业务员必备业务手册模板.doc

业 务 员 业 务 手 册

岗位名称：员工
所属部门：销售部
直接主管：销售部门经理

员工岗位职责：
1、按时上下班，认真完成上级交代日常工作。
2、定向每日工作安排，总结每日工作得失。
3、用户资料搜集、整理、保留。
4、市场拓展、完成企业基础考评和绩效考评。
5、回访用户，建立稳固用户关系。
6、将市场上用户反应需求立即向企业反馈，并跟进处理。
7、将市场上竞争对手情报立即反应给反馈。
8、企业相关宣传、资料发放。
9、学习提升销售能力。
10、上级交代其它工作。

员工日常工作步骤：
1、 全员早会晨读、训练；
2、 销售部门定向；
3、 外出展业和电话销售准备工作；
4、 以部门为单位参与当日总结工作；做好明日工作计划；
5、 晚会集体总结；

员工每七天必需做事：

1、 本区域市场信息搜集、整理、统计和分析，并立即传输给经理；
2、 做好用户关系维护和管理工作；
3、 做好用户服务，确保用户满意；
4、 针对本区域展业工作存在问题立即向经理提出提议和意见；
5、 自我检验周工作目标和计划完成情况；
6、 参与学习和培训，总结提升；
7、 参与周总结，并制订下周工作目标和计划；
8、 将下周工作目标和计划，以目标管理表形式报送经理；

超 越 团 队 日 工 作 操 作 手 册 及 规 范
注：
1、以下日工作步骤为夏时制时期，冬时制改为提早半小时；
2、工作时间
时令
早晨
午休
下午
夏时制
08：30——12：00
12：00——13：30
13：30——17：30
冬时制
08：30——12：00
12：00——13：00
13：00——17：00

一、日常步骤

时间
内容
具体要求
8：30——8：50
经理、主管定向
a、昨天工作回顾
b、确定团体当日目标
c、情况沟通交流
8：50——9：00
晨读、训练等
a、全员参与，按时、最大声、最投入
b、话术要背诵、举一反三
9：00——9：20
全员早会
a、问好
b、最优职员分享
c、信息传输（工作定向）
d、销售知识培训和巩固
e、结束（歌声，掌声）
9：20——9：30
外出展业和电话销售准备工作
a、预约
b、主管检验书面工作计划（不符要求不工作）
c、 区域、资料、物品及工具准备
d、心态准备
9：30——17：00
工作时间
a、工作时间全力以赴。
b、工作区域：保持你工作区域
c、工作量： 造访用户数不低于30家
如电话销售，电话量不少于200个
d、能力成长： 搜集并处理一个问题
17：00——17：30
部门总结

a、确定签定用户、意向用户
b、填写用户表和团体日志
c、全天工作总结
d、明天工作计划
e、当日工作总结：表彰及批评
f、当日问题集锦（头脑风暴处理）
17：30以后
团体安排、自我提升
（可自行安排、不在工作时间范围内）
a、基础知识培训
b、销售技能培训
c、提升培训

团体集合音乐：掌声响起来
团 队 队 歌： 感恩心，相信自已，在路上，不要认为自己没有用

当日实施官要求
1、帮助企业做好一天步骤管理。
2、对一天工作结果负责。
3、在对应时间内召开多种会议。
4、处理工作基础问题。
5、含有帮助其它组员成长能力。
6、有帮助新人成长义务。
7、当日工作结果汇报给企业经理。
8、办公区域管理。
a、抵达企业打开音响按步骤放音乐
b、外出时，保持办公区域清洁
c、下班时，检验全部办公设备并帮助锁好门窗

四、一周安排：
1、周二小天使文化；
2、周五管理层会议；
3、周三全员读书日；
4、周日全员总结；

附件一：
定 向 要 求 及 范 例

小组定向范例：
明确今天一天目标
经理：你今天目标是什么？(具体打多少电话，外出跑哪条路线)
经理：达成关键目标你以什么样状态？假如达不成怎么办？
经理：需要企业或经理什么样支持和帮助？
最终团体小组立场书：经理喊：XX队！围圈手掌相叠，团体整齐
我，我们，承诺发明一只（激情，坦诚，共赢）团体，YES！

附件二：
会 议 和 总 结 要 求 及 范 例
早晚会范例：
主持人为当日值班经理。
早会能够给业务代表主持，不过一定要为其做好定向，
和总结，期望她下次能做得愈加好。
做好当日卫生检验(包含业务部，会议室)做好要嘉许，做不好要指出。
早会最关键是调整状态。
问好方法：各位超越精英们，大家早上好！
回复方法：好！很好！很好！鼓掌！！！
首先要嘉许昨天做得好业务伙伴，然后是分享部分成功经验和方法，和碰到挑战。

周总结会议要求及范例：
时间：周日下午16点
地点：会议室
参与人员：全体业务伙伴
内容：1、全体职员汇报本周工作情况；
2、部门需要相关其它部门配合工作；
3、本部门现实状况分析；
4、下周工作方向，改善方法；
5、对企业或其它部门提出提议；
6、经剪发觉其它问题。
会后，经理将企业一周工作情况和下周目标管理表呈交上级总监

