汽车加气站服务规范.doc

XXXXXX燃气有限公司
加气站服务规范
一、前言
服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。
二、服务承诺
为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。
三、服务宗旨
安全稳定供气 优质高效服务
四、服务规范
1、 服务的基本内容
服务的基本内容包括以下几个方面：
（1） 员工服务素质标准： 
良好的职业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律； 
（2） 经营服务标准： 
CNG/LNG质量合格、CNG/LNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高； 
（3） 站容站貌标准： 
形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作； 
2、 服务的基本要求 
计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。 
（1） 端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务： 
顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；
 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释； 
（2） 优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情： 
保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；
 标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目； 
3、服务环境 
加气站硬件设施及形象标识 
主体建筑形象标识 
1、 加气站顶棚：企业形象宣传标识——泰顺能源的标志形象。
2、  进站口：进站标识——进站标识牌； 
禁止载客加气警示语——禁止载客加气。 
3、出站口：出站标识——出站标识牌； 
谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。
加气区标识 
1、售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识； 
防撞标识——防撞栏 
2、场区地面：车道标识——划分车道； 
进出标识——进出方向箭头； 
3、警示标识：禁止吸烟标识   禁打手机标识  严禁烟火标识 
4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。
 5、告示标识：检修标识——检修告示牌； 
公告标识——公告牌。 
站房标识 
1、压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识 
2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识 
3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识 
4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识 
5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐 
6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识 
7、设备区标识 
（1） 设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识 
（2） 易燃易爆标识；高压标识——高压危险 
（3） 储气瓶组：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 
（4） 压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识 
（5） 配电间：防触电标识 
（6） 场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识 
良好的服务环境还应包括以下内容： 
l 规范的礼仪； 
l 文明的用语； 
l 得体的打扮； l 
l 大方的举止； l
l 热情的态度； l 
l 文雅的谈吐； 
l 绝对不要与顾客吵架。
4、员工服务标准 
（1） 上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；
仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。 
（2） 工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送； 
（3） 对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再
见”等礼貌用语； 
（4） 接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦； 
（5） 操作规范，CNG /LNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益； 
（6） 收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确； 
（7） 零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；
（8） 工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间； 
（9） 对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙
一样周到； 
5、服务态度 
（1） 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 
（2） 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客
的要求。 
（3） 礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。 
（4） 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。 
（5） 任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持
冷静，把理让给顾客，妥善处理。 
（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。
6、服务语言 
（1） 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌
语。 
（2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，
走有送声。 
（3） 提倡使用普通话。 
（4） 一般礼貌用语： 
l 请！
l 请问，„„吗？ l
l 请坐！ l
l 贵姓？ l
l 您好！ l
l 请拿好！ l
l 欢迎光临！ l
l 请走好！
l 对不起（很抱歉）！ l
l 请问您有什么事！
l 没关系（不客气，不要紧）！ l
l 请多提宝贵意见！ l
l 谢谢！
l 请稍等！
l 对不起，打扰您了！ l
l 您稍候，我马上就来！ l
l 对不起，让您久等了！ l
l 谢谢您的合作！ l
l 再见！
l 欢迎再次光临！
l 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名„„ l
l 请遵守加气站安全规定！ l
l 请核对一下！
（5） 使用服务用语 
l 顾客进站时应说： 
---你好！欢迎光临。 
---加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！
 ---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！ 
---对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，
谢谢合作。 
---请稍后，马上给您加气。 l 
l 加气完毕结算时应说： 
---师傅，请看表核对一下。
 ---找您××钱，请拿好。
 ---还有别的事需要帮忙吗？ l
l 顾客离站时应说： 
---请走好。
 ---再见！ 
---欢迎再次光临。 l
l 接电话时应说： 
---您好，XXXXXX加气站„„„„。
7、服务与效率 
（1） 熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。 
（2） 站立在加气机前等候顾客，做到人等车，车到机前人在岗。 
（3） 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。 
（4） 从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。
 （5） 收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。 
（6） 如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等
现象造成混乱。
 五、服务现场管理 
现场指CNG/LNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。 
1、管理的原则 
保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。 
2、管理内容 
（1）正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。 
（2）车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。
（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。 
（4）正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则。 
（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。 
（6）敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。 
（7）环境卫生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。 
六、顾客投诉处理的原则 
1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法。 
2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意；
 3、顾客与加气站当事人发生争执时，站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。 
4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司相关部门汇报。 
5、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；
 6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。 
7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理，给予答复； 
七、服务质量监督 
服务工作是人的活化劳动，其工作质量的优劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。加气站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督。 
1、内部监督： 
（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核； 
（2）公司安全生产部、办公室定期检查、抽查考核；
 2、外部监督： 
（1）对外公布服务质量监督电话； 
（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）； 
（3）定期或不定期向顾客发放《服务质量意见征询表》；
 八、服务指标 
1、用户满意率：≥ 98% 
2、CNG/LNG加气及时率：≥  98% 
3、顾客投诉次数 ：0次    
 九、激励机制 
通过对服务标准执行情况的检查与考核后，还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先，在精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚。
十、加气服务操作流程
站迎
要求车辆进站时，加气工面带自然微笑，迎向客户。
指挥
要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位
问候
要求加气工面向客户微点头，“您好，欢迎光临”。并提示客户熄火、断电、拉手刹。语气温和，自然大方。
准备
要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）。
检查
要求加气工检查加气设施的外观状况。确认是否属于使用天然气的车辆，是否符合充装前的规定，有无泄漏。
摘枪
要求加气工在确认该车辆可以充装后，从加气机上摘下加气枪并检查枪头及密封圈是否完好。
插枪
加气工将加气枪插入到加气阀孔时。要求准确、小心，并检查枪头是否到位，切勿用力过猛损坏加气车辆的瓶阀或管线。

