移动分公司设立客户服务中心中心方案样本.doc

南海市移动分企业设置用户服务中心中心方案一现实状况及存在问题伴随业务不停发展，我分企业拥有用户数已靠近14万户。在努力发展用户同时，我企业不停主动完善售后服务，为用户提供了二条查询热线： 170 无偿话费查询热线 6221990 移动业务二十四小时咨询热线3月8日，南海市电信局网维分局约同我分企业就两条热线相关事项进行商讨，网维分局对以上两个查询热线提出以下意见及提议： 1、170 无偿话费查 询系统有30条入中继（1个E1）用于市话、移动话费查询，使用时间已经有4年多，属电信局资产并由网维分局维护。经统计，其中90%话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为35% ，难以适应业务需求。另外，此套系统使用年限较长，所使用语音卡已属落后产品，而源程序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难实现。网维分局提议重新开发一套“170”话费查询系统。初步估计需投资硬件有：高级服务器两台、E1语音查询卡两块、中继线60条，约需费用40多万，软件投资较难估量，其中硬件投资部分将由移动企业负担。 2、6221990 移动业务二十四小时咨询热线现有入中继5条。据统计其忙时拥塞率为50%，非忙时拥塞率为31%，远远超出遇忙率控制在20%以下考评指标。网维分局工作质量由上一级部门考评，考评结果和奖金及各项评选结果挂钩，其中拥塞率是关键考评指标之一，6221990 已不可避免地影响了网维分局考评结果。3、网维分局从相关文件中得悉，特服号码“1860、1861”将成为移动专用咨询热线，而特服号接通率不纳入考评结果，所以期望移动企业早日启用“1860、1861”这两个特服号码。二处理方案 省企业99年工作计划中，提及 1860 、 1861 特服号码将于今年内全省开通，为处理我企业和网维分局以上所提及问题，应及早在南海开通两个特服号码。（一）、可行性依据网维分局提议，我分企业召集相关人员进行协商，提出以下可行性方案： 其一：南海现有用户13万多户，估计到今年底用户数达18万，以每个座席服务5000-10000用户计算，今年约需要18-36个座席才能满足业务需要。以现有发展速度，估计到南海将拥有用户约50万，需要咨询座席50-100个，这将是一个规模较大咨询中心，所以在南海设置咨询中心含有必需性。其二：在我企业成功开发业务系统基础上自行开发话费查询系统1861 。不再依靠于电信局计算机系统，方便以后软、硬件维护和数据立即更新， 估计投资为20万元以下，开发周期估计为30天。新开发系统不仅要实现话费语音查询，而且实现话费清单传真功效，对外宣传话费无偿查询热线 1861 。其三：开通无偿移动业务咨询热线 1860 。 6221990 作为1860 特服号一般引示号码同时使用。（二）、实施步骤 在全省各地末全部开通特服号1860 、1861 之前，采取以下技术方案： 技术方案提议采取以下拔号方法：当地市话、移动用户在佛山地域可直拔1860、1861。 其它用户拔号方法为6221990或。 路由选择以下：用户通话地拨号方法路由技术方案南海公网用户18601861由桂城市话局汇接后，送南海模拟交换局转送市移动分企业咨询中心。南海各移动交换局仅在本局用户表源中加入1860、1861数据，漫游用户表源中不加入1860、1861数据。南海手机用户南海市范围内18601861由南海市移动分企业辖下各交换局汇接后，送南海模拟交换局，再转送至南海市移动分企业咨询中心南海手机用户在佛山市范围内1860 1861由佛山市移动企业辖下各交换局识别主叫身份后送佛山模拟TR汇接，送南海市模拟交换局，再转送至南海市移动分企业咨询中心。佛山各移动交换局在南海漫游用户表源中加入“1860、1861”数据，路由指向南海模拟交换局，对佛山本局用户表源中则加入“1860、1861”数据。