酒店会员卡销售话术及技巧.doc

酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引一、钟点房模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）：A：您好！请问有什么可以帮您？B：开间钟点房。A: 好的。请出示您的身份证和会员卡B: 我没有会员卡A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。B: 好的，快点。A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。B: 那会员钟点房多少钱呢？A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。B: 我不经常来住的。A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。B: 那如何办理呢？A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。B: 要留手机号的啊，那我不办了A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。B: 好的，帮我帮一张。速度快点。A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。通过以上对话，总结如下：1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。”4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。二、协议客户模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）：A: 您好！请问有什么可以帮您？B: 开间大床房A: 请问您有没有预订？B: 没有。A: 好的。请您出示身份证和会员卡。B: 我是你们的协议客人，广州依妙服饰有限公司A: 好的。请稍等，帮您查询。A: 刘先生，您大床房A协议房价是129元。B: 好的。A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。A: 刘先生。您可以办张会员卡，卡费28元的发票可以和您的房费开在一起，方便您报销。您在本店可以继续享受协议价格，同时，通过手机您可以快速预订全国800家门店，享受所有会员权益。B: 我们公司和你们酒店签的价格很透明，多98元我回去不能报销啊！A: 刘先生，通过入住4间全天房就可以把128元赚回来。以后也方便帮家人、朋友订房嘛。B：以后再说吧A: 好的。随时希望您成为我们的会员。通过以上对话，总结如下:1.协议客人的房价往往比会员价低，故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的推销，这是一个误区。2.会员卡费可以和房费一起开发票的，抓住了协议客人公费消费的心理，且大部分公司审核报销不严格。3. 协议客人一般来自酒店周边3公里范围，且经常入住，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。三、中介模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）：A: 您好！请问有什么可以帮您？B: 开间双床房A:请问您有预定吗？B:有的，我在携程网上有预定一间园景双床房，住三晚。A: A: 好的。麻烦报一下您预定的姓名以及手机号码，请稍等，帮您查询。B:刘伟，手机号码是13016080532A: 请稍等，帮您查询A: 刘先生，您商务双床房携程中介房价是240元/晚。B:好的A：刘先生，你住三个晚上建议您加入我们酒店会员会更加优惠哦！.B:你们办卡有什么优惠？A：我们现在新办会员卡有首住价格大床99元/晚、双床129/晚，两种房型可选择一种作为首晚入住价格，之后您入住的价格可以享受门市价299元打7折，打完折只要209元/晚，还可以享受本人入住送睡前牛奶两瓶以及延迟退房时间到下午3点前。您积分积到一定的分数还可以积分兑换礼品,你办完卡住三天只需用付费675，相当送您一张会员卡还可以为您省45元，金卡本人入住还不用付押金，退房直接给房卡不用等查房。而且这张卡是终身制没有期限，终身享用，会员还优先预定房间，你看这么优惠，这边给你办一张吧！只需用填写一下手机号码即可。B:好，这么优惠就办一张。A:欢迎您加入我们酒店会员。通过以上对话，总结如下:1. 通过中介预定我们房间的都是想得到优惠，一般客人都认为网站的价格比我们优惠，我们的目的是让客人明确的知道我们会员会是更优惠的。2. 突出会员和中介的不同3. 让客人没有拒绝的存在