社区家政板块服务专项方案.doc

小区服务中心家政服务板块

一、 市场分析
伴随社会进步和行业间竞争日益猛烈，大家工作压力越来越大。在辛劳工作了一天以后，回家面对脏乱地板，成堆换洗衣物，和需要照料老人孩子，我们根本无从下手。家政服务正是在这种社会背景下诞生朝阳产业。
安康现在对家政人员需求即使不是很急切，但伴随经济发展和剩下劳动力增多，大家对于家政服务要求正在逐步加大。尤其是伴随安康城市建设和旧城改造步伐不停加紧，全市居民生活水平提升，作为安康市第一个大型商业小区，长兴小区人口结构更趋向老龄化，年轻人生活节奏也很快，根本没有时间打理家务，所以在小区开展家政服务市场前景很好。
小区服务中心创建就是为了要建立全方位家政服务体系，让传统服务和高级服务兼顾，帮助小区内部那些忙碌大家在担心工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻她们负担，让她们也能感受到生活惬意。
二、长兴小区家政服务发展方向和计划
和大城市相比，现在安康家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。关键是以单个形式或小团体为用户服务。没有固定场所，收费标准不明确，用户不放心。提供服务大全部集中在传统意义上清洁、保姆之类。家政服务人员素质较低，在加上用户不信任在，在服务过程中，不能有效保障用户及服务提供者双方面权益，造成市场混乱，所以使家政服务行业正常发展受到了影响。
所以，我们要经过建立完善职员和用户服务管理机制及加强职员培训来处理此问题。建立起和用户及职员信任，争取更为广泛潜在用户群。
一、重视短期目标和长远战略结合，短期目标是做好家庭保洁、钟点工、新房开荒及多种单项服务，逐步培育市场和锻炼好队伍。中长久逐步建成可向社会各阶层家庭、单位提供多种家政服务以“为民、便民、利民”为宗旨小区服务中心。尤其是要在居家养老服务、老人和病人护理、单位驻场保洁、居民健康保健咨询、小区流感人口就业方面形成以家政服务中心为载体，为创建服务型小区组织服务。人性化、个性化、专业化、多元化服务全方位新型小区服务中心。
二、坚持以人为本、诚信服务、科学管理发展观念，稳扎稳打、逐步壮大发展标准。在用户中建立起良好口碑和信任度，逐步向全市各个小区居民提供服务。
三、小区服务中心岗位设置
小区服务中心是在小区领导下服务性组织，人员设置以表现节俭、高效、科学为好，小区服务中心拟设以下岗位：
1、设经理或主任一名，负责家政中心全方面工作。
2、设接单员一名，负责业务接洽、解释和对保洁员天天派工情况安排和跟踪。处理用户投诉。
3、保洁员，负责接收中心派工，为用户提供保洁服务。
4、提议在筹备期间成立指导协调小组，组织协调筹备期间相关事宜。
四、经营范围、内容
家政服务内容包含较多，早期依据现阶段情况主推家庭业务，包含家居保洁包月服务（家庭保洁范围：厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台、室内走廊、活动门窗、及玻璃家俱等物件设施外表面，地面、厨房及卫生间洗浴间墙面、顶清洁，踏脚垫、正在使用拖鞋底、垃圾袋收拣和更换，外门清洁）、钟点工服务、楼宇开荒及各单项服务（包含灯具、油烟机、玻璃、排气扇等清洗）。逐步推进单位及企业驻场保洁业务、保洁员中介业务、保姆及月嫂业务及多种工程业务。提供专业、便捷、精细、优质、安全、友好家政服务。
五、运行模式
一、 选择派遣职员制家政服务模式
（1）服务中心家政服务员是作为家政服务中心职员派给雇主为其提供 家政服务。家政服务中心对家政服务员和雇主实施全方面、全程管理，中心和用户签署保洁协议，对用户负责。
（2）家政服务员和雇主只存在服务和被服务关系，二者之间不发生直接经济来往，在服务过程中二者面正确是家政服务中心。中心和职员签署劳动协议，担保书。职员必需服从中心派遣和安排。
（3）采取职员制，中心和职员之间是领导和被领导关系。职员服务培训、业务水平和服务质量全部是由中心直接加以管理控制。顾主对职员服务是否满意，能够直接向中心反应。中心依据用户反应，查实后有权对职员进行奖罚。 （4）中心职员首先要含有素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守组织制订多种规章制度。时时刻刻准备为顾主提供高质量服务。在工作期间，对职员统一衣饰，佩带上岗牌，中心组织不定时检验。每隔一段时间会对顾主进行一次调查，以确保职员服务质量，保障顾主权益。
（5）中心实施规范化管理，能有效地确保服务高质量，能够避免部分无须要家政事故。有助和愈加快打开市场。相对于那些只做中介家政组织或单打独斗家政人员来说，我们服务更能让顾主感到放心和满意。而且，对职员服务质量信息反馈工作、完善信息化管理会在公众中树立起中心良好科学化管理形象。
(6)在用户接收我们服务前，中心将向用户说明用户在使用本中心服务时所享用一切权利和义务，并对用户提出疑问给明确回复。在服务期间，因本组织职员在工作中出现差错而给用户造成损失，中心将负责处理。
2、家政服务中心管理人员在组建、经营、管理和健康发展等步骤起着关键作用，由小区干部担任，在业务规范，走上正轨后，可在优异家政服务员中培养一到两名骨干进行中心日常管理。
3、服务中心保洁员招聘以主动帮助小区及政府，优先吸收、培训、安置小区待业、失业、就业困难人员、在小区居住流感人口进城务工人员，兼顾社会招聘有经验保洁员。上岗前均经过统一体检、统一培训、统一考评，签署劳动协议及担保书后方可上岗。培训一批有专业素质青年队伍和下岗职员，经过这个服务平台，处理剩下劳动力和其它闲散人员再就业问题。中心为每位正式职员投保人身意外伤害保险。假如出现工伤事故，职员可得到对应保险赔偿。这么即减轻了中心风险和负担，又能够让职员更塌实地工作。
4、家政中心管理人员负责家政业务信息处理、业务安排、人员培训、服务质量跟踪回访等方面工作。
5、各项服务收费标准可临时参考遵义及安康同行业标准。在逐步形成自己价格体系。
6、财务管理由小区统一管理。
7、以有偿服务为基础做好无偿服务，中心在小区范围内为残疾人、孤寡老人和其它特殊群体提供常年定时无偿服务，亲情服务。
8、鉴于早期缺乏管理经验，可和社会上有一定著名度家政服务企业建立合作关系。
六、营销策略
中心目标是建成以“为民、便民、利民”为服务宗旨新型小区服务中心。在宣传上以节俭、高效为标准。重视口碑宣传和服务中二次推销。所以中心拟采取以下多个宣传方法：
一、 印制便民卡服务卡，发动小区工作人员利用快递派件机会和群众来小区服务中心办事时机赠予便民服务卡和宣传。
二、利用多种宣传日和活动，向小区居民赠予服务卡和宣传。
三、经过内部加强保洁员管理和培训，提升服务，提升质量。使用户满意，在用户间进行服务二次推销，使用户主动中心进行口碑宣传。

