中央暖通CRM服务商合同操作流程指导模板.doc

中央暖通服务商操作CRM系统步骤
一、 工程商用机协议创建和提交
(一) 自我拓展商机
说明：自我拓展商机至针正确是非集团内部工程，若内部工程则应创建内部物业联络单
操作步骤：
步骤一：在抬头命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS116路径，双击命令进入
点击“打开事务代码”

步骤二：选择“创建----机会----售后自我拓展商机”，双击点开

双击进入

商机类型分为安装类商机和维修类商机，服务商品为家用机移机或维保业务，则创建工程维保服务协议。
步骤三：输入“苏宁潜在用户”“工程业务对接人”“结算日期”“阶段”“状态”及分类状态

步骤四：点击 ， 提醒售后自我拓展商机成功创建结束。

(二) 内部物业联络单创建
操作步骤：
步骤一：在抬头命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS116路径，双击命令进入：
双击进入
点击“打开事务代码”

步骤二：将内部物业联络单对应代码ZG04输入按钮1中，点击 ：

步骤三：点击 ，打开以下界面，售达方输入BP号后，敲回车，行政物业对接人和苏宁会员自动带出（“行政物业对接人”为行政和售后对接人员）：

步骤四：点击 提醒，，则内部物业联络单创建完成。
(三) 内部预算控制单（报价单）
（五）操作步骤：
步骤一：在抬头命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS116路径，双击命令进入
双击进入
点击“打开事务代码”

步骤二：录入ZGO1售后自我拓展商机单号，打开
点“确定”
录入商机单号

显示售后自我拓展商机，阶段为Z20售后商机跟踪、状态为E0002处理中时许可创建工程内部预算控制单。
点此创建内部预算控制单
步骤三：在商机中创建后续事务－销售－工程商用内部预算控制单，创建预算控制单

依据商机自动生成
步骤四：内部预算控制单用户字段中系统依据商机自动生成起源、结算对象等。
预算专员可修改，默认为权限全部些人
录入产品编码及数量
步骤五：在产品中录入产品编码及数量。

在产品行项目条件中系统自动生成相关费用成本价、毛利率、限价等。限价等于费用*（1+服务毛利率）。

步骤六：在抬头数据通常中将状态改为确定，点击保留则创建完成内部预算控制单。状态改为确定后则不能对单据进行修改。不是确定状态时则能够修改单据。
状态改为确定

步骤七：假如是工程商用业务，需要在工程商用预算控制单中创建后续事务－销售－工程商用用户报价单（售后），创建用户报价单。

步骤八：系统界面中会出现产品，切记不要勾选用户报价单中系提由内部预算控制单自动带出产品，不关键点击复制，不然会出现错误。
此处不要勾选和复制

步骤九：在产品字段双击产品编码，进入产品行项目。

步骤十：在行项目条件中点击增加附加行，双击附加行，选择ZG08工程安装服务报价和ZG09工程安装材料报价。

步骤十一：在ZG08、ZG09录入金额，即服务和材料报价。

将全部产品报价金额全部录入完成后保留即生成工程商用用户报价单（ZGQ2）
以上是工程商用机内部预算控制单及工程商用用户报价单具体操作步骤，服务商操作采取包工包料模式，不需要出材料。故在做内部预算控制单时需要确保业务成本毛利真实性

(四) 商用机协议创建
（五）操作步骤：
步骤一：在抬头命令字段中输入事务代码“zkcon003”回车或点击按钮“”

步骤二：进入服务协议起源及管理平台界面，选择服务组织，勾选起源（也可在中选择协议起源方法）点击，

步骤三：双击起源单据号

进入单据界面，（在实际业务中，预算专员依据大用户专员提供施工图纸和了解业务情况，列出用到每一个具体材料编码和数量并和结算部了解，在设计预算中包含服务商品中，哪些能够进行厂家结算，明确能够厂家结算商品并作出预算，创建内部预算控制单，将预算报给大用户专员，由大用户专员在此基础上调整报价后报价给用户，和用户协商谈判后，最终确定用户报价，签署纸式协议，商机阶段和状态将调整为签署协议和成功）
在ZGO1售后自我拓展商机中点击创建工程商用机服务协议（假如是内部物业，则要求状态是确定才可后继创建服务协议）

