提高待客服务水平活动策划方案样本.doc

“有声问候，微笑服务”活动策划方案

此次活动专题为:“有声问候，微笑服务”。意在提升全员待客服务水平，让客人感受到新宇人热情、礼貌，让职员和来宾之间交流更自然、亲切，营造一个上下之间、同事之间、宾主之间宽松愉悦沟通气氛，从软件着手，深入提升服务质量。
活动时间： 9月1日—— 10月31日
活动步骤：
1、宣传阶段： 9月1日—— 9月15日
利用酒店橱窗 ‚职员通道 ƒ职员电梯 ④印制各岗位小册子分发到对应职员手头 ⑤培训 ⑥职员佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
微笑训练多个方法：
微笑规范：
前台接待退房有微笑 楼层见客离客有微笑
工程进房出门有微笑 保安站岗巡楼有微笑
不仅对直接服务来宾有微笑，对过道中擦肩而过，电梯口背对站立和楼梯等区域碰到客人全部要微笑
有声服务：
1、热情和真诚地问候来宾，假如可能话，做到使用来宾名字问候客人；
2、对客人需求做出预期和主动地满足客人需求；
3、亲切地送别，热情地说再见，假如可能话，做到使用来宾名字向客人道别；
以上3部分内容做成贴画，粘贴在职员常常走动区域，时刻提醒和鞭策职员。
准备事宜：活动胸牌 100枚
活动手册 110份 （费用估计： 140 元）
活动口号及粘贴画 4张 （费用估计： 80 元）

2、检验落实阶段； 9月5日—— 10月31日
人力资源部根据各部门培训安排，组织检验培训落实情况，要求是部门要进行实战训练，利用交接班时间安排职员进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务问候要两对两演练，人力部做好部门培训监督和跟踪工作，要求部门将各岗位培训落到实处。人力部抽查职员培训情况。并和部门培训师及职员当月考评挂钩。
准备事宜： 检验职员礼貌礼仪情况表单（自己设计并打印）

3、评选阶段： 9月7日—— 10月31日
周评选：
每七天一下午13：00发放给每位职员2张选票，职员将选票投入职员投票箱，每七天选票颜色均不一样，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置来宾投票投票箱，每七天一早9：00之前搜集各选票资料。
酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组评分榜，悬挂于各班组休息区域，将职员所得红星粘贴于自己班组评分榜上，形成班组内职员之间竞争。同时“星探”作好当日派发统计工作，并将统计工作上交人力部。
每七天一人力部将三项结果累计，作为前一周活动评选结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮循环。同时在周一12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩前5名）作为对职员上一周优异表现奖赏，并在职员橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将职员票数进行公布。
月评选：
每个月30日将前一自然月职员个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励合适增加。
若同时为周评选和月评选胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
准备事宜：
服务之星胸牌： 银色6块 金色6块
估计费用：20*12 = 240元
制作各班组评分榜： “红心照我心，比比谁最行” 估计费用：12*10 = 120元
前台接待组 前台收银组 行李生组
商务中心及大堂吧组 PA组 楼层服务组
房务中心及总机组 保安组 维修组
高配运行组 传达室 后台服务组
红 星： 十个为一版，上有“新宇”标志 ，需45版
估计费用：200 元
选 票： 将职员使用和客人使用选票进行颜色上区分
职员使用选票：1840 份 （8个颜色，每七天230份）
客人选票： 1000 份，用粉红色
评选标准： 制订标准，让职员识别怎样做是优异
奖 励 金： 月度”“服务之星”奖励200元
连续两个月全部为月度”“服务之星”再额外奖励200元
估计费用：—— 2400元

费用累计： 3380元

有声问候 微笑服务
（下发各相关部门）

此次活动专题为:“有声问候，微笑服务”。意在提升全员待客服务水平，让客人感受到新宇人热情、礼貌，让职员和来宾之间交流更自然、亲切，营造一个上下之间、同事之间、宾主之间宽松愉悦沟通气氛，从软件着手，深入提升服务质量。
活动时间： 9月1日—— 10月31日
活动步骤：
1、宣传阶段： 9月1日—— 9月15日
利用酒店橱窗 ‚职员通道 ƒ职员电梯 ④印制各岗位小册子分发到对应职员手头 ⑤培训 ⑥职员佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
配： “微笑服务”胸牌，要求佩戴在工号牌正上方居中位置
各岗位活动宣传手册

2、检验落实阶段； 9月5日—— 10月31日
人力资源部根据各部门培训安排，组织检验培训落实情况。
要求是：部门要进行实战训练，利用交接班时间安排职员进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务问候要两对两演练。
人力部针对下发活动《宣传手册》进行检验，监督及跟踪部门培训工作，要求部门将各岗位培训落到实处。人力部抽查职员培训情况。并和部门培训师及职员当月考评挂钩。
配：“有声问候 微笑服务”检验表

3、评选阶段： 9月7日—— 10月31日
周评选：
每七天一下午13：00发放给每位职员2张选票，职员将选票投入职员投票箱，每七天选票颜色均不一样，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置来宾投票投票箱，每七天一早9：00之前搜集各选票资料。
酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组评分榜，悬挂于各班组休息区域，将职员所得红星粘贴于自己班组评分榜上，形成班组内职员之间竞争。同时“星探”作好当日派发统计工作，并将统计工作上交人力部。
每七天一人力部将三项结果累计，作为前一周活动评选结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮循环。同时在周一12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩前5名）作为对职员上一周优异表现奖赏，并在职员橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将职员票数进行公布。
月评选：
每个月30日将前一自然月职员个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励合适增加。
若同时为周评选和月评选胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
配： 《红星派发记录表》
红星派发甄选标准