七、家政服务步骤图

用户来电或来访

和用户沟通
登记信息立案
家政企业业务部

下达派工单

按约定进入现场提供服务

管理人员帮助验收、按约定收费
服务完成用户验收

服务结束将签署意见、派工单转回中心

电话回访

业务部登记立案作为考勤及考评依据

八、家政中心所需物品
1、固定电话一部。
2、办公基础设施。
3、保洁用具配置。毛巾、伸缩杆（高处清洁用）、铲刀、钢丝球、擦玻机器人、保洁桶、相关保洁药水等。
4、职员服装、工作牌。
5、早期人员培训学习费用。礼仪知识、基础技能及技巧、专业技能培训手册。
6、印制宣传品
九、家政服务各项规范和制度
1、 职员仪表仪容管理规范
2、 保洁员日常行为规范
3、 保洁职员作管理及奖惩制度
4、 职员培训制度
5、 保洁职员作验收标准和方法
6、保洁服务方法及收费标准
7、部门设置及管理制度
8、中心经理职责
9、用户服务规范制度
10、用户和职员跟踪管理制度
11、保洁员考评制度
12、职员考勤制度
13、职员工资及福利制度
14、协议管理制度

以上方案思绪是结合现阶段安康及长兴小区实际情况融合家政行业及小区服务中心未来发展趋势而制订，对每个阶段具体运作和实施还有待领导推敲，在工作推进过程中，将逐步细致和完善。其次，在计划推进过程中，结合具体工作进度，比如培训、招聘、推广等事件，将会深入列出具体计划，以配合小区服务中心各项工作和企业领导扶持。