步骤四：进入ZGC4工程商用机服务协议界面，依据实际谈判情况录入签约方法、作业方法、
起源及结算对象取值范围:大用户专员洽谈工程业务则直接默认为D自我拓展，内部物业/连锁店内部渠道工程业务默认为C内部物业/连锁店, 对公销售员工洽谈统谈统签/分签工程销售协议依据实际情况自动取值A对公销售安装业务,B对公大用户维保
步骤五：在 ZGC4工程商用机服务协议里，依据实际谈判情况录入安装费结算方法
（一） 假如安装结算方法为里程碑，点击进入里程碑界面，点击添加行，在行里点击勾选要发生结算里程碑，输入需要结算用户结算百分比，则自动带出用户结算金额，假如勾选了里程碑，则必输

里程碑界面下面有自动检验按扭，无误则显示，以后确定里程碑保留

说明：服务操作必需选择里程碑结算方法，并根据约定结算百分比进行结算付款
步骤六：在 ZGC4工程商用机服务协议里，录入协议开始结束日期

点击保留，则工程商用机服务协议创建成功，并生成服务协议号，协议状态为协议创建

服务协议号,协议类型,描述,状态等等自动写入zkcon003服务协议起源及管理平台界面

（五）操作步骤：
步骤一：在 ZGC4工程商用机服务协议里，上传纸式协议文本

此时状态可由大用户专员更新至“协议审批”，点击保留，出现需审批人员审批流界面，点确定

此时则提醒保留成功，此时协议审批步骤转入分企业售后责任人审批
步骤二：分企业售后责任人登录SAP权限，进入 ZKWFD003代码

双击需审批申请

在审批意见框输入审批意见，点同意

此时返回审批流工作台界面，在状态为已处理界面，则可看到已审批经过协议申请

此时审批流转入下一个责任人审批，审批操作如上述分企业责任人审批同意相同，当全部需审批职位审批同意以后，则协议状态自动更新为审批生效；假如审批拒绝，则协议状态自动更新为协议创建，需大用户专员依据拒绝意见，重新修改协议内容提交审批
(五) 用户结算单创建
操作步骤：
步骤一：在抬头命令字段中输入事务代码“zksrb003”回车或点击按钮“”

进入工程协议用户结算界面，协议类型、协议创建日期必输
步骤二：选择查询用户结算明细时，则显示所查服务协议号用户结算明细

步骤三：选择创建用户结算（服务协议后继服务订单需核销服务完成，才可产生用户结算单）创建成功，并将用户结算单号及金额写入用户结算明细，用户结算单状态更新为创建

返回查看结算单明细，显示以下

步骤四：选择用户结算单审核确定（服务订单状态需服务完成已产生用户结算单，才可审核确定），打勾并点确定

成功以后，生成交货单号写入到R3销售订单号字段，并将ZGF4用户结算单状态更新至“开票申请”，返回查看结算明细：

二、 工程服务商协议创建
（一）创建条件及界面：工程商用机服务协议（用户协议）审批步骤结束，且已找当地财务（区域企业：商品支持专员；分企业综合会计）将协议状态从“审批生效”切换至“协议签署”以后，可在工程商用机服务协议后续创建工程服务商协议。
说明：1、因系统逻辑控制，服务商结算百分比须和用户结算百分比一致；协议状态依次为：协议创建-协议审批-审批生效-协议签署-计划制订-协议完成/协议终止。
2、 服务商操作工程业务，工程整体毛利率最少为15%,低于15%须打汇报至总部审批。
3、服务商协议签署后需按工程协议总额5%缴纳单项工程质保金。

（二）使用期及BP号录入：录入服务商协议使用期及服务商网点BP号，回车自动带出供给商（操作中央暖通业务服务商必需为已经过总部中央暖通系统运行管理部资质审核工程服务商；审核步骤及要求见商品经营总部通知字316号文《中央暖通服务商签约步骤规范》。）

（三）劳务费及总价录入：第一步双击“产品”中代码
第二步在“条件”中添加并选择“ZG19工程外包劳务费”，并手工录入服务商劳务费金额，及服务商协议总报价

（四）附件上传：在“凭证”中上传《货比三家汇报》、预算报价明细表（服务商签章）、工程承揽协议文本（首页备注服务商签约OA申请公文号）、现场施工人员保险缴纳凭证等。

