提高待客服务水平活动策划方案样本.doc

“有声问候，微笑服务”活动策划方案 此次活动专题为:“有声问候，微笑服务”。意在提升全员待客服务水平，让客人感受到新宇人热情、礼貌，让职员和来宾之间交流更自然、亲切，营造一个上下之间、同事之间、宾主之间宽松愉悦沟通气氛，从软件着手，深入提升服务质量。活动时间： 9月1日 10月31日活动步骤： 1、宣传阶段： 9月1日 9月15日 利用酒店橱窗 职员通道 职员电梯 印制各岗位小册子分发到对应职员手头 培训 职员佩带活动胸牌 等形式进行宣传。微笑训练多个方法：微笑规范： 前台接待退房有微笑 楼层见客离客有微笑 工程进房出门有微笑 保安站岗巡楼有微笑 不仅对直接服务来宾有微笑，对过道中擦肩而过，电梯口背对站立和楼梯等区域碰到客人全部要微笑 有声服务： 1、热情和真诚地问候来宾，假如可能话，做到使用来宾名字问候客人； 2、对客人需求做出预期和主动地满足客人需求； 3、亲切地送别，热情地说再见，假如可能话，做到使用来宾名字向客人道别； 以上3部分内容做成贴画，粘贴在职员常常走动区域，时刻提醒和鞭策职员。准备事宜：活动胸牌 100枚 活动手册 110份 （费用估计： 140 元） 活动口号及粘贴画 4张 （费用估计： 80 元）2、检验落实阶段； 9月5日 10月31日 人力资源部根据各部门培训安排，组织检验培训落实情况，要求是部门要进行实战训练，利用交接班时间安排职员进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务问候要两对两演练，人力部做好部门培训监督和跟踪工作，要求部门将各岗位培训落到实处。人力部抽查职员培训情况。并和部门培训师及职员当月考评挂钩。 准备事宜： 检验职员礼貌礼仪情况表单（自己设计并打印）3、评选阶段： 9月7日 10月31日 周评选： 每七天一下午13：00发放给每位职员2张选票，职员将选票投入职员投票箱，每七天选票颜色均不一样，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置来宾投票投票箱，每七天一早9：00之前搜集各选票资料。 酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组评分榜，悬挂于各班组休息区域，将职员所得红星粘贴于自己班组评分榜上，形成班组内职员之间竞争。同时“星探”作好当日派发统计工作，并将统计工作上交人力部。 每七天一人力部将三项结果累计，作为前一周活动评选结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮循环。同时在周一12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩前5名）作为对职员上一周优异表现奖赏，并在职员橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将职员票数进行公布。 月评选： 每个月30日将前一自然月职员个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励合适增加。若同时为周评选和月评选胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。 准备事宜： 服务之星胸牌： 银色6块 金色6块 估计费用：20*12 = 240元 制作各班组评分榜： “红心照我心，比比谁最行” 估计费用：12*10 = 120元 前台接待组 前台收银组 行李生组 商务中心及大堂吧组 PA组 楼层服务组 房务中心及总机组 保安组 维修组 高配运行组 传达室 后台服务组 红 星： 十个为一版，上有“新宇”标志 ，需45版 估计费用：200 元 选 票： 将职员使用和客人使用选票进行颜色上区分 职员使用选票：1840 份 （8个颜色，每七天230份） 客人选票： 1000 份，用粉红色 评选标准： 制订标准，让职员识别怎样做是优异 奖 励 金： 月度”“服务之星”奖励200元 连续两个月全部为月度”“服务之星”再额外奖励200元 估计费用： 2400元 费用累计： 3380元有声问候 微笑服务 （下发各相关部门） 此次活动专题为:“有声问候，微笑服务”。意在提升全员待客服务水平，让客人感受到新宇人热情、礼貌，让职员和来宾之间交流更自然、亲切，营造一个上下之间、同事之间、宾主之间宽松愉悦沟通气氛，从软件着手，深入提升服务质量。活动时间： 9月1日 10月31日活动步骤： 1、宣传阶段： 9月1日 9月15日 利用酒店橱窗 职员通道 职员电梯 印制各岗位小册子分发到对应职员手头 培训 职员佩带活动胸牌 等形式进行宣传。配： “微笑服务”胸牌，要求佩戴在工号牌正上方居中位置 各岗位活动宣传手册2、检验落实阶段； 9月5日 10月31日人力资源部根据各部门培训安排，组织检验培训落实情况。要求是：部门要进行实战训练，利用交接班时间安排职员进行演练，微笑要对镜子训练，有声服务问候要两对两演练。人力部针对下发活动宣传手册进行检验，监督及跟踪部门培训工作，要求部门将各岗位培训落到实处。人力部抽查职员培训情况。并和部门培训师及职员当月考评挂钩。配：“有声问候 微笑服务”检验表3、评选阶段： 9月7日 10月31日 周评选： 每七天一下午13：00发放给每位职员2张选票，职员将选票投入职员投票箱，每七天选票颜色均不一样，只限于本周使用，逾期无效；同时在酒店前台区域设置来宾投票投票箱，每七天一早9：00之前搜集各选票资料。 酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士，作为“星探”在酒店内巡视派发红星，部门以班组为单位，建立各班组评分榜，悬挂于各班组休息区域，将职员所得红星粘贴于自己班组评分榜上，形成班组内职员之间竞争。同时“星探”作好当日派发统计工作，并将统计工作上交人力部。 每七天一人力部将三项结果累计，作为前一周活动评选结果，一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮循环。同时在周一12：00之前发出“服务之星”胸牌5枚（取总成绩前5名）作为对职员上一周优异表现奖赏，并在职员橱窗进行表彰，时间均为一周。同时另一个橱窗将职员票数进行公布。 月评选： 每个月30日将前一自然月职员个人得票数量进行统计，取前5名，进行表彰，佩带“服 务之星”金色胸牌，月度“服务之星”奖励进行物质奖励，若连续两个月均被评为月度“服务之星”，则物质奖励合适增加。若同时为周评选和月评选胜出者，则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。配： 红星派发记录表 红星派发甄选标准