2012管理沟通复习材料.doc

名词解释
1. 沟通 （2）
就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2. 管理沟通 （17）
是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
3. 组织沟通 （47）
就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
4. 纵向沟通 （48）
指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通则是关键。
5. 横向沟通 （57）
指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性差别是：横向沟通中不存在下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
6. 群体沟通 （71）
指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
7. 团队沟通 （75）
是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
8. 会议沟通 （90）
是群体或组织中互相交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
9. 危机沟通 （108）
总体而言，是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
10. 面谈 （122）
是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
11. 自我沟通 （167）
即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
12. 非语言沟通 （187）
指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
13. 演讲 （202）
是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发情感以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
14. 跨文化沟通 (263)
是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。
15. 网络沟通 (285)
是指组织通过基于信息技术的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通。
简答题
1. 什么是上行沟通？影响上行沟通的主要障碍是什么？
（1） 从本质上讲，上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通。
（2） 障碍：
1）封闭式企业文化。尽管管理界一直以来积极倡导参与式和民主式管理，但一家管理咨询公司的调查结果显示，一般企业中多数员工是没有机会发出大量信息的。
2）内部沟通机制不健全。员工发出的信息要么需费很大的周折才能到达上层管理者，要么石沉大海、无声无息。
3）信息失真。管理者处于官僚作风，会片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的信息。
2. 简述横向沟通的概念及其在组织沟通中的作用。（57）
（1）横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
（2）作用：1）确保组织总目标的实现。2）弥补纵向沟通的不足。
3. 简述群体沟通中成员的角色类型及其作用。（73）
答：（1）工作维护性角色。这类角色主要注重工作完成的状况，并总结出已经取得的进步，例如对工作完成情况的总结者和评估者，还有工作发起者，他们通常是首先提出新的建议并鼓动其他成员一起事实的人。
（2） 组织维护性角色。承担维护组织的角色，他们的任务就是协调矛盾，缓和冲突，营造宽松气氛。例如 ，在紧张的气氛中说一个笑话，当组内出现不一致意见时进行调解和妥协处理。
（3） 自我维护的角色。这种角色具有消极作用，他们常常是群体中的控制者和组内不受欢迎的角色。这样的角色可能高高在上，十分武断，不让其他人有发言的机会；也可能是游手好闲者，经常以消极闲散的态度对待工作，并影响他人，使群体低效率运作。
4. 简述影响会议效果的影响因素及相应的组织有效会议的策略。（98-99）
（1） 因素：
1） 会议目的不明确。由于事先准备工作没做好 ，与会者不清楚会议的议题，致使讨论漫无边际。2）会议持续太久。原本只需花半个小时就可交代的事情，非要开上一小时的会，致使与会者过于疲劳。3）简单问题复杂化。一个很简单的问题，原本三言两语就可解决，却要与会者反反复复地讨论，结果不仅花费了大量的时间，而且往往使问题变得更复杂化，引出许多不必要的矛盾。4）发言者过于健谈。一些发言者一有机会就滔滔不绝，使多数与会者生厌。
（2） 策略：
1）不搞形式主义。2）明确会议的目的和目标。3）提前分发会议备忘录。4）选择合适的与会者。5）控制好会议进程。6）分发会议简报。
5. 面谈是一种直接的沟通行为，简述招聘中双方应具备的面谈的技巧。（136-137）
（1）招聘者：关注主要问题，只问与工作有关的问题；不要轻易下结论，若在最初的几分钟内就对求职者作出判断，很多有价值的信息就会被遗漏；对应聘者一视同仁；尊重应聘者，提问时不应表现出漫步经心的态度，还应尊重应聘者的习惯与意愿，不过分纠缠于应聘者不愿意回答的问题；注意营造宽松的面试氛围，避免让应聘者过于紧张；注重非语言信息，要真正了解一个应聘者的素质，除关注他的语言信息外，还需仔细观察求职者的表情、动作、语调及其他非语言行为。
（2）应聘者：准备面试问题；注意倾听，认真作答；留下良好的第一印象；回避不必要的提问；注意非语言行为的作用。
6. 人际冲突的处理方式有哪些？它们分别代表着怎样的自信与合作组合？（155）
（1）方式：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。
（2）参考156面的图9-4
回避：属于不自信且不合作型 对抗：属于自信但不合作型
妥协：属于基本合作和较自信型 迎合：属于合作但不自信型
合作：属于合作且自信型
7. 简述自我沟通与人际沟通的差异（167）
差异
自我沟通
人际沟通
主客体差异
信息的发送者和信息的接收者为同一主体（即同一个人），也即自我沟通具有主客体同一性。具有较强的内隐性
信息的发送者和信息的接收者通常为两个独立的主体（如两个人之间）
目的差异
目的在于说服自己。当自我认知与外部环境发生冲突时，自我沟通显得格外重要和必要
目的在于与他人达成共识
过程差异
信息发出、信息接收以及反馈几乎同时发生，没有明显的时间间隔
包括发送者、编码、通信、解码、接收者、反馈和噪声等
媒介差异
可以借助语言和文字（如自言自语、写日记），也可以通过自我心理暗示等方式
可以通过语言、文字以及肢体语言等媒介来进行

8. 简述什么是自我沟通，自我沟通中常见的障碍有哪些？（168）
（1） 自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