（五）创建成功：点击“保留”则服务商协议创建成功

二、协议状态切换
（一）“协议创建”至“协议审批”：CRM系统，进入代码ZKSVD007，输入协议号，并实施

将协议状态置为“协议审批”并实施

说明：协议审批提交成功以后，协议处于审批状态，此时协议内容不可做任何修改，如需查看协议审批历史及协议审批人，可到CRM代码ZKWFD003“提议未处理”中查看，待协议全部审批人审批结束，协议状态将自动切换为“审批生效”，此时可在“已处理”中查到此协议

（二）“协议审批”至“审批生效”
审批人依次为：当地售后责任人、当地财务管理部责任人或财务支持组责任人、商品经营总部中央暖通责任人、商品经营总部售后事业部（中心）责任人、商品经营总部财务管理中心售后支持部责任人、商品经营总部财务管理中心责任人。
（三）“审批生效”至“协议签署”：此时将签字盖章纸质协议、单项工程质保金缴纳凭证、货比三家汇报及其它资料提供予当地财务（区域商品支持专员；分企业综合会计），当地财务审核协议纸质文本、质保金缴纳收据或相关凭证、资质资料和系统中协议审批查对，确定无误后在协议状态切换平台切换置为“协议签署”。
1.服务商作业订单创建和核销
商用机服务协议状态为“协议签署”后自动生成工程商用机服务订单；作业订单状态依次为：初始-计划制订-派工下达-服务完成/服务取消。
（1）初始创建
a.录入时间

b.录入作业服务商（外包网点）BP号

c.录入需服务商操作项目及数量（按预算服务商品填写）

说明：此增加项目为安装费（不包含材料费）；隐蔽验收、安装完成、完工验收相加之和小于或等于总预算。
（2）“初始”至“计划制订”：时间、作业网点及需完成作业项目录入完成后，服务订单状态可切换为“计划制订”。

（3）“计划制订”至“派工下达”：计划制订以后，服务订单可派工下达。

（4）“派工下达”至“服务完成”
1)派工下达以后，作业完成可双击完成项目产品，将状态切换为已完成

2)当全部作业项目全部确定是完成，服务订单状态可切换为“服务完成”并保留，则服务订单核销结束。

2.服务商结算
（1）手工实施创建外包结算单：当商用机协议中对应里程碑用户结算单已创建成功（内部工程：用户结算单在“开票申请”状态；外部工程必需是在“开票经过”状态）且工程服务订单状态为“服务完成”时，在事务ZKSVD004 中创建外包结算单；

a.在外包结算平台中，录入商用机协议号或服务商协议号

b.点选查询即可查询协议号后续全部用户结算单及状态

c.点选创建即可创建满足条件（用户结算单状态：订单核销完成）外包结算单号，结算单号自动写入结算清单中，以后进入本企业付款步骤；假如不满足，则提醒以下

（2）服务商付款
1)CRM结算清单创建和确定并导入SAP付款计划：
当月外包结算单状态为“审核经过”，次月3-4号系统自动创建外包结算清单，5-6号系统确定到“结算清单经过”状态，并自动导入SAP审批付款步骤。
2)服务商邮寄发票及结算确定清单至总部财务服务中心财务票据中心财务档案部（地址：南京市玄武区徐庄软件园苏宁大道1号；收件人：苏宁总部财务服务中心财务票据中心财务档案部；邮编：210049）；
服务商开具发票以服务商签章确定结算清单为准，如因发票金额差异造成退票、未能按时付款，由服务商自行负责；服务商开具发票必需确保真实有效，发觉假票将依据《签约网点服务承揽协议》第四十四条换开发票并支付10%违约金，如无法换开发票，扣除票面金额40%税损后支付劳务费。同时操作安维业务服务商需开具地税票，仅操作维修业务需开具增值税专用发票。
3)总部财务服务中心财务票据中心财务档案部签收快件并分配单据；
4)当地商品支持专员审批（SAP付款步骤）；
5)总部财务管理中心售后支持部责任人审批（SAP付款步骤）并导入资金平台；
6)总部财务服务中心账表中心应付结算部依据资金平台付款计划付款：付款计划审批结束后，周三周五进行服务商付款。
三、协议完成
服务商全部步骤操作结束，将服务商协议状态切换为“协议完成”。