物流公司管理方案.doc

物流管理方案（初稿）时间关系这里不再书写固定资产，公司构架，会议制度，档案制度文件管理，人事变更，员工激励方法与负激励等相关部分，以物流公司主要涉及的人车物为主。一客服部管理制度1.客服部受理事故的程序 1.1调查事故1.1.1 调查。客服部根据当日产生事故各种操作信息对每起事故进行调查，询问门市及可能流向的货场。事故发生2个工作日后无法找出的货物确定为差货，通过对货物的调查了解确定货物大概价值，再通过发货方、收货方确定事故货物的具体价值。1.1.2 划分责任。在查找货物的同时调查事故最终责任人，以便在事故处理结束后，及时划分事故责任并及时将处理结果告知事故责任人。1.2丢失 1.2.1 门市、装车组出现差货事故时，客服部查货人员在门市及货场了解货物的包装、包装颜色、形状、大小、重量、运费、货物的真实品名、可能流向的货场等一系列货物信息（便于查找人员对货物有个形象的认识）。从门市对于货物的看管直到转交到装车人员，可通过门市交接手续了解货物是否在这一环节出现问题，也就是我们常说的“点差”。1.2.2 货场货场作为货物到达的目的地，是最终判定货物是否安全的依据。货车到达后，货场工作人员应首先检查车子蓬布是否完好，绳索是否有松动或断裂。这是判断货物在运输途中是否安全无遗漏的起码标准。其次通过货场点货人员有效准确的清货后在规定时间内将货物情况在公司QQ群内（特殊情况除外）报给客服人员，并由客服人员记录当日货物的差、损、多情况，这也是对上一环节（交接手续）的对照检查。因此，交接手续和货场当日报货记录将是事故责任划分的重要依据。1.2.3他类除了以上两点基本的查找外，还应关注特别情况的发生。例1：门市开错票，包括多开件数、开重票未作废等。此情况应当立即询问发货商，了解到真实情况并及时修改。例2：因几个货场的车辆在同一时间出现在同一门市装货情况，容易出现装错货的现象，应第一时间在查找货物时对其他货场货物情况的电话跟踪。并将所能收集到的货物特征告知可能装错货场并让该货场注意清点货物，将当天多货情况及时告知客服部。1.2.4返货（货场查返货）返货先由货场转交给司机，再由司机转交给返货中心。当返货出现任何错号、多、差、损时返货中心第一时间告知客服部。客服部可根据车辆调度单、交接单上的签收情况来判定货物出现的问题在哪一环节。1.2.5理赔A、货物价值超过500元以上的必须上报主管，在主管授权下方可处理。1000元以上的必须上报经理，未处理完毕的事故必须上报经理，如是代收款货物出现丢失，则按代收货款的70%内进行协商处理。B、500元以下的事故可在客服部了解责任情况后，授权给门市负责人或货场经历全权处理（只需处理一次），在客服部规定的时间内未完成的由客服部处理，赔偿金由客服部开专题会议决定，不由反驳。C、二次联系客户询问理赔方案是否接受，如果客户不能接受之前的赔款方案，可提出新的理赔标准。客户仍然未接受赔款方案的事故，向领导汇报。特殊货物（保价的、贵重物品）上报经理协商处理程序。 D、如果是事故货物原返由客服部通知返货库货物情况及价值，由返货库进行事故处理(只需处理1次)。不能处理的再由客服部处理。客服部要在货物返回后客户到返货库的3天内处理完毕此起事故，特殊情况除外。E、为避免客服部和其他部门同时赔款，在和客户谈赔款之前联系其他可能负责赔款的部门，询问此赔款赔偿情况，再和客户沟通，确定其他部门没有赔的情况下再进行客户理赔。F、客服部授权处理的事故，货场、门市要注意避开客户发货、取货的高峰期进行。G、事故处理完毕后告知责任人和货物所属货场该事故的理赔金额。事故处理出现问题，客户不能接受，同样告知责任人及货场。H、处理客户理赔时应提前考虑该客户的货量及该客户是否合同大客户。I、超过规定时间的事故，以专题会议的形式定相应的赔偿金，如在处理的过程中，由于客户采用压运费等方式使得赔偿金超出客服部制定的金额，超出部分由造成扩大损失方承担。1.3损坏1.3.1 某个环节出现损货后先报告客服部确定事故原因，并将损坏部分拍照及时以QQ、彩信等方式传递至客服部。