（2） 障碍：（后面只是对大点进行解释，这样你们在背的时候容易理解记忆）
缺乏自我认知，人们对自我认识存在盲区和未知区，由于个性差异或个人经历的不同，有的人性格内向，不善与人沟通，因而很难缩小自我认识的盲区，显然，“我”与一个“陌生的我”进行对话不是一件容易的事；人生没有目标，胸中缺乏激情，是自我沟通中的最大障碍；疏于理性思考，自我沟通是一个自我反省的过程，通常需要独处静思，需要对自我认知进行梳理，只有保持头脑清醒，自我沟通才能见成效。
9. 自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，请简述提高自我沟通能力的方法和策略。（168-170）
（1） 自我认知。正确地认识自我是自我沟通中的关键，也是演好自身角色、实现自我目标的重要前提。为了更好地认识自我，我们还可以通过人际沟通，从别人那里获得反馈，由此获悉他们对我们的个性以及行为的看法，从而更全面地了解自己、认识自我。
（2） 自我暗示。是通过自己的认知、语言、想象等心里活动向自己发出刺激，以影响自己的情绪和意志的一种心理方法。其目的是通过调动自身潜在的力量鼓励自我、调节自我，重塑自我，使自己处于最佳精神状态。
（3） 自我激励。指的是使自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。自我激励可以表现在自我约束以克制冲动和延迟满足，或通过自我鞭策保持对学习和工作的高度热枕。虽然有时候有人会为我们鼓励，但是我们真正需要的是来自内心持续不断的自我激励和潜在力量。
（4） 自我调适。指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。如何进行自我调适？
1）正视自我，正确评价自我。2）认识环境，顺应环境。3）换位思考，宽以待人。
10. 简述有效提问的方式及其作用。（181）
（1）清单式提问。常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么？是工资偏低，制度不健全，工作压力太大，还是别的？”
（2）开放式提问。常以“你认为......是什么”、“如何......”、“哪个......”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如问：“公司上半年的营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？”
（3）重复式提问。一方面是为了向他人表达：我听见了你所提供的信息了；一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如问：“你是说......”，“你的意思是......”。
（4）假设式提问。是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如问：“如果是你的话，你会怎么处理这件事？”
（5）封闭式提问。为了获取某些具体信息。回答这类提问，通常只需说“是的”“不是”或一些具体的数字等。例如问：“你打算什么时候来报到？”
11. 请简述非语言沟通与语言沟通有哪几种关系。（188）
（1）重复。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边回答边用手指方向。
（2）矛盾。比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”事实上，从说话者颤抖地嘴唇中不难看出 ，他的确感到恐惧和害怕。这说明，在语言和非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服。
（3）代替。当经理走出办公室时，显出一副沮丧的样子，不用说，他与上司的谈话结果很糟糕。这时，非语言信息就起着代替语言信息的作用。
（4）强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。如一位经理通过敲击桌子或者拍一下同事的肩，或通过语调来强调有关信息的重要性。
12. 简述演讲的目的及其类型。（203）
演讲是一种正式的沟通行为，它大致可分为七种类型：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。根据演讲的不同类型，我们可以归纳出演讲的四种目的：传递信息、说服听众、激励听众和娱乐听众。
（1） 劝说型。以说服听众为目的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者邪恶观点或采取演讲者期望的行动。
（2） 告知型。以向听众传递信息为目的。
（3） 交流型。以交流信息为目的。组织的有效运作需要部门间的共同协同合作，而相互间的信息交流或共享是不可或缺的。
（4） 比较型。与告知型演讲一样，以向听众传递信息为目的。
（5） 分析型。出发点与比较型极为相似，也是以传递信息为目的。
（6） 激励型。以激励听众为目的，即通过演讲这一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极的努力实施相关措施。
（7） 娱乐型。以娱乐为目的，即通过演讲将教益寓于娱乐之中。
13. 商务信函主要有哪几种类型，试比较他们各自的沟通目的。（221-226）
（1） 肯定性信函。主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求。
（2） 说明性信函。说明性信函既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。
（3） 负面性信函。主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉。
（4） 劝说性信函。主要目的在于让读者采取一定的行为，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。
14. 跨文化沟通障碍是如何表现在组织内部和组织外部的？（265）
（1）组织内部的沟通障碍。
1)员工结构的改变增加了沟通的难度。2）组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失。
（2）组织外部的沟通障碍。
1）信息多元化。2）社会文化多元化。3）组织外部沟通对象多元化
15. 简述学习型组织的沟通特征。（283-284）
学习型组织沟通的特征主要表现在以下几个层面：组织结构、组织氛围、管理理念、管理者的素质、员工的素质以及沟通机制。
（1） 组织结构层面：学习型组织的结构是扁平的，即从决策层到操作层，中间层次极少。
（2） 组织氛围层面：学习型组织的氛围属于开放式、宽松式的。
（3） 管理理念层面：学习型组织的管理遵循的是一种富有弹性的管理理念，即柔性管理理念，以适应瞬息万变的市场及其生存环境。
（4） 管理者的素质层面：在学习型组织中，管理者既是设计师又是公仆，既是学习者又是教练。
（5） 员工的素质层面：学习型组织是员工发展的平台，反过来员工又是组织发展的基础，组织成员之间的职位差异只是工作分工的不同，并不带有任何等级差异。在这样的组织中，一切管理沟通活动都建立在一种平等的基础之上，
（6） 沟通机制层面：从上述学习型组织五个方面地特征来看，真正优秀的学习型组织一定是建立在良好的沟通机制之上的。