服务质量活动专项方案.docx

服务质量活动方案【篇一：xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案】 xxx宾馆结合饭店星级评定标准提升服务质 量活动工作汇报 为深入提升我宾馆服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不停提升服务技能作为突破口，认真进行安排布署，有计划、分阶段进行整改和改善，各项工作稳步推进，现将具体情况汇报以下： 一、统一思想，提升认识。 宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。经过学习，使全体职员认识到服务质量是宾馆经营管理生命线。宾馆成立了以总经理为总责任人宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充足发挥内审员职能作用，和提升服务质量活动小组组员及人力资源部主动配合，依据各部门工作计划和内容，落实交叉互检制度，定时做好检验统计。各部门结合岗位工作性质，制订了具体工作方法，经开会讨论，找准工作结合点，找出工作中不足和微弱步骤，不停加以完善和改善，从而有效提升服务质量。 二、突出关键、抓好培训工作。 宾馆根据年初各部门制订培训计划，根据“缺什么训什么，什么弱训什么”标准，加大培训力度，完善培训内容，关键开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实基础。以人为本，提升全员素质，是我们加强软件建设关键。为提升职员素质，宾馆一直坚持以人为本，把全员培训放在一个关键高度上。邀请区内外教授学者贵宾馆讲课，既讲授理论知识，又传授实践本事，对职员进行全方面综合培训，全方面提升职员服务意识和水平。宾馆前后和xx酒店管理企业、xx管理培训企业签署了培训协议，投入资金购置了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作基础上，逐步形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合多层次培训教育制度。并把培训工作和开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。 三、坚持以人为本，加强“软件”建设 在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量同时，加大宾馆服务软件建设力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格落实落实四星级宾馆服务规程，使宾馆服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实基础。 1、质检部依据不一样岗位工作性质和要求，根据标准和规范，认真落实日检、周检、月检服务质量检验制度，严抓细抠，发觉问题要明确责任，督促整改和限期整改，实施跟踪问效。 2、宾馆今年还在以往质检部基础上组建了以各部门经理为组员质量检验小组，强化质检小组力量及功效。质检小组根据服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每七天一次定时检验和不少于两次不定时检验，针对检验中发觉问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事部门实施连带扣罚，以切实督促部门提升完善服务质量和管理水平，提升来宾满意度。 3、为巩固已取得良好局面，建立了值班经理每日关键部位巡检制度，天天巡检部位不得少于七个点, 依据各岗位操作步骤相关要求和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检验工作，让每位中层干部全部行使职权，深入提升管理水平和能力，使宾馆质量管理经过中层干部层层传输。 4、“用户满意”是宾馆永恒专题。为深入完善来宾投诉体系和来宾意见处理体系，由前厅经理负责来宾意见和投诉汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而很好地建立了宾馆来宾投诉处理体系，立即有效地处理来宾意见和投诉。 5、在以往基础上完善了目标管理考评措施，落实每个月考评制度，对每个部门工作情况实施量化打分，查找存在问题，对照检验出来问题，区分不一样岗位、不一样步骤，制订整改方法，从而不停完善宾馆内部监督和运行服务质量制度和标准。 四、对照星评标准，制订方法，加强整改。 针对去年星级复核中暴露出问题和不足，在地、市行业主管部门数次检验指导下，根据四星级标准和要求，制订了具体工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准要求，合理有序地开展硬件维修保养和整改工作。1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房舒适度。2、将原来宾投诉较多电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度愈加快光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住来宾生活和工作提供了方便。3、根据星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改善，对宾馆停车场停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各关键部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全方面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，根本处理了因多种原因造成临时停电对入住来宾带来不便。6、根据星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行具体统计。7、配置了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专员负责网络信息维护。9、规范了厨房食品留样机制，保障食品安全。