医院投诉管理实施新版细则.docx

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方正当权益，依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作措施、医院投诉管理措施和本院制订医患纠纷处理工作步骤等法规、规章，制订本实施细则。一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长 纪委书记 工会主席组员：各职能处室责任人、各系统主任、书记、护士长。领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。工作职责：1、在领导小组领导下，统一受理各类投诉。2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，立即回复投诉人。3、负责协调相关职能处室受理职权范围内投诉。4、定时汇总、分析投诉信息，提出加强和改善工作意见或提议，立即反馈给相关科室进行整改。二、投诉路径和渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实施二十四小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及天天正常上班时间以外时间值班电话：）三、受理投诉部门和范围1、院办公室：受理行政事务和治理方面投诉。（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面投诉。（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部投诉。（电话号码：）4、人事处：受理职员劳动纪律方面投诉。（电话号码：）5、监审处：受理职员违规违纪方面投诉。（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面投诉。（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面投诉。（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面投诉。（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面投诉。（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面投诉。（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面投诉。（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面投诉。（电话号码：）12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面投诉。（电话号码：）13、各系统帮助相关职能处室处理本系统和科室范围内投诉。三、受理投诉条件1、投诉者必需是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己正当权益直接收到侵害患者和正当代理人。2、有明确投诉者（对象），事实依据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方法投诉，投诉人应报出真实姓名、联络地址、通讯方法，受理科室应做好统计。投诉匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理要求等相关文件精神办理。 四、投诉处理 1、医院投诉接待实施“首诉负责制”。投诉人向相关部门、科室投诉，被投诉部门、科室工作人员应该给予热情接待，对于能够当场协调处理，应该尽可能当场协调处理；对于无法当场协调处理，接待部门或科室应该主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。2、投诉接待人员应该认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉记录表（见附件），如实统计投诉人反应情况，并经投诉人签字（或盖章）确定。匿名投诉根据国家相关要求办理。3、投诉接待人员应该耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。4、 医院投诉管理部门接到投诉后，应该立即向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评定等方法，在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应该给予主动配合。5、 对于包含医疗质量安全、可能危及患者健康投诉，根据医院制订医患纠纷处理工作步骤进行处理。包含医疗事故争议，应该通知投诉人根据医疗事故处理条例等法规，经过医疗事故技术判定、调解、诉讼等路径处理，并做好解释疏导工作。对于其它方面投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门立即处理。如当初能查明情况，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实投诉事项，通常应该于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉自包含多个科室，需组织、协调相关部门共同研究投诉事项，应该于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。五、 属于下列情形之一投诉，投诉管理办公室应该向投诉人说明情况，通知相关处理要求：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反应并作出处理；3、没有明确投诉对象和具体事实；4、已经依法立案侦查治安案件、刑事案件；5、其它不属于投诉管理部门职权范围投诉。六、投诉人应该依法文明表示意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、正确投诉相关资料，配合医院投诉管理部门调查和问询，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为，医院应该立即采取对应方法并依法向公安机关和卫生行政部门汇报。七、医院应该将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：1、投诉管理办公室应该定时对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发觉医院管理、医疗质量微弱步骤，提出改善意见或提议，督促相关部门、科室立即整改。2、医院应该定时召开投诉分析会议，分析产生投诉原因，针对突出问题提出改善方案，并加强督促落实。八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、提议，医院及投诉管理等相关部门应该给予重视，并立即处理、反馈。临床一线工作人员，对于发觉药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面问题，有责任向投诉管理办公室或相关职能部门反应，投诉管理等相关部门应该立即处理、反馈。九、 医院应该建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：1、投诉人基础信息；2、投诉事项及相关证实材料；3、调查、处理及反馈情况；4、其它和投诉事项相关材料。十、 医院应该根据重大医疗过失行为和医疗事故汇报制度要求（卫医发206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故汇报工作。十一、 未根据本实施细则要求开展投诉管理工作，造成发生严重群体性事件，根据医疗事故处理条例相关要求给处理，同时要追究相关部门责任人领导责任。十二、 对于在医院投诉管理中表现优异，有效预防重大群体性事件发生科室及相关人员，应该给予表彰。十三、 本措施自公布之日起施行。 医院投诉处理渠道投诉者（患者、陪护等） 药品院内感染设备治理后勤保障医疗安全物价收费护理质量医疗质量职员违规违纪职员劳动纪律行政事务治理门诊部投诉 药学部电话：2386633感控中心：2390440设备部电话：2371427部务部电话：2386679保卫部电话：2386667财务部电话：2380303护理部电话：2386663医务部电话：2379482监审处电话：2386661人力资源部：2382618院办电话：2371651门诊部电话：2128536附件：XX医院护理投诉记录表投诉方法：来电 来访 来信 其它 投诉人姓名和患者关系患者姓名患者性别/年纪住院/门诊号联络电话投诉时间邮政编码 地 址被投诉科室/人员接待者/统计人投诉内容及要求： 投诉人签字确定：调查核实情况： 调查者： 年 月 日处理： 统计者： 年 月 日结果反馈：投诉者不接收处理意见 投诉者接收处理意见 投诉者满意 反馈者： 年 月 日原因分析： 统计者： 年 月 日改善方法： 统计者： 年 月 日改善后规范或标准： 统计者： 年 月 日改善后质量控制：说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。