休闲商业街经营管理专业方案.doc

商
场
经
营
管
理
方
案
（建 议 案）

目 录

1． 物业概况
2． 管理定位
3． 管理方针
4． 管理目标
5． 管理结构
6． 经营管理内容
（1） 商场管理项目
（2） 商场管理步骤
（3） 服务收费标准
（4） 企业对职员工作考评和检定
（5） 职员培训计划
7．商场物业管理
（6） 商场前期管理
（7） 进行物业验收和接管
（8） 接管后物业管理工作
8．商场宣传推广计划

z[z]商场经营管理方案

一． 物业概况
[z]在z河东黄金地段，项目总长1800米，总占地面积79762、26平方米，总建筑面积139309、13平方米，建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。
[z]临西江而建，风景秀丽，水陆交通便捷、商圈成熟。是z现在规模最大标志性商业项目，集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休“一站式”专题大型购物乐园。
二．管理定位
[z]作为全新复合型商业业态，“一站式”购物乐园，必需由专业物业管理企业实施专业商场物业经营管理， [z]是现在z标志性商用物业，其商场经营管理定位应是高级，标志性。故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准，提供“一站式”商业经营管理服务，以高标准服务吸引商客，赢得用户信赖和支持，树立行业内龙头和领袖地位。

三．管理方针
接照[z]商场设定管理定位，[z]商场管理方针应为：
高起点，高质量，高标准，高形象，高效率

四．管理目标

以人为本，人文推进，使“[z]”成为开放，交流，充足表现人文关心购物乐园

五．管理结构
从精简机构和科学合理角度出发，我们设计[z]管理结构以下图：

前台接待 人
物业总经理 人
推广部 人
经理 人
助理 人
总经理助理兼行政部经理 人
行政部 人
行政文员 人
出纳 人
行政人事助理 人
会计 人
物业副总经理 人
物业部 人
保安部 人
工程部 人
经理 人
经理 人
经理 人
领班 人
领班 人
领班 人
巡查 人
车库 人
门岗 人
中控 人
替休 人
空调工 人
电梯工 人
消防 人
强电 人
弱电 人
日常管理 人
保洁绿化 人

六．经营管理内容
1． 商场管理项目
商场管理项目关键划分为以下部分：
（1） 组织开业
——制订商场销售及招商计划
——组织招商工作
——组织部分销售工作
——制订商场开业时间和商场开业时商铺所占百分比
——组织开业
（2） 租务管理
——不停筛选用户，调整商场用户成份
——商铺交收
——租务管理
——召开租户会议
——组织商会
——催收租金和管理费
（3） 市场推广
——组织展销会
——组织促销会
——组织商场活动
——商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）
（4） 公共关系
——处理好政府各级管理机构关系，包含：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。
——和公安、消防保持良好紧密联络。
——和传媒保持良好关系和联络，包含电台、报刊、电视台等。
——和政府各级管理机关保持良好关系，取得各级政府支持。

（5） 物业管理
——保持商场清洁，绿化，达成高标准质量水平。
——负责商场秩序，安全和消防，做好“四防”工作。
——负责商场营业管理，实施商场管理要求，保持商场高标准形象。
——聘用法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品诚信度，提升商场美誉度。
——保养维护商场设备设施，确保商场硬件运作正常。
——提供商场咨询和服务工作，处理和处理商户困难和投诉。

2． 商场管理步骤
商场招商
公共关系及推广

交铺收铺

组织开业

租务管理

筛选用户

物业管理

商场经营管理

3．服务收费及标准
（1） 商场服务收费和内容，包含但不限于以下：
——商场管理费（包含商场清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费）。
——*商场市场推广费（包含组织商场市场推广广告宣传费，促销活动费等）。
——装修管理费 （包含经营者，租户对商场内部装修图纸审批，装修过程监控和管理，和工程验收等行政管理费用）。
——装修押金 （一定数量金额，用以确保商场经营者，租户在商铺内装修工程不影响和破块公共设施，公共环境等）。
——*装修垃圾清理费 （用以支付装修期间装修垃圾和淤泥清理费用）。
——商场租金 （根据商场租赁协议，向租户收取每个月商场租金）。
——租赁佣金 （代售代租中介佣金）。

