省人民医院医疗服务投诉管理规章制度细则.docx

XX省人民医院医疗服务投诉管理制度
1文件名称：
制定部门：发行日期：修订日期：
花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：2018年6月27日版本号：
1.0--/--/--修订年限：三年一次
ne-c-013
页数：1/2已修订次数：0次
1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益
2.范围全科医务人员
3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准
4.1实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。
4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。
4.6奖惩
4.6.1惩罚。因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。
4.6.2奖励。因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴
审核：张娴批准：