客服部了解责任情况后提醒货场或者门市在1个工作日主动联系发货方、收货方核实价值；货物价值在200元以下的由货场或者门市进行首次理赔，不能处理的上报客服部继续处理。1.3.2 处理损货必须事先了解货物损坏情况后尽可能进行损货的现场处理,在货场可由货场经理进行首次理赔（负责处理1次）,不能处理的上报客服部处理。如果是收货商拒绝收货,损坏货物需要返回成都返货库的，由货场通知客服部并说明货物的返货号、返货的时间及该损货处理的情况说明。1.3.3 200元以上损坏事故的由客服部主动联系客户理赔。1.3.4 处理完毕后告知责任人赔款的金额。1.3.5 处理原则：核实价值，损坏部分低于500元的，全额赔偿（除去中间利润）；高于500元的，核实价值，根据公司的赔款条例按运费的倍数赔偿。1.4其他1.4.1统计：月末将未完成和已完成的赔款分别统计金额报出，从责任人工资中扣出，以免造成无责任人的赔款。未完成的赔款可以提前扣出赔偿金，此金额以和客户交谈来了解客户的心理价位为准，多退少补。调查不出责任人、货物赔偿金额过大的赔款由公司承担一部分，公司承担赔偿的事故说明表向经理申请报销。1.4.2监督： 1.每起事故严格控制在规定时间内完成，超过时间未完成的，及时上报或重新安排新的员工进行处理。2.每起事故必须调查事故责任人，严格按照门市交接表、报货记录划分赔款责任，划分后及时通知责任人。1.4.3其余非货物损坏或者丢失的情况根据实际情况协商处理。例如代收款未收、票据丢失未收代收款、车费、车祸等情况。1.4.5每日对每起事故的清理。1.5赔款备用金的管理1.5.1 赔偿金采取备用金的形式：每月向财务室申请一部分赔款备用金，紧急的事故需要处理的时候再向总经理申请赔款，在下月报出。1.5.2次月必须将上月所有未完成的赔款整理，并争取全部处理完毕。1.5.3每月的事故赔偿次月与公司财务进行清账，赔款做到月清，清账时间为次月的15日。2.客户投诉管理制度2.1 客户直接拨打服务热线或其他渠道投诉，由客服部按照公司规定记录并按照投诉处理流程进行调查、处理。2.2 院线、货场及其他部门通过各种渠道收集、受理投诉，将投诉人姓名、投诉的事由、联系电话记录下来，通过电话、网络等渠道通知客服部，由客服部全权处理投诉。2.3 客服部根据受理投诉的流程调查核实投诉。2.4 调查投诉的原因。投诉由客服部受理后，调查投诉是否真实、有效。有效的投诉在当日上报经理并对被投诉人按照公司规章制度进行处罚。 2.5 受理投诉的部门将此投诉转给客服部，客服部处理完毕后，还须电话通知受理投诉的部门处理的结果。方便客户到受理投诉点了解公司的处理意见，提高客户的品牌认知度。客服部主动联系投诉客户，告知公司的处理意见，询问客户对处理的结果是否满意。2.6 内部投诉的处理流程及处罚标准同外部投诉处理一致。3.装错货内转管理制度3.1 清货时出现的差货必须及时报客服部备案，并告知客服部货物的名称及货物包装等货物重要信息，便于客服部查找货物。若已知所差货物具体的位置也必须报客服部备案。3.2 货场清货时清出多货及时报客服部备案。车到货场后48小时内清出多货并上报客服部将不予处罚，但给予通报并警告，多货48小时后不报或不及时报等进行处罚，特殊情况除外。3.3 在客服部通知发往此多货所属货场后，一天内开好内转票，内转票据须开免费、收货物人为货物所属货场负责人、货物名称填写“多货”，包装按货物实际包装填写。两天内将货内转至此货所属货场，当日报货时一并将内转票号报客服部备案。如受特殊情况影响返回时间，提前告知客服部，客服部将安排其他运输方式将该货发往所属货场，此多货到达后，所属货场装车组在第一时间把多货装上车。3.4 所属货场领取此货后，用原票通知客户取货，并根据原票运费收取客户费用。如遇客户因为此货到达过晚未付运费。在签收小票的备注栏注明“由于装错货，超过时效未收客户运费”。3.5 将此票按事故处理流程处理3.5 票务室收到此类票据，传递至客服部由客服部主管核实货物是否是装错货引起的事故并在票据上签字确认，核实后将此款交财务部，计入货物所属货场的营业额中。