（2） 服务收费标准
——商场管理费：
已定：堤下铺2元/平方米/月；自建铺5元/平方米/月（按建筑面积计算，未包含公共分摊在内）
——商场市场推广费：
-----------------------------------------------------------------------------------------
——装修管理费：
------------------------------------------------------------------------------------------
——装修押金：
按每单元------元收取，装修工程验收合格后无息退还。
——装修垃圾清理费：
-------------------------------------------------------------------------------------------
——商场租金：
按发展商租赁协议计收。
——租赁佣金：
按行业通例收取，具体视实际情况定。

4．企业对职员工作考评和检定
为了确保服务质量和确保商场服务标准，企业应定时对职员工作进行考评和检定。依据过往经验，职员考评和检定可定位六个月一次，职员考评内容包含但不限于以下：
（1） 个人素质方面：
——工作态度
——仪容仪表
——工作纪律
——礼貌服务
——合作精神
——出勤率
（2） 个人工作绩效：
——工作评定
——工作经验
——工作理论
——工作实操
——奖罚统计
（3） 企业文化方面：
——企业概况
——企业架构
——职员手册
——企业质量方针和管理目标
企业应落实ISO9000质量体系，并定时按ISO9000标准对企业各部门工作进行检定。

5．职员培训计划
不停地进行职员培训，才能有一支高素质职员队伍。
职员培训计划包含但不限于以下方面：
（1） 个人素质提升
——个人仪容仪表
——礼貌礼节
——服务意识
——合作精神，团体意识
（2） 工作技能提升
——工作岗位应知应会
——处理投诉技巧
——意外和紧急情况处理程序
——专业知识培训
（4） 人际关系认识
（5） 质量管理体系(ISO9000)认识
（6） 人力资源发展

七．物业管理模式
因为[z]是一个结合步行街和购物中心组合式大型购物中心，集中了z最时尚、时尚商贸形式。故从专业角度出发， [z]管理模式应是开放型、内紧外松管理方法，其具体表现以下：
1． 保安管理，内紧外松。
（１）巡查岗位设置
采取开放式管理，除在中心广场、关键出入口设置形象岗式保安岗位外，其它位置均设置巡查岗；但整个[z]范围及商场内各层均设置摄像监控设施。以达至1、8公里长步行街和10万㎡以上商场均在有效监控之下。
巡查岗作用十分关键，不仅起到安全监控作用，而且起到商场管理作用。巡查岗有力地确保了防盗、防抢、防火工作正常开展；同时，在巡查过程中，亦可随时检验商场设备设施情况，包含设备设施是否正常运作，有没有损坏，各商铺经营行为是否符合商场管理要求，和在出现突发情况，如漏水、停电等突发事件时能快速反应。另外，在巡查中，可兼顾监管商场清洁卫生标准、绿化保养情况等等。
（２）电子巡更系统建立
为了确保巡查岗能发挥应有作用，有必需应设置电子巡更系统，电子巡更系统不仅能有效地控制保安员工作效率，也能让保安员立即地统计巡查时发觉问题，如设备故障、清洁卫生情况等等。
（３）安装安全铁闸
按现时我们掌握商场设计计划情况，1#、2#、3#、4#楼等各区域，商场均用连廊连接起来，但因为各分区营业功效立即间不一样，相互之间必会产生影响，所以，提议在各商场连廊连接口安装安全铁闸，以起到封闭作用。
（４）设置统一装卸货区
因为商场采取开放式管理，所以对各商铺搬入迁出，和货物出入控制比较困难。故提议采取统一装卸货区计划方法，限制各商铺货物出入经营监管。同时经过摄像监控系统控制及监管各商铺出入货秩序。
2． 商场管理，设置服务中心“一站式”服务。
设置“服务中心”把商铺交收铺、装修申报管理、商铺搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实施“一站式”服务形式，使用户享受快捷、方便尊贵服务。
服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实施统一管理，落实落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺经营活动有否违反管理要求和商场清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。做到立即发觉问题，立即处理问题，且需常常和各商户沟通，倾听意见，促进管理绩效。
3． 清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。
清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有利于确保服务质量，降低管理成本，达至精简机构、优质服务目标。
4． 工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式。
因为z各商场部份大型设备，如空调、电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。所以，在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业企业负责维护专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采取专业外判形式，而设置有限量维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责商场日常电器维护、土木修缮等工作。
5． 设置“市场推广部”策划组织市场推任。
物业企业在向各商铺业主和租户收取物业管理费同时，能够收取一定数额市场推广费，由物业企业市场推广部统一计划和组织商场推广活动，市场推广部也可兼管商场广告招商、经营管理等工作。
商场销售和招租由发展商负责，由发展商组织招商部或聘用专业招商代理企业进行招租，在租赁过程中达至不停调整商场商业结构和提升商场档次目标。

