服务工作标准作业的建立样本.doc

中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业建立主讲人: 马德新壹、序言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 不管是对一群或单独来客, 其中作业过程全部是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受礼待能连续下去, 服务标准建立是必需。而将一切动作文字化, 更是现在全部服务业要追求。所以, 管理人员不要太依靠记忆及经验去累积自己所学到东西。贰、服务标准建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方法教导。 2. 企业经营理念能够传输, 不会因人易动, 可大幅改变。 3. 人员素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书 对某一工作所需实施活动作一描述, 通常亦包含工作环境、条件和配合之设备 、用具说明。肆、工作说明书在人力资源管理中功效 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织计划 - 1 -伍、建立工作说明书所需资料搜集 一、组织图 二、工作步骤图 三、关键工作项目标描述 四、所需接洽之单位和目标 五、应准备之汇报 六、所需参与之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、常常性之工作行为 九、工作标准 十、保管统计/ 物件陆:工作说明书编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) -职称 -职等 -职位代号 -所属部门 -工作说明书实施时间 2.工作关系 -直属主管职称 -管辖人员职称 -必需共事人职称 -组织外连络单位或个人 - 2 - 3.关键职责(工作摘要) 4.工作内容 -工作包含那些任务或职责(WHAT) -此等职责怎样实施(HOW) -此等职责实施目标(WHY) -相关技能(SKILLS) 5.该职位享受职权 6.绩效标准 7.工作条件 -技能或身心情况 -原经历 -责任 -工作环境 -意外发生可能性 二、编写内容注意关键点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚和完整 3.用字和词努力争取简单, 正确 -能用一个字就不用两个字 -能用具体字就不用抽象字词 -能用短句就不用长句 -除非必需, 不用难懂技术性名词 4.字汇标准化 三、工作说明书让工作持有些人和其直属主管过目, 徵求她们同意, 并做必需修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.介绍 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方法 D. 营业时间 E. 人员组织及编制 F. 工作时间 G. 关键工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明 A. 总经理 B. 副总经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领班 G. 吧台组长 H. 主控室组长 I. 吧台员 J. 领台 K. 组长 L. 服务员 M. 出纳 - 8 -三、作业程序及内容 A. 营业前准备工作 B. 服务用户步骤 C. 引导客人及安排进入包厢 D. 怎样倒水 E. 怎样递送酒单、菜单 F. 怎样接收点叫酒、水 G. 怎样接收点叫餐食、小菜 H. 怎样进出厢房 I. 怎样开酒 J. 客人用餐期间怎样服务客人 K. 怎样清理包厢及餐桌 L. 怎样服务酒、水 M. 客人离开前服务及欢送客人 N. 客人埋怨处理 O. 紧急突发情况处理 P. 客人结帐步骤 Q. 怎样重新摆设部署餐桌及包厢 R. 营业后整理工作 S. 怎样接收客人订席 - 9 -