徐州项目工作人员管理规定.doc

徐 州 项 目 组 案 场 管 理 规 定第一章 现场工作人员须知一、项目组工作时间：早上8：30下午18：00备注：具体视销售、招商情况而定，项目集中推广期工作时间需灵活调整。二、节假日安排：根据销售情况合理采取轮休制，每次轮休时间为1天。三、病事假安排：病、事假除按公司制度执行外（1天以内需提前1天报主管审批，1天以上报项目负责人审批），未经同意视为旷工，旷工1天扣款100元，1天以上报公司处理。四、现场管理制度：1. 违规现象处理方式：迟到、早退、旷工、投诉等违规现象，除按公司制度执行外，项目组对于迟到、早退予以50元/次罚款，费用直接从项目组当月应发补助中扣除，超过3次（包含第3次）发回公司处理；旷工、投诉等现象，予以第1次100元、第2次200元罚款，费用直接从项目组当月应发补助中扣除，超过2次（包含第2次）发回公司处理。2. 若轮休业务员放弃休息则视同上班，但必须准时到达售楼中心，且不予补休。3. 上班后至晚上10点钟之前，业务员应保证手机通话顺畅，方便取得联系，否则以当月第1次警告，第2次罚款50元，第3次罚款100元，超过3次（包含第3次）发回公司处理。4. 主管需提前至少一星期将排班表公布，业务员不得私自变动，若有必要变动时需提前报主管审批。5. 业务员在任职期间遇有违法或违反公司规定规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。6. 对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的业务员以警告、除名并视情节轻重罚款。7. 业务员不准参与“炒楼”和私下谈转让房行为，一经发现除名处理，并视情节轻重给予经济处罚和由其个人承担连带责任。8. 业务员必须对公司、发展商、客户资料保密，如有泄露一经查实于以重罚，情节严重的发回公司处理。9. 业务员辞职需提前1个月以书面形式报主管，并由主管报上级审批。在明确批复后不再参与新客户接待并做好交接工作，否则将扣末次提成50%作为处罚。10. 业务员的业务范围为联系客户、谈判、带客户交定金、签认购书、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等工作任务。11. 业务员有义务保持工作场所的工作秩序和良好的环境卫生。即对现场前台、桌椅等保持整洁整齐；当前台所需资料稀缺时，全体业务员有义务补充完整，保持前台所需资料充足，全体业务员互相监督。否则全体业务员罚款10元/人次，罚金将从餐补中扣除，作为项目组经费。对屡教不改者视同违规。12. 售楼电话响3声以上无人接听时，视轮值员工违规，罚款10元/人次。若全体业务员都在忙而前台无人时，在电话响时由离电话最近业务员接听，否则超过5声以上视同违规，全体业务员每人罚款20元/人次。13. 业务员应做好当日的业务登记，过期不予补登。14. 业务员应在规定时间内将业务报表及布置的工作完成，并以书面形式提交给直属领导。对职务之外提出好建议者予以奖励。15. 所有销售房号均以现场销售中心公布为准，未经过现场销售中心，通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业务提成。16. 保持销控表、售楼资料与销售现阶段相吻合，并保持其准确性、及时性，如发现不妥，要及时更正。17. 由业务员个人原因导致签错临时定金单、交款确认单、认购书、合同；卖重房号；卖错房型、房号、栋数；计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司将视情节轻重予以500元以上相应处罚，并承担连带经济损失。18. 业务员违规后采取不正当行为或托词者，一经查实加倍处罚。19. 售楼中心管理实行公开、公正、公平之原则，业务员有权监督并举报管理者。对工作当中出现的问题应及时向上级管理者反映、解决，不服者可越级上诉，对已处理完的问题不再追究。若反应问题、提建议对工作有利则视情况给予奖励。20. 每月进行业务排名及综合考评。对于当月第1名者给予奖励，若连续两个月排名最后者发回公司处理。21. 业务员每月（以项目负责人所定时间内、奖金金额等为准）综合评分最高者将予以奖励。22. 业务员不得从事任何违反公司规定和违反国家法律的事情，否则重罚，违法者将移交司法机关处理，并由其个人承担一切后果。23. 业务员可以对项目的销售和招商提出意见和建议，一旦采纳将予以奖励。24. 现场主管负责将每日业务员接待客户情况、招商、销售成交情况录入电脑；负责更新招商、销售图纸、销控展板；负责审核相关销售、招商法律文本。2、销售现场基本礼仪：1) 上班时间和工作场所必须穿着公司统一制服，佩带统一工作卡（按规定位置佩带）及遵守相关规定。2) 业务员不得留长甲，不准涂抹艳颜色指甲油、穿拖鞋、发型要整齐大方，工装干净、整洁。工作时间，需化淡妆，否则罚款15元/次（首次警告）。3) 业务员不得佩带各类新奇怪异的首饰物品，不得染发。男业务员不得续留长发和梳奇异发型。4) 严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、吸烟、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户、玩手机及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常工作、办公秩序的行为。5) 业务员不准用工作场所电话打私人电话。6) 吃东西时间：在规定上班时间之前可以吃早餐，中午12：001：00在办公室内（在规定时间内接待客户员工可放宽）。其它时间一概禁止。