总结：检讨是结果之母
1. 上周哪里做得很好？
2. 上周哪里能够做得愈加好？
3. 上周目标是什么？完成了吗？
4. 上周哪些事情很愉快？
5. 上周要感谢哪些人和事？
展望：
1. 下周目标是什么？为何设定？
2. 为完成目标要做哪些事情？
3. 可能碰到挑战或障碍?
4. 需要团体帮助，我们大家怎样帮助你？
5. 完成目标过程中怎样享受过程？

附件三：
业 务 员 展 业 准 备 工 作 要 求

一、 造访计划准备：
1、 确定造访目标
2、 造访用户安排
3、 造访时间安排
4、 造访路线安排

二：电话销售准备：
1、 名单准备
2、 用户回访名单
3、 电话咨询和回访统计
4、 电话用户分类统计
——因为专业所以经典
三、基础工具准备：
1、 形象类：展业包（职业化，大小能够放下A4纸）、名片夹、资料夹；
2、 介绍类：名片、宣传资料等
3、 工具类：笔、笔记本、纸巾、小礼品等
4、 目标类：调研表等
5、 其它类：用户见证资料
——细节决定成败
四、基础知识准备：
1、 房产知识准备，包含相关项目优势知识；
2、 企业及行业知识；
3、 用户特点，爱好及相关知识；
4、 用户企业（店铺）、行业和相关信息知识；
5、 平时广泛积累知识；
——书到用时方恨少
五、基础话术准备：
1、 准备好三套开场白和寒暄；
2、 准备好赞美话术；
3、 介绍企业话术；
4、 项目介绍话术；
5、 被拒绝回复话术；
——语言是沟通一个方法，更是一门艺术
六、基础问题准备：
1、 准备一本笔记本
2、 在笔记本上统计见用户时，要问询问题和需要向用户了解事情
3、 准备针对上一问题答案进行提问
4、 准备针对不满意地方进行提问
——问对问题赚大钱
七、礼仪形象准备：
1、 职业装：
a、 男士：西装、衬衫、领带、皮鞋、佩带工牌
b、 女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌
2、 洁净整齐仪容仪表；
3、 出门前照镜子；
4、 抖擞精神；
5、 微笑：
a、 嘴角上扬，露出真诚笑容；
b、 见用户前要练习微笑1分钟；
——永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。
八、心态建设准备
1、 自信；
2、 生理带动心理：握拳，深呼吸；
3、 八心营销：
a、 对用户要充满爱心；
b、 对自己、对产品充满信心；
c、 做人要耐心；
d、 做事要细心；
e、 做人要虚心；
f、 服务要诚心；
g、 工作要用心；
h、 凡事要恒心；
——态度决定一切，心态决定命运

附件四：
业 务 员 话 术 部 分 案 例
共三项（晨练内容）

电话话术

一、 喂 先生您好！您现在方便接听电话吗？
方便 （不方便）

二、 方便情况下：
哦 您好是这么。 我是XXX（项目或企业）XXX（姓名），我们现在有个很好项目，我们这个项目是嘉兴市稀缺项目，也是嘉兴市大部分人全部看好项目。您看 能花1到2分钟时间给您简单介绍一下吗？

三、 不方便情况下：
噢 不好意思 先生 女士打搅您了！那么我晚点再跟您联络。祝您生活愉快！再见！

四、同意项目介绍：
项目简单介绍：关键 精华
项目介绍注意事项：
1、 地段能够说 二期想不要说
2、 项目优势，投资商铺好处
3、 不要再电话里给太多信息（介绍精华）
4、 邀约不出来就要求送资料过去
5、 注意引导方法
6、 一定要从对方得到她信息，了解用户真正需求。

四、 介绍后：同意和不一样意

同意:那么您看下午X点（时间依据情况自定），来我们现场，再仔细了解一下，并给您准备部分相关资料。

不一样意：
1、 可能我刚才在电话里介绍不清楚，您看XX有时间吗？（时间依据情况自定）到我们现场来，在给您具体介绍一下并给您准备好相关资料。
2、 可能您还对我们项目不够了解，要不您到现场来参观一下，相信您了解了项目以后，一定会感爱好！
3、 那您看要不这么，我给您发条短信，方便您以后感爱好或您好友感爱好能够随时联络我
4、 以前您做过这方面投资吗？
（投资商铺好处、项目精华）
5、 先生 女士您顾虑是什么呢？是我介绍不清楚还是您认为这个项目不好呢？或是其它原因呢？
6、 那您是在别地方投资过吗？还是有什么顾虑？
7、 为何不感爱好呢？
8、 对项目还有什么疑问吗？

邀约用户方法

1、 那您看这个周末有时间吗？能够来我们现场具体了解一下

2、 这个项目啊您越早看越好
（用户回复：是） 那您看下午2点钟去现场仔细了解一下
（用户拒绝回复） 那您看周六行吗？

3、 XXX先生，给您发个短信，到时候您有空过来话，我这边会接待您，到时候再给您具体介绍项目

4、 先生 女士怎么称呼您呢？今天或明天能够抽出一点时间到我们现场看看？
（没时间情况下：那我X天再给您个电话吧！我们能够提前预约一下

5、 我们这个现在已经剩不多了，您到那边去看话越早越有利

6、 先生贵姓，等会儿发个短信给您，到时候您来现场时打我手机，我会很快乐为您服务，并给您部分具体资料给您

7、 来越早所挑选商铺性价比越高

嘉兴市超越房地产商业地产部