经过以上五个方面管理立体模式安排，相信z定能达成“务实、高效、高标准”运作。成为z市商业标志性亮点。
八．商场物业管理
1．[z]商场前期管理
物业管理前期管理工作在物业管理步骤中是十分关键。应将在实施此方案所制订经营管理项现在做好以下前期管理工作：
（1）．修改和制订相关管理文件，这些文件包含但不限于：
A. 管理条约——对[z]物业及其设备，服务设施管理、保养、保险和维护所签订要求，达成对该物业统一管理，以确保该物业全部业主和租户有效地使用其物业单元，并要求各业主和租户对该物业管理及公共开支所需负责合适百分比、和权利、义务。
B. 用户手册——方便各业主及租户深入了解“[z]”物业情况和管理运作 要求，意在保障“[z]”全体业户和租户利益而制订手册。
C. 装修指南——向各业主及租户具体介绍各业户在自己单元内进行装修、改造等工程必需遵守要求和必办手续，和介绍“[z]”物业设施情况，以帮助和指导各业户进行内部装修时不影响整个物业公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元正常使用。

(2)．制订各项管理程序及要求，包含但不限于以下：
A. 商铺物业交收程序
B. 商铺装修报批和验收程序
C. 商铺装修监控程序
D. 公共地方清洁、绿化监管和监控程序和要求
E. 公共设备设施监管维护和报修程序
F. 投诉处理程序
G. 意外和紧急情况处理程序
H. 非办公时间出入商场管理要求
I. 货物出入管理要求和大宗物品放行要求
J. 日常运作物业管理程序和物业情况管理要求
(3)．物业管理服务质量控制和制度，包含但不限于以下：
A. 各部门工作手册制订（包含岗位责任制、工作程序和步骤、工作细则）
B. 各岗位（部门）纪律制度
C. 各岗位服务标准
D. 考评制度和连续改善方法
(4)．在商场完工前对商场设施管理前期介入：
　　前期介入有利于商场以后管理，避免发生反复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包含但不限于以下方面：

A. 参考商场图纸设计，为商场以后管理方便和完善，提早设计及更改相关设备设施及相关功效布局，以避免反复投资或浪费资源。
B. 依据我们专业管理经验，向发展商早期提出合理化提议。如设备设施选择，管理设　施设置等等。
C. 早期熟悉商场设备设施情况，帮助发展商监督设备安装及调试，监控相关工程质量，并对商场隐蔽工程进行早期验收。

2． 对“[z]”商场进行验收和接管
　　将配合发展商，根据“[z]”工程进度，分期分批地对商场物业验收和接管，包含以下方面：
A. 对隐蔽工程验收和接管
B. 对楼宇工程质量验收和接管
C. 对设备和设施验收和接管
D. 对装修质量验收和接管
E. 对各项工程和设备完工图，使用说明书，质量确保书等和图纸和文件资料接收并存档。
F. 全部交付给业户商场物业单元，均由物业管理企业先验收接管后，再代表发展商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出遗漏工程问题。

3． 接管后物业管理工作
包含但不限于以下：
（1） 代表发展商向业户进行商场物业交收工作，并跟进收铺后遗漏工程完善工作。
（2） 跟进“[z]”工程土建、机电设备设施、智能化项目、公共设施各项遗漏工程，督促承建商完善各项遗漏项目。