3.6 客服部将此事故计算为管理事故并将赔款划入操作失误的货场，由操作失误货场承担赔偿。3.7 如客服部无货场所报此票货物的相关信息，将不予签字据报销。3.8 处罚。如有发现货场有多货不报，私下内转多货的情形，一经查处，罚操作货场200元/次，多货转回货场时货场隐瞒此货是哪个货场发回者，罚货场负责人200元/次，在公司例行检查时发现超过48小时的多货未上报客服部，将该货场处罚升级并取消其全年优秀货场的评比，若情节严重公司将终止加盟合同并保留追究法律责任的权利。二.通讯联系规定1目的为了保障工作通讯联络畅通，保证业务工作的正常开展，特制定本规定。2适用范围全体员工3规定3.1 人员联系方式（手机号码）变更后，报行政备案。3.2 办公坐机调换需经行政同意，不得私自调换。3.3 办公电话3.3.1 及时接听办公坐机电话，应在响铃三声之内接听。3.3.2 当工作岗位无人时，应主动接听近邻电话，不得无视不顾，任由电话铃响。3.3.3 办公电话与私人电话，同时来电时，应优先接听工作电话。3.4 移动电话3.4.1主管级以上人员必须24小时开机，员工需在8：0022：00之间保持畅通，遇手机异常情况应迅速解决。 3.4.2 未接来电，应在两小时内给予回复（遇开会或特殊事务处理时除外）。4、处罚4.1 办公电话响铃三声后，无人接听，当事人处罚20元/次。4.2 近邻办公位置无人时，电话铃响置之不理、无人接听，距离最近人员处罚10元/次。4.3手机联系不畅，遇停机、关机等无法正常联系问题、未回复未接来电，主管级处罚20元/次；经理级处罚30元/次，经理级以上处罚50元/次。4.4 相关人员工作联系中，遇当事人联系不畅时，至行政备案处罚。三车辆管理制度1目的：为规范车辆管理，加强公司资产管理，保障正常工作用车，根据公司实际情况，特制定本规定。2适用范围：物流所有车辆。3.职责：车辆管理员：1、制订车辆管理制度； 2、适时调整车辆整体布局；车辆调度、保管；3、新车购买、旧车报废申请 4、车辆保险、证件、年检的办理； 5、确定“指定维修点”； 车辆维修保养，事故、违章处理；6、车辆报废评估、处理； 7、石化公司的确定；办理加油卡及充值;8、协助交通事故的处理； 9、监督执行车辆管理制度10、出车登记记录； 4.管理细则： 4.1新车购买审批： 4.1.1新车购买由使用部门提出书面申请，上报公司董事长批准。再交公司指定车管人员购买。 4.1.2新车购买由公司车管人员统一采购、验收、上牌和办理保险，在办讫所有手续、证照后，填写“车辆管理档案”。再交行政部。 4.1.3行政部办理登记手续后，交营运经理调派到申请地区。 4.1.4 公司所有车辆（商务公车及运输车辆）必须去指定厂商安装车辆行驶记录仪及GPS系统。4.2 车辆调度、使用：4.2.1调度：各站点车辆统一由运营部经理调度。4.2.2车辆使用：车管员要求新入职司机按下面使用规定去操作，站点主管按下面使用规定去检查：A、出车前检查： 1）、检查证件：、所有证件是否齐备；、不得无证驾驶、或驾驶与准驾车型不相符的车辆。、特种车辆没上岗证不得驾驶。2）、目视检查：、“燃料、刹车油、冷却液、电液”是否够；、电瓶搭线是否紧固清洁；、各连接管道有无漏油现象；、轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝是否紧固； 3）、试车检查：、按照技术规程启动车辆，并查、听声音是否正常；、车辆发动后，各种仪表（示数）、指示灯工作情况必须正常。、方向盘、转向盘、转动轴及横拉杆连接是否紧固；、制动器、离合器、喇叭、灯光、雨刮器是否正常。B、收车后:1）、清洁车辆；检查车容车貌，将车停放在公司指定的固定车位上。 2）、停车后拉紧手制动器，加防盗锁，检查轮胎气压及各部件是否齐全、完好，关门上锁离开。并将行车（包括，行驶证，正副本，保险卡，养路费，等）车钥匙交主管（或指定人员）保管！ 3）、检查车上是否还有没送到的货物。