开 阀
要求加气工先将加气枪上的三通阀手柄转到加气位置，再开启车上的加气角阀。
加 气
关 阀
送 客
拔 枪
要求加气工在将加气阀打开并确认无泄漏后，再按下加气机的加气开关（或按键）开始加气。
要求加气工气过程中观察加气压力和加气流量是否正常，并解答客户的问题
要求加气工在听（或看）到加气结束（声音或灯光）信号后。确认加气压力和加气量是否已加满。
要求加气工在确认加气已结束后，先关闭车上的瓶阀，再将加气枪三通阀转至放空位置。
要求加气工在放空结束后，缓慢、小心地将加气枪拔出，并塞好防尘塞。
唱 收
记 账
要求加气工使用文明用语，告诉客户加气量和加气金额并提示客户确认。
加气工在记帐单和路单上记录加气量，要求数据准确、字迹工整、清楚。
找 零
签 字
要求加气工按规定给客户找回零钱，告诉客户找零数量并提示客户确认。
要求加气工请客户确认加气量并签字认可，按规定在客户路单上盖章。
要求加气工面向客户微点头，“请您走好，欢迎再来”

十一、客服突发事件应急预案 
（一）目的 
加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响。因此，制定此预案的主要目的是为了“保证加气站的正常运营次序；维护企业良好的形象和防止事态进一步扩大、升级”。 
（二）预防措施 
鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。 l
l 树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务，力求客户的认同感。
l 禁止加气车辆夹队或逆行加气，主动积极维护加气车 辆次序。
l 严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、 滴、漏事故发生。
l 坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。 l
l 保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。
l 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
l 保证加气及时率，减少顾客等待时间。 l
l 设立临时提示标牌。（检修标志、隔离墩等） 
（三）应急处理原则 
当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我介绍，应态度谦和，不亢不卑。可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。可用以下态度和语言与客户沟通：
l —“对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。
l —“您说地很有道理„„”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。
l —“我想先听听您的意见或解决方法。”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（不超过72小时）。
l —“您的建议我们会充分考虑的，请您留下姓名、联系电话和地址，我们会在72小时内给您答复的。” 最后，礼貌的将顾客送出加气站。
l —“握手---对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。” 对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通。并将处理结果通报顾客，争取顾客的满意。最后填写客户投诉处理记录。

（四）客户服务应急处理流程
发生争执时
自我介绍
问明原因
现场调解
送 客
填写客户投诉记录
请客户将车辆驶离加气岛，在办公室内再次进行磋商和协调
请司机留下
姓名、车号和联系电话。
将处理结果通报客户。寻求客户满意。
不 满 意，情 况 较 复 杂
迅速到现场

双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名和联系方式，上报公司，并承诺在一定时间内给予答复。
请您将车驶往安全区域，我们在办公室进一步协商。
对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。
通过友善的提问或仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪。
根据情况进行妥善处理。
对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。

十二、客户投诉处理办法 
（一）过错责任性质分类 
过错责任依照被赔偿人的性质，可区分为两大类：
1、客户损失
 2、公司损失 
（二）客户损失赔偿原则 
公司员工由于各种原因，在为客户服务的过程中出现过错，并由此过错给客户造成一定的经济损失时，依此为客户给予赔偿： 
1、由于公司出售的天然气在质量方面不合格，被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿； 
2、由于改车场在改装天然气装置时，存在技术性操作失误，（不含改装件质量问题）被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；
3、由于改车厂的技术问题，使得由我公司改装的车辆不能正常运行（不含改装件质量问题）的，被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿； 
4、在加气工加气的过程中，由于加气站设备原因，导致客户损失(天然气及车辆、人身)的，按实际损失情况酌情予以赔偿； 
5、在加气工加气的过程中，由于加气工未能严格按操作规程操作，导致客户损失(天然气及车辆、人身)的，按实际损失情况酌情予以赔偿（由加气工个人承担）； 
6、由于其它原因，导致的客户损失，根据实际发生情况，予以解决；
 7、由于人为因素造成公司财产损失的，按实际造成的损失追究当事人（包括员工、客户）及直接负责人的责任；
（三）赔偿的时限 
1、应保证第一时间给予客户实际损失的补偿，
 2、在客户处理满意的前提下，再追究当事人的责任， 
（四）客户损失赔偿的方式 
1、由于人为主观因素导致的客户损失 
（1）因加气工的原因导致加气过程中漏气损失的赔偿由加气工个人承担；
 （2）加气工误操作原因导致加气车辆的损失的赔偿由加气站站长及该加气工按2：8的比例分摊。 
2、由于客观因素导致的客户损失。 
（1）加气机突发故障原因导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；
 （2）加气站设备突发故障导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；
 （五）公司财产损失的赔偿方式 
由于人为因素造成公司财产损失的赔偿方式： 
按实际发生事故的情况可界定为一般性事故和恶性事故，一般性事故的损失从当事人及直接负责人的工资内按比例扣除，恶性事故由公司领导决定处理方式。