（3） 实施日常保安管理。
A. 利用优异硬件设施，如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报警安全防范系统等，对“[z]”商场物业实施二十四小时无间断安全管理。
B. 制订适宜各项安全管理制度，如“出入登记”，“每小时巡楼”，“紧急和意外事件处理程序”等做好安全管理，努力争取无罪案发生率。
C. 制订适宜消防工作计划和制度，确保“[z]”物业防火工作安全可靠。
D. 制订保安人员招聘标准，促进保安员持证上岗，并进行业务培训和素质教育，尤其强调“热情有礼、来宾至上”服务意识，使保安队伍成为“[z]”物业管理形象标志。
E. 加强管理检验，建立考评和奖罚激励机制，坚持连续改善，保持保安队伍服务质量和水平。

（4）实施日常物业保养和维护工作。
A. 物业管理员天天定时巡视商场物业整体各部份，检验物业情况及设备设施情况，立即安排设施维修，易耗件更换等。
B. 物业管理员天天巡视检验公共场所，公共地方清洁卫生标准及质量，确保“[z]”高质量清洁水准。
C. 物业管理员天天巡视检验“[z]”室内外绿化保养及部署，和节假日灯饰、促销活动，外墙清洁等。

（5）实施日常设备保养维护工作
A. 制订和实施工程及机电设备维护和保养计划，建立设备档案、设备卡。
B. 对物业潜在隐患提出整改方案及安排整改。
C. 对物业设施进行定时维护和翻新。
D. 制订及实施设备维修计划及方案。
E. 制订及实施各项节能方案。

（6）做好二次装修监控工作。
二次装修监控是物业管理中相当关键一环，如二次装修监控不好，直接造成影响物业质量，破坏中央系统工程，影响已入住业户正常生活等多项问题，故将会按以下制度实施：
A. 根据《装修指南》要求实施二次装修商铺单元装修申报、审批、监控和验收程序制度，确保装修单元不影响其它单元和商场物业结构和公共设施、中央系统等，确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。
B. 如装修单元包含商场物业中央系统，如供配电、空调、消防、给排水改造等，应由经营管理企业指定中央系统工程承判商负责，确保物业中央系统正常使用。
C. 严格控制装修单元外立面不破坏商场整体形象。
D. 严格控制装修单元施工不影响已营业业户正常工作，包含装修噪声，刺激性气体、油漆污染等控制。

（7） 实施“用户服务中心”服务。
1．“用户服务中心”服务，即由商场物业管理员为业户提供迎宾和服务工作，为客人按电梯、迎送客人，在“用户服务中心”服务台为用户服务，包含解答来宾咨询，办理交收铺，收取相关费用，用户货物出入放行，收发信件、报纸，接收投诉处理，接收用户二次装修申请，办理各类申请等等服务。

（8） 建立“商务服务中心”服务。

（9） 实施日常财务管理工作
A. 定时收缴商场租金和管理费及其它应收费用，并立即催收未交相关费用，确保商场经营管理正常运作。
B. 定时向业户公布商场管理费和市场推广费收支情况，每个月向发展商书面汇报一次，每三个月向业户公布一次公告。
C. 定时审计管理帐目。（每十二个月一次）
D. 每十二个月十二月份之前审定下年度管理预算，依据上年度开支情况作出更详尽更正确管理预算方案和管理费收费标准核定。

（10）做好“[z]”商场小区文化建设
A. 定时出版专刊或杂志，宣传“[z]”商户和经营管理方针，树立“[z]”品牌形象。
B. 充足利用商场设施，加强和商户沟通，形成良好关系和小区文化。
C. 组织公关人员负责“[z]”小区文化建设和组织安排相关各项活动。
(11) 每十二个月更新保险合约。
A. 检讨现时保险险种购置，如财产险和公众责任险，并争取合理费率，寻求适宜保险企业。
B. 确保保险协议是否保障发展商，经营管理企业和商户利益。

(12) 对商场临街商铺实施统一管理。
临街商铺也根据商场管理统一要求纳入商场统一管理。

八．商场宣传推广计划
1． 商场宣传推广关键思想：
为商场用户组织生意，使之顺利经营发展，在一定阶段里留住用户，提升商场著名度，树立“[z]”商场品牌意识，建立商业龙头和领袖地位。
2． 商场宣传推广关键方法：
——广告宣传
——组织展销会
——组织促销会
——组织各类活动
——出版杂志，画报，制作宣传册等
商场宣传推广计划应按阶段性制订，在经营管理过程中不段推出。

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