10、为使职员能够休息愈加舒心，宾馆对职员宿舍条件进行改善，改造了职员浴室和更衣室，指定专员负责职员伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让职员们体会到宾馆大家庭感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团体行李临时存放点，愈加好地满足客人需求。12、对客房印刷品和文具用具重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外来宾入住。13、整合了商务中心商务服务功效，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。 宾馆连续不停对各营业部门设施设备进行全方面整改同时，也对宾馆现实存在部分硬件设施达不到四星级酒店标准情况想方设法进行整改，以寻求宾馆整体改造和发展。底宾馆就已经制订了一个全方面改造装修计划，因受今年社会大环境原因影响，宾馆效益全方面下滑，造成因资金困难而未能按期实施。下六个月，宾馆立即转变经营策略，主动应对社会原因，加强市场营销，经营情况较上六个月有了较大提升。现在宾馆全方面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。 改造后xx宾馆，硬件配套设施和服务功效愈加完善，整体布局愈加科学，深入强化宾馆设施档次，丰富宾馆服务功效，将极大地提升宾馆综合接待能力和服务档次，为提升来宾满意程度提供可靠确保。 最终,我们感谢上级部门对宾馆工作给指导和关心，我们有信心有决心在xx旅游局及地、市旅游局关心指导下把xxx宾馆建设成为合格四星级宾馆，为地域旅游事业发展做出自己贡献！ 谢谢！ xxx宾馆 二零一三年九月二十五日【篇二：服务质量策划书】 北华航天工业学院 服务质量管理 姓名：赵函 班级： 学号：12372 3037210 北国超市服务质量管理 一、 北国超市背景 （一） 企业介绍市内开店数最多连锁超市。北国超市自起步，完全靠探索，创建 “统分结合、收放有度”组织架构，符合石家庄本土市场，已经成为中国连锁超市队伍中佼佼者。北国超市现在拥有连锁门店18家，遍布石家庄东西南北中，覆盖省会480多个小区。北国超市不仅是广大百姓好邻居，更成为省会消费者最信赖消费场所，在满足居民每日生活所需同时不停引领生活品质提升。 （二）企业宗旨 “时尚 品质 精巧 品位”定位及“北国超市，为您省钱”经营理念使北国超市拥有旺盛生命力。现在北国超市已开始发展探索便利店连锁模式，愈加贴近市民生活。北国超市之所以能站稳石家庄市场，关键原因是能够针对不一样目标消费者，采取不一样零售经营形式，分别占领高、低级市场。 （三）企业经营法则 1、正确品牌定位石家庄人购物首选 2、营销策略北国超市，为您省钱！3、当地化风格独特布局和陈列 4、完善服务体系，造就一流信誉 5、选址有方，策略清楚 6、稳步经营，利润为先 7、攒足后劲，人尽其才 （四）企业职员标准 全体管理人员要根据21项管理标准和制度去实施，要以身作则，细化管理，做好本职员作，各科室、部门要组织全体职员进行学习，使我们工作愈加规范化、标准化、步骤化。 二、北国超市现实状况（来自新闻报道） 投诉北国超市包子有问题 自制食品原料遭质疑 .cn -02-08 23:29 长城网2月8日讯(耿丽娜)今天，有网友向本网投诉称，昨日在省会石家庄北国商城负一层北国超市购物时，发觉北国超市自制牛肉馅儿小笼包吃着很有问题，肉馅有酸味，骨渣子很多。网友质疑是自制食品原料不好，认为馅料不安全，疑似不是好肉，针对这个问题想要讨个说法。 石家庄北国超市曝质量门 腐烂食品当生鲜卖 长城网其实，石家庄北国超市遭遇消费者投诉非止一次。去年7月，消费者郄女士从北国超市裕华路店购置一份卤鸡爪熟食，食用时发觉鸡爪变质；今年2月8日，一网友在北国商城地下负一层北国超市购置超市自制牛肉馅小笼包时，发觉包子馅有酸味、骨渣子很多；市民张先生年前在北国超市谈东店购置一箱杏仁露，结果到家发觉外包装袋里面装竟是核桃露? 食品卫生安全情况堪忧亟待处理 近日，记者接连接到来自河北省石家庄市群众举报，反应石家庄市北国集团超市卖场充斥黑作坊生产无证产品，食品安全无保障。记者随即对群众反应问题进行了实地调查。 知情群众率领记者几乎走遍了北国集团在石家庄市每一个超市卖场，给记者指出了其中存在严重问题。记者对现场进行了暗访摄录用证，而且购置了部分无证产品留存。记者发觉，在全部没有证产品中，问题最为严重就是关系到老百姓居家生活方便食品和调味品。记者看到，在北国超市各个卖场里全部有售卖芝麻香油和芝麻酱一角柜台，上边摆满了预包装芝麻香油和芝麻酱，和辣椒酱一类商品。不过在一些定量包装芝麻香油瓶口却溢有油渍，散发着异常浓重香气。记者发觉全部预包装芝麻香油和芝麻酱外包装玻璃瓶上粘贴全部是名为“得意人”品牌商标标签，生产人全部是“石市桥东大名府香油坊”。记者在调查中注意到，在不一样超市卖场中售卖商品标签大同小异，不一样只是标签样式、颜色和生产地址（其中一处标签生产地址被黑笔涂覆），而相同是品牌、厂名和电话。不该相同却也相同是，芝麻酱、芝麻香油和辣椒酱竟然实施是同一个生产标准，用也是同一个食品卫生许可证，而它们最大一个共同点是：全部商品全部没有食品生（本报记者 清泉 白高波） 消费者在北国超市购到问题瓜果理赔难 时间：-06-09 12:58:54 起源：社会新闻报道组 消费日报网讯（刘喜辉 刘建伟）5月28日，河北省石家庄市一消费者反应，她在该市北国商城谈东店购物时，买到瓜壤呈灰褐色粘稠甜瓜。 这名姓刘消费者说，夏天到了，吃瓜能消暑开胃，所以5月28日下午五六点钟她去北国商城谈东店超市买了些瓜果，看到促销白甜瓜才三块钱，认为价格廉价，就买了一袋。谁知回家洗净，拿刀一切，第二个甜瓜里面瓜壤竟然象麻酱一样，呈粘稠灰褐色，十分恶心。 刘先生初始认为是不是这么瓜是熟透了原因，所以就把这些东西抠掉洗了洗，吃了二分之一。但过了一阵，就开始认为肠胃不适，上厕所闹肚子。于是第二天她就去找该超市投诉反应。 杨经理说，这种情况不好说了，没有实物，我们极难处理。消费者碰到这种情况应该第一时间拿着实物来处理。万一你以后拿着并不是本店东西呢？而且我们店是正规有影响店，所购商品全部是严格把关。 三、 石家庄北国超市现有问题 石家庄北国超市受到冲击现实状况下也受到了较大影响。为了处理这些问题，在搜集资料和自己总结基础上。