公司特殊赔案理赔管理办法模板.doc

分企业特殊赔案理赔管理措施
为适应保险市场发展，推进企业业务健康、稳健、快速发展,结合本企业业务发展需要,把客服部服务表现在整个业务当中,充足表现用户服务为业务发展服务宗旨。从维护信达财产保险企业利益，提升企业经营效益，保护从业职员角度考虑，特制订本管理措施。
一、特殊案件定义及分类：
A类：能够明确判定属于除外责任案件；
B类：属于保险责任，但用户要求提升赔付金额案件；
C类：大用户发生赔案，因用户不配合无法进行正常查勘调查，无法判定是否属于保险责任案件；或属于保险责任，因用户不提供部分关键索赔单证或不符合索赔要求，造成本企业无法正确核定损失案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯罪、吸毒或社会媒体关注案件除外）。
二、特殊赔案处理针对用户群：
大用户、优质用户、有潜在业务大用户或对企业发展有益、声誉有重大影响用户。
三、处理标准：
1、提升企业经营效益、提升企业美誉度为唯一目标。
2、严禁人情赔款。
3、采取案件跟踪定时考评制度，和受益业务部门费用挂钩，和特殊案件单位保费规模结合。
四、审批权限：
1、特殊案件审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务部门依据业务发展需求提供主导性意见；
2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔责任人，各机构总经理室、分企业车险或非车险管理部；分企业总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。
3、对于影响企业声誉特殊赔案，统一由分企业总经理室审批。
五、处理步骤：
1、采取赔案处理和赔案审批两条线管理措施，在正常理赔材料步骤上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。
2、事故查勘定损阶段，根据常规赔案步骤处理。由客服部理赔部门依据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。
3、由车险或非车险业务部提出明确要求，依据特定用户类型具体叙述理由：
1）大用户、优质用户：关键写明相关具体业务保单号、签单
保费、实交保费和本年度已决、未决赔款和往年赔付率等数据；
2）潜在业务用户：关键写明估计保费规模、风险程度、签单
可能性及估计收取保费时间表；
3）对企业声誉有重大影响用户：关键写明用户背景。由分支公
司或业务部经理签字同意后，上报分企业车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作步骤，按摄影应审批权限上报审批。
4、客服部依据最终审批结果，根据常规赔案步骤及双核理赔权限理算、复核，逐层上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。
5、赔案审批经过后，各分支机构或业务部每个月填写“特殊赔案结案清单”，并在每个月最终一天之前上报分企业用户服务部。案卷归档时，分支企业或业务部将“特殊赔案上报、审批单证”抽出，根据月份次序附在“特殊赔案结案清单”后面，装订成册存档，由专员保管。分企业客服部将定时进行检验，如发觉隐瞒不报者，视为假赔案处理，追究当事人责任。

六、跟踪考评：
由分企业客服部制订特殊赔案奖惩考评措施，自行对相关分支机构或业务部门进行考评，并于每十二个月年末把奖惩考评结果，汇总后上报分企业总经理室。

附：1、特殊赔案审批表
2、特殊赔案审批权限表
3、特殊赔案结案清单

分企业特殊赔案审批表
赔案号：

赔案类别：
被 保 险 人

保 险 单 号

险 别

出 险 原 因

正常赔付金额

照料项目及金额

出险经过及特殊之处：

理赔经办人：

需要特殊处理理由及业务达成时间，后续业务和关联业务情况：

业务部门理赔责任人：
分支机构或业务部意见：

责任人：

分企业车险（或非车险）业务部意见：

责任人：

分企业用户服务部意见：

责任人：

分支企业/业务部经理室会审：
分企业车险或非车险业务部审批：
分企业总经理室会审：

年 月 日

年 月 日

年 月 日

分企业特殊赔案审批权限表

赔案类别
分支企业/业务部经理室会审
分企业车险或非车险业务部会审
分企业总经理室会审
A
分支企业常规赔案理赔权限10％
或赔款金额3000元，以低者为准
分企业常规赔案理赔权限30％
或赔款金额5000元，以低者为准
分企业常规赔案理赔权限
或赔款金额0元及以下赔案，以低者为准
B
分支企业常规赔案理赔权限30％
分企业常规赔案理赔权限50％
分企业常规赔案理赔权限
C
分支企业常规赔案理赔权限50％
分企业常规赔案理赔权限80％
分企业常规赔案理赔权限

分企业特殊赔案结案清单
用户服务部总经理签字：

填报日期： 年 月 日
序号
险别
被保险人
赔案号
赔付金额
通融金额
展业部门
案件类型 （A、B、C）
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

累计