D、车辆使用范围：1）、所有车辆只为送货、提货服务，未经允许，不得做其它用途。2）、工作用车只限规定的区域、必经路线和规定时间；E、驾驶员负责每天做好行车记录，每月1号至31号的行车公里数、加油量、维修记录和费用。站点主管每月5日前上交到运营主管，运营主管统计各站点数据便于分析成本，交经理、总监。然后交公司指定车管人员。4.3 站点用车：4.3.1使用：站点车辆由主管调度；4.3.2专车专人专线，特殊情况除外；4.3.3出车记录：每次出车应登记，便于查违章及其他异常情况。4.4保管： 4.4.1出车后，车辆、证件（货物）由司机保管。 4.4.2出车任务结束或下班时，车辆应停放在指定的停放点，只要不再出车，钥匙、证件一律上交主管（或指定人员）保管。主管（或指定人员）填写车辆管理记录表。4.4.3车辆应停放在站点所在出租房屋的院墙内或就近地点，并告知经理。如果没有院墙，停放在外面或较远的地方，主管应将停车地点及保管人汇报给经理，经理评估其风险，并作出批示结果。4.4.4未经批准，任何人不得擅自用车。4.4.5未经批准，任何人不得借车私用、不得作上下班交通工具、不得利用出公车期间干私活。4.4.6如确需动用公车，必须以书面形式申请，并由地区主管签字。4.5加油规定：4.5.1 所有站点，公司均实施“加油卡”，长途可用现金加油。其他情况使用现金加油要申请主管、经理批准。4.5.2 每月1号由各地区财务部负责打款。4.6车辆保险：4.6.1统一由总公司指定车管人员办理，公司指定保险单位。4.6.2无特殊情况，任何人不得以任何理由代为办理。4.7车辆保养：4.7.1新车行驶2500公里必须在4S店做免费首保，以后每5000千公里做一次常规保养，更换机油和三滤,行驶里程在20000公里内必须到品牌销售4S连锁网点保养。司机按以上规定去定点网点保养，并填写保养记录表，公司指定车管人员每月10日前检查并在记录表上签名。4.7.2根据不同车辆实际行驶里程，按说明书规定，进行二级维护和必需养护。4.8 车辆维修、审批、费用报销：4.8.1各站点必须指定维修点。各站点联系好的维修点经总公司指定车管人员确认后，方可确定。维修费用原则上由车管人员进行月结。4.8.2所有维修、保养费用，必需以正式发票报销，并附带维修明细单方可，如需更换材料配件，则旧件交公司指定车管人员。否则不予报销。4.8.3特殊情况不能到指定维修点维修，需申请经理审批，经理并告知公司车管人员。方可报销维修费。此种情况属于小额费用（300元以内）的维修，大型维修一律由公司车管人员决定是否拖车到指定维修点。（单独报销）4.8.4现金维修的费用报销要公司车管人员签字认可。4.8.5新车行驶20000公里内需要维修，必须到品牌销售4S连锁网点维修。4.8.6所有故障维修，经检查属自然和疲劳损坏，由公司报销费用，属驾驶员操作不当或违规驾驶则由当事人自己承担（由经理、公司车管人员判定责任归属）。4.9违章处理：4.9.1 所有违章均由当事人自行处理，公司不承担任何责任和费用。4.9.2 驾驶员每月30号，必须去交管部门拉出有无车辆违章记录，交地区主管连同出车登记表，一起上报自营站点主管，必须在次月20号前，处理违章及缴纳罚款和驾照扣分，并交行政部登记。4.9.3所有驾驶员离职时，部门主管将出车记录交行政部，驾驶员出示自停开车之日起7日后，提交交管部门违章记录，交行政部核查。4.10道路交通事故处理：4.10.1公司为所有车辆购买，车辆交强险和第三者责任险、盗抢险。4.10.2一旦发生交通事故，必须立即报警，并即时通知公司主管，保存事故现场。4.10.3主管告知经理和公司车管人员，经理或公司车管人员联系保险公司。4.10.4事故当事人协助交管、保险人员调查取证，严禁私了。4.10.5因车辆交通事故造成的损失费用（除保险赔付外）：全部责任：公司承担70%，个人承担30%；主要责任：公司承担80%，个人承担20%；同等责任：公司承担90%，个人承担10%；次要责任：公司承担95%，个人承担5%；无责任则不扣任何费用；