将其存在问题能够归纳为以下几点： 1、服务态度差 2、服务冷漠 3、服务人员职能素质不达标，各方面存在职能性缺点 2、质量被曝光存在问题 3、价格偏高，没表现其企业文化 4、商品摆放问题，货物摆放归类不够合理。 5、结帐时排队等候时间长 6、商品标识问题。有商品生产日期、保质期标识不全7、自有品牌出现问题 8、过道狭窄 9、结算处有柜台形同虚设，没有主动引导 10、全球化战略，但在商品计划上没表现 11、鲜肉水产品处气味太重 12、错位现象不能立即整理 13、超市内图标指导不够简单明了，轻易转向 四、原因分析 （一）定量分析（对社会现象数量特征、数量关系和数量改变分析）经过北国超市定量分析得出其在数量上改变，从而反应其改变。在定量分析上将采取（1）客流分析和（2）满意度分析 （1）客流量分析 时间 客流量（人 次） 10：00-10:10 11:10-11:20 15:20-15:30 16:30-16:40 总人数 63 71 46 77 257 24.5 27.6 17.9 30 100 百分比（%）【篇三：提升服务水平和服务质量实施方案】 提升服务水平和服务质量实施方案 为深入提升我街道窗口单位和服务行业服务水平和服务质量，切实改善干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动标杆和示范，推进整个创先争优活动深入扎实有效开展，根据中央、省、市、区相关精神，结合我街道实际情况，特制订以下实施方案。 一、时间安排 9月至7月。 二、参与对象 街道各领域、各行业和社会公众联络亲密、直接服务广大群众、尤其是直接接待和服务群众窗口单位。关键包含群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、小区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、小区劳动保障服务平台。 三、目标要求 深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要根据“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为关键，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优异共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，深入创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业主动转变服务方法、提升办事效率、提升服务质量、优化服务环境，为基层群众提供愈加优质、规范、高效、便捷服务。 1、围绕推进科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见活动载体，引导广大党员干部在本职员作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推进科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部热情、智慧和力量凝聚到街道发展建设中来。紧紧围绕正在干事情，科学计划、认真落实，立足本职员作，争创优异业绩，以模范行动率领群众高质量完成各项工作任务。 2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公创办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁标准，优化工作步骤，规范服务标准，完善服务体系，提升服务效率。关键对老百姓突出问题、窗口服务中微弱步骤进行集中整改，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改善服务作风，牢靠树立群众见解，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改善政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真处理“门难进、脸难看、事难办”问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，经过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位工作作风。 3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提升队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优党员队伍，以党员队伍素质能力提升，带动本行业本单位服务能力和服务水平全方面提升。经过创争先优，把党员培养成工作骨干，充足发挥其先锋模范作用，形成齐争共创良好局面。 4、围绕服务人民群众创先争优。全方面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，一直把群众满意作为工作出发点和落脚点，不停提升人民群众满意度，让群众感受到创先争优活动带来新改变。广泛开展岗位竞赛活动，不停改善工作作风，提升行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。 三、方法步骤根据公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰推进方法，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动深入开展。 1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。经过佩戴党徽和工作牌、设置党员公告栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接收群众监督，激发创先争优自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织关键围绕抓好创先争优活动、提升服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提升服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员关键围绕主动参与创先争优活动、立足本职创佳绩和依据本身能力专长为民服务等作出承诺，要提出参与活动具体计划，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，经过公告栏集中公开，自觉接收广大服务对象和人民群众监督。