路由则指向佛山市话汇接局其它用户省内和省外长途引示号佛山、三水、高明市话和手机：6221990由佛山长途一、二局或市话局汇接后送佛山模拟TR转送南海模拟交换局，再转送至南海市移动分企业咨询中心。 组网图 以上组网方法路由组网只是过渡过性方案，适适用于还未全省开通“1860、1861”特服号，用于处理我分企业现存并急需处理问题。 因为南海、佛山共用一长途区号“0757”，若佛山也开通“1860、1861”特服中心，在路由选择上区分南海中心、佛山中心存在一定复杂性，我分企业采集了各方面意见，假设在全省开通“1860、1861”特服号和佛山企业也设置了“1860、1861”特服中心情况下，提出以下可行性方案： 技术方案提议采取以下拔号方法：当地市话、移动用户在佛山地域可直拔1860、1861。 其它用户拔号方法为07571860、07571861。路由选择择方案：南海咨询中心、佛山咨询中心建成后，两个中心之间应建立一条能够相互转接物理链路，在接入中心服务台之前可接一路由选择语音提醒卡。( 当地市话用户、在当地使用本区用户拔入，在识别主叫身份后接入对应咨询中心（南海用户接南海中心、佛山用户接佛山中心），若用户需接往对方中心则由操作员转接。( 外地用户（市话、手机）、在外地漫游本区手机拔入，识别其为长途接入后放路由选择通知音，由用户自行选择所需接往中心。( 在本区漫游外地手机拔入，识别其主叫身份后放路由选择通知音，由用户自行选择所需接往中心。 路由选择以下：用户通话地拨号方法路由技术方案南海公网用户18601861由桂城市话局汇接后，送南海模拟交换局转送市移动分企业咨询中心。南海各移动交换局在本局用户表源中加入1860、1861数据，漫游用户表源中也加入1860、1861数据。南海手机用户南海市范围内18601861由南海市移动分企业辖下各交换局汇接后，送南海模拟交换局，再转送至南海市移动分企业咨询中心南海手机用户在佛山市范围内1860 1861由佛山市移动企业辖下各交换局识别主叫身份后，送南海市模拟交换局，再转送至南海市移动分企业咨询中心。佛山各移动交换局在南海漫游用户表源中加入“1860、1861”数据，路由指向南海模拟交换局，对佛山本局用户表源中则加入“1860、1861”数据。路由则指向佛山模拟TR局佛山公网用户18601861由佛山市话局汇接后，送佛山模拟TR交换局转送佛山市移动企业咨询中心。若需接南海中心由操作员代转佛山市各移动交换局在本局用户表源中加入1860、1861数据，路由指向佛山模拟TR。佛山手机用户佛山市范围内18601861由佛山市移动分企业辖下各交换局汇接后，送佛山TR模拟交换局，再转送至佛山市移动企业咨询中心，若需接南海中心由操作员代转佛山手机用户在南海市范围内1860 1861由南海移动企业辖下各交换局识别主叫身份后，送佛山模拟TR，再转送至佛山移动企业咨询中心。南海各移动交换局在佛山漫游用户表源中加入“1860、1861”数据，路由指向佛山模拟TR，对南海本局用户表源中加入“1860、1861”数据。路由则指向南海模拟交换局南海、佛山手机用户省外和省内漫游0757-18600757-1861由省内各模拟TR局或佛山长途一、二局汇接后送佛山模拟TR局，放路由选择提醒音，由用户自行选择所要接往中心。佛山中心和南海中心之间建立一条物理链路，可完成相互转接省内外手机漫游到佛山、南海佛山或南海0757-18600757-1861由南海市或佛山市移动企业辖下各交换局识别主叫身份后送对应模拟交换局，用户听到路由选择提醒音后自行选择所要转往咨询中心佛山中心和南海中心之间建立一条物理链路，可完成相互转接其它市话、手机用户省内和省外0757-18600757-1861由佛山长途一、二局或省内各模拟TR汇接后送佛山模拟TR用户听到路由选择提醒音后自行选择所要转往咨询中心佛山中心和南海中心之间建立一条物理链路，可完成相互转接 组网图 （四）开通省企业用户服务系统 因为南海分企业开通 1860 、 1861 热线迫切性和可行性，为避免人力、物力反复投资，请省企业考虑尽早在南海分企业启用用户服务系统。