单位等渠道检举或反映他人违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害供电企业或客户权益的行为，以及公司员工有违反行风行为的事件。3.9 意见客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。3.10 建议希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。3.11 客户满意度第三方评价供电单位开展客户满意度评价工作所采取的一种调查方式，即委托第三方开展客户满意度调查并出具评价报告。3.12 客户满意度政府评价由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业供电能力、供电质量及供电服务行为等方面开展评价的满意度测评。4 职责4.1 市场营销部门4.1.1 公司市场营销部直接负责部分大客户的联系、协调工作，组织开展第三方客户满意度调查，负责协调网公司层面投诉处理。4.1.2 各子公司市场营销部门直接负责部分大客户的联系、协调工作，配合开展第三方满意度调查，配合开展省情民意政府满意度评价，负责协调省级公司层面投诉处理。4.1.3 地（市）供电局市场营销部门及以下单位市场营销部门负责客户信息的管理、客户分群管理、客户投诉、配合开展第三方满意度调查、政府机构评价等满意度评价，组织开展自评价。4.2 其它相关部门4.2.1 各级电网规划部门负责以提高供电能力、满足客户发展需求为目标，超前、合理规划电网，优化网架结构，解决电网“卡脖子”问题。4.2.2 各级电网建设部门负责以满足客户用电需求为目标，合理安排电网建设项目实施，增强项目管控，加快业扩配套项目的建设，减少基建工程滞后影响客户用电。4.2.3 各级生产技术部门负责以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标，提升技术装备水平，优化停电安排，强化故障抢修管理。4.2.4 各级系统运行部门负责以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标，合理安排调度运行方式，配合相关部门及时处理客户停、复电申请。4.2.5 各级物资部门负责以保证供电设备可靠性、及时供应工程物资为目标，严把入网设备质量关，提高物资采购与供应效率。5 管理内容与方法5.1 客户信息管理5.1.1 客户信息的建立。对新装客户，应准确客观的收集、整理客户信息，并及时、准确地录入系统；对分户后的新增户应按照新装客户要求建档，并保留与原客户的档案关系。5.1.2 客户信息的维护。供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，每年对客户信息进行一次全面的梳理核查。在日常维护中按例行检查工作机制和周期性检查工作机制及时收集、更新和补充客户信息。5.1.3 客户信息的电子化。各级营销部门要积极开展营配信息集成工作，推行业扩档案电子化管理，确保营销信息与配电信息的一致性。5.1.4 网、省公司市场部分别建立大客户信息管理数据库，地市供电局提供相关信息。5.2 客户分群5.2.1 根据客户的重要性、价值、信用等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。5.2.2 关于重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户，各单位可参照国家有关规定并结合实际情况进一步细分、甄别具体客户，并在营销系统标注。5.2.1.1 对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。5.2.1.2对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。5.2.1.3对于重点关注客户，各单位根据客户用电安全特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。5.2.1.4 对于居民客户，各单位根据住房用途细分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。5.2.1.5 其它客户由各单位根据实际情况自定。5.2.3 客户分群服务管理。各单位根据分群的情况，针对不同类别的客户实行差异化供电服务，制定细化的服务项目。5.3 客户投诉管理5.3.1 供电局应对外公开投诉渠道，在供电营业场所、对外网站公布95598服务热线电话，在供电局营业厅设置投诉举报箱。5.3.2 各级营销管理部门负责受理上级单位、政府相关机构、95598供电服务热线、营业厅、网络等渠道转办的客户投诉，及时转交相关部门、单位处理，并跟踪督办投诉的处理情况，了解客户满意度，定期分析汇总上报和通报投诉的处理情况。5.3.3 各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由客户服务中心回访客户。5.3.4 对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向客户服务中心反馈处理进度。5.3.5 投诉处理时限：从投诉受理之日起，5个工作日内答复投诉人。对投诉事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。5.3.6 对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在当天内组织归口管理部门或单位处理。5.3.7 建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。5.3.8 各地市供电单位每月7日前上报投诉处理情况至省级公司，各省级公司每季度10日前上报投诉处理情况至网公司，每季度15日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。5.4 客户满意度管理5.4.1 客户满意度评价包括客户满意度第三方测评、政府机构评价及业务满意度调查。5.4.1.1 公司每年委托第三方机构统一对省级公司、地市供电局开展客户满意度第三方测评，测评范围包括各地市供电局、供电子公司的客户。5.4.1.2 客户满意度政府评价由政府机构主导完成实施评价，在进行年度考核时参考政府机构的满意度评价结果。5.4.1.3 在开展客户满意度评价工作过程中，各单位应坚持实事求是、客观公正的原则，不得人为干预或影响评价结果，不得弄虚作假。5.4.1.4 上级市场营销部门负责对下级单位开展客户满意度评价工作的情况进行监督检查，发现存在人为干预、弄虚作假问题的，按照公司有关规定进行处理。5.4.2 满意度提升5.4.2.1 各供电单位应根据上级部门下发的客户满意度测评报告中存在问题，结合本单位供电服务中的薄弱环节，按需均衡覆盖和重点突出相结合的原则制定客户满意度提升方案，并分解落实到各责任部门和相关单位。5.4.2.2 对于已经形成的提升方案，各部门、各单位应纳入到年度工作计划中予以落实。市场营销部门应对提升活动实施有效追踪管理，并就改进效果、服务质量和客户满意度变化趋势进行系统分析，作为次年客户满意度评价工作计划的基础。5.4.3 满意度工作考核满意度工作考核分指标考核、工作质量考核，考核细则按年下达。5.4.3.1 指标考核满意度指标由公司统一下达，分基本值、满分值，达到或超出考核满分值指标的，考核得满分值，综合得分等于考核基本值指标的，考核得基本值，其余的得分按线性比例计算。5.4.3.2 工作质量考核工作质量评价由网公司统一开展，主要对省级公司及所属地（市）供电局日常满意度工作管理进行检查评分。6 附则6.1 本办法的解释权归公司市场营销部。6.2 各子公司参照本办法制定相应的实施细则，并报公司市场营销部备案。6.3 本办法自颁布之日起施行。公司发布的客户满意度第三方评价管理办法(试行)（Q/CSG214001-2011）、xx有限责任公司客户满意度考核管理办法（Q/CSG214043-2011）同时废止。