三是 “亮形象”。经过设置党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定时对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公告，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充足利用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设置光荣榜、宣传栏等多个方法，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得优异业绩，大力展示党员先锋模范形象。 2、主动开展“三比”，促进活动见实效。经过常常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度显著改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位优异标准和优异经典，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不停提升业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶良好气氛。二是比服务，创群众满意窗口。主动推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务；严格实施“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口日常业务管理，努力形成“人人是形象、四处是窗口、事事是服务”服务环境；广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等专题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评选等多个形式比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。 3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。经过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动浓厚气氛，深入提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要根据“五带头”要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边优异经典，每三个月进行述职自评，查找问题和不足，明确本身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要重视深入基层，广泛征求意见，全方面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改善意见，明确努力方向，努力争取点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象广泛性和针对性，组织党员、职员群众和服务对象共同参与测评。采取聘用形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方法，认真组织开展群众评议工作。重视做好群众意见反馈和各项问题整改，以实际效果取信于民。 四、工作方法 深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动关键组成部分，也是目前和以后一个时期创先争优关键工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推进工作落实，确保取得实效。 1、加强组织领导，严格督促检验。街道党工委将根据有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推进文明创建目标任务完成标准，明确分管领导，指定专员负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将经过现场检验、随机抽查、明查暗访等方法加强具体指导和督促检验，每个月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年底开展评优评先，立即了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效显著，给予通报表彰；对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观，将立即点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子组员要常常对各自分管窗口单位工作进行检验指导，督促任务落实，争创示范窗口。 2、创新工作方法，建立长久有效机制。重视统筹推进，将创先争优活动和多种有利于提升窗口单位服务水平活动载体结合起来，实现活动资源有效利用和充足整合。自觉接收群众监督和评议，不停激发群众参与热情。重视完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员公开承诺，上评下议动力机制，建立健全公开透明、便捷高效服务机制，不停总结推广优异经验，推进创先争优活动向尝试和广度发展。 3、立即选树经典，营造浓烈气氛。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来优异经典，充足发挥优异经典示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优内在动力，引领和带动街道形成“个个创优异、人人争优异”活动气氛。要充足利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来优异经典，尤其是平凡岗位上优异党员、模范职员、优异青年，努力营造学优异、赶优异、当优异良好气氛。