公司特殊赔案理赔管理办法模板.doc

分企业特殊赔案理赔管理措施为适应保险市场发展，推进企业业务健康、稳健、快速发展,结合本企业业务发展需要,把客服部服务表现在整个业务当中,充足表现用户服务为业务发展服务宗旨。从维护信达财产保险企业利益，提升企业经营效益，保护从业职员角度考虑，特制订本管理措施。一、特殊案件定义及分类：A类：能够明确判定属于除外责任案件；B类：属于保险责任，但用户要求提升赔付金额案件；C类：大用户发生赔案，因用户不配合无法进行正常查勘调查，无法判定是否属于保险责任案件；或属于保险责任，因用户不提供部分关键索赔单证或不符合索赔要求，造成本企业无法正确核定损失案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯罪、吸毒或社会媒体关注案件除外）。二、特殊赔案处理针对用户群：大用户、优质用户、有潜在业务大用户或对企业发展有益、声誉有重大影响用户。三、处理标准：1、提升企业经营效益、提升企业美誉度为唯一目标。2、严禁人情赔款。3、采取案件跟踪定时考评制度，和受益业务部门费用挂钩，和特殊案件单位保费规模结合。四、审批权限：1、特殊案件审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务部门依据业务发展需求提供主导性意见；2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔责任人，各机构总经理室、分企业车险或非车险管理部；分企业总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。3、对于影响企业声誉特殊赔案，统一由分企业总经理室审批。五、处理步骤：1、采取赔案处理和赔案审批两条线管理措施，在正常理赔材料步骤上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。2、事故查勘定损阶段，根据常规赔案步骤处理。由客服部理赔部门依据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。3、由车险或非车险业务部提出明确要求，依据特定用户类型具体叙述理由：1）大用户、优质用户：关键写明相关具体业务保单号、签单保费、实交保费和本年度已决、未决赔款和往年赔付率等数据；2）潜在业务用户：关键写明估计保费规模、风险程度、签单可能性及估计收取保费时间表；3）对企业声誉有重大影响用户：关键写明用户背景。由分支公司或业务部经理签字同意后，上报分企业车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作步骤，按摄影应审批权限上报审批。4、客服部依据最终审批结果，根据常规赔案步骤及双核理赔权限理算、复核，逐层上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。5、赔案审批经过后，各分支机构或业务部每个月填写“特殊赔案结案清单”，并在每个月最终一天之前上报分企业用户服务部。案卷归档时，分支企业或业务部将“特殊赔案上报、审批单证”抽出，根据月份次序附在“特殊赔案结案清单”后面，装订成册存档，由专员保管。分企业客服部将定时进行检验，如发觉隐瞒不报者，视为假赔案处理，追究当事人责任。六、跟踪考评：由分企业客服部制订特殊赔案奖惩考评措施，自行对相关分支机构或业务部门进行考评，并于每十二个月年末把奖惩考评结果，汇总后上报分企业总经理室。附：1、特殊赔案审批表 2、特殊赔案审批权限表 3、特殊赔案结案清单分企业特殊赔案审批表赔案号：赔案类别：被 保 险 人保 险 单 号险 别出 险 原 因正常赔付金额照料项目及金额出险经过及特殊之处：理赔经办人：需要特殊处理理由及业务达成时间，后续业务和关联业务情况： 业务部门理赔责任人：分支机构或业务部意见： 责任人：分企业车险（或非车险）业务部意见：责任人：分企业用户服务部意见：责任人： 分支企业/业务部经理室会审：分企业车险或非车险业务部审批：分企业总经理室会审： 年 月 日 年 月 日 年 月 日分企业特殊赔案审批权限表赔案类别分支企业/业务部经理室会审分企业车险或非车险业务部会审分企业总经理室会审A分支企业常规赔案理赔权限10或赔款金额3000元，以低者为准分企业常规赔案理赔权限30或赔款金额5000元，以低者为准分企业常规赔案理赔权限或赔款金额0元及以下赔案，以低者为准B分支企业常规赔案理赔权限30分企业常规赔案理赔权限50分企业常规赔案理赔权限 C分支企业常规赔案理赔权限50分企业常规赔案理赔权限80分企业常规赔案理赔权限分企业特殊赔案结案清单用户服务部总经理签字：填报日期： 年 月 日序号险别被保险人赔案号赔付金额通融金额展业部门案件类型 （A、B、C）123456789101112131415累计