7) 业务员不准私自收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任。8) 业务员不得以任何借口和形式替客户垫交定金，对代客户垫定金而被罚没的概不退还。9) 在工作时间和工作场所无论是同事之间或与客户之间等发生争吵即行发回公司处理。10) 业务员无论是客户成交前或客户成交之后服务必须到位，不准对客户不理不采，给予客户难看的脸色、态度。11) 业务员不准私自“让单”，否则加倍处罚并除名。12) 有客户、政府领导等至营销中心前台咨询项目或询问其他事情时，前台业务员，必须站立礼貌接待，严禁坐在前台回答客户问题，违反此条规定，罚款300元。情况严重或屡教不改，则调离本项目。第二章 现场工作人员规定一、 关于礼貌用语与服务态度1. 业务员接听电话第一句话：您好，林安徐州智慧产业小镇。（不可出现：“喂！”字）。2. 业务员接待上门客户第一、二句话：您好，请问是第一次来现场吗？有没有同事到访或派单过？3. 业务员接待客户必需面带微笑，亲切可拘，不恭不卑。4. 业务员做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5. 其它业务员礼节与注意事项参照现场工作人员须知。二、 关于接待顺序规定业务员按到达售楼中心时间顺序，依次接待上门客户及接听电话。三、 关于上门客户与电话客户规定1. 上门客户及电话客户只要其表达租赁经营及长租投资意愿即视为有效客户，一视同仁。绝不允许出现互抢客户或挑客户和让客户等待现象。（明确声明同行踩盘、找人、项目其他工作人员、表示不是看房、双方未交换联系方式、客户未登记入档的情况除外）。2. 轮值业务员不准判断客户、拒绝接待客户、查问客户、或当客户面争吵，否则发还公司处理。3. 若上门客户与电话同时到达则由轮值业务员接待上门客户，下一位业务员接听电话。4. 上门客户到达时，轮值业务员如正在接听客户电话，可示意其他业务员先协助招呼客人，并在三分钟内以简明、清楚、礼貌的情况下结束电话，去接待客人。如未表达接待意愿时，即视为放弃处理，重新排列接待顺序，其机会由下一位轮值业务员接替。5. 不论上门客户或电话客户轮值业务员在第一时间面对客户时，必须询问清楚客户曾经有否到售楼中心内接受过某位业务员为其服务过。6. 若在现场业务员全部忙于接待客户，再来新客户时，按轮值顺序重复接待。7. 上门客户及电话客户直接表明某位业务员为其服务过时，轮值人员立刻电话通知或找到现场原业务员做好客户交接工作，随后重新回到候客区内等候接待新客户或接听电话。8. 若上门客户进门直接报出某位招商员为其咨询并能说出性别、姓氏或表明有招商员当面咨询过，并未曾到达现场咨询同时留有电话登记入档，业务员一概轮流接待，作好登记入档，并及时与招商员沟通该客户情况。9. A业务员与上门客户（指来电咨询、预约、现场登记过未成交客户）同时在现场，进门未认出双方时，则由其它轮值业务员进行轮值顺序接待；事后方认出及当天B业务员促使客户成交，则A业务员与B业务员同时参与业绩分配（此分配需经过主管查证确认后实行。）业务员双方须以书面形式共同拟定分佣协议书交给主管，主管最终将原档案资料更为与分佣协议书内容相符。10. A业务员不在售楼中心或市场调查、上门拜访后，当回到售楼中心认出未交过定金老客户来访时，礼貌打一声招呼，以示意B业务员该客户A业务员服务过，A业务员不可从中插进接待、谈判，当客户面在现场大声争吵。当A业务员未确认是为其服务过的客户时，均严禁上前查问客户，争抢客户，需在下班后，再进行确对，否则视实际情况而定轻重，进行处罚。11. 若上门客户（主要指业务员上门派发资料访谈、原来电咨询、曾到现场咨询过的客户）而来现场的，进门直接指出要求某位现场业务员为其咨询并能说出性别、姓氏时，或客户进门时业务员能即刻称呼的客户性别、姓氏，且之前到售楼中心提供过当面咨询，并留有电话有登记入档，即由该业务员接待，并不计入业务顺序。除此以外，一概轮流接待，互相监督。12. A业务员因私事或公事无法到现场接待已交款项老客户带新客户来访、来电预约客户、未成交老客户时，则由反序轮值B业务员或A业务员可指定委托某位轮值业务员协助接待（需提前告知项目主管并获得确认）。当天该客户成交后，A业务员与B业务员同时参与业绩分配；反之当日客户未成交者，不参与业绩分配，属义务接待，义务接待业务员必须认真做好工作，并于接待过后及时将接待结果告之原业务员。13. 凡业务员因故（如吃饭、上洗手间等各种情况）错过接待客户和接听电话的机会均不补偿，则由下一个轮值业务员进行接待，错过接待客户业务员，则按原轮序顺序接待新的客户。但若因公司或领导安排任务导致离开现场，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次，由项目主管确认。14. 业务员在接待已签过合同老客户，而该客户不需要再为其提供咨询服务时，可以再接待新客户。其它业务员有权查询。若老客户未签合同，则按该单位收益的50%处罚。15. 轮值人员已有客户洽谈（主要指新客户或原业务员接待过的未成交老客户），若此时新客户到访，则自动跳过，必须由下一轮值人员接待。16. 业务员在接待客户时，原接待过老客户、预约或直接报出该业务员的客户到访，业务员可同时接待，并不计入业务顺序。17. 已交过定金或楼款老客户来访而原业务员不在售楼中心或市场调查、上门拜访、带其他客户前往工地时，则由反序轮值业务员义务接待。义务接待业务员必须认真做好工作，并于接待情况及时告之原业务员，不参与分配。18. 客户登记表（现场销售来访客户、现场招商来访客户及电话咨询客户登记）有效期为1个月（含1个月的并做好有效客户记录），过期视为新客户（以当面提供咨询服务，并由客户亲笔留下电话，或客户留有名片由业务员填写后备查）。徐州项目组2018年6月10日