系统集成综合项目工作作业流程及管理.doc

以创始人
个人魅力为核心竞争力
公司都要面临
组织变革和管理变革压力

系统集成部
运营工作流程
售前——售中——售后项目实行阶段工作流程：
一、 流程图
1销售代表提出服务祈求，填写服务祈求表格

售 前

2依照项目需求技术总监安排相应工程师响应服务祈求，配合销售部门设计或服务工作

3与否需要对客户进行现场服务（现场勘察）

是 否
3.2由销售方提供客户需求报告
3.1进行现场勘察，记录客户需求，填写调查报告

4汇总所有项目数据，开会对项目状况进行讨论

5进行网络解决方案设计与制作

6.1技术总监进行最后确认
6系统集成部对方案可行性进行论证,依照标书确认方案

7制定施工预算

N
8.2与否需要投标？
8提交网络设计方案书给销售部门

Y
8.2.1制作标书
8.1对甲方技术问题进行现场解答

9签定合同书

10.1技术总监进行最后确认
10依照项目施工方案确立项目施工组织筹划，并提交技术总监进行审核

11进入项目实行阶段

12开项目准备大会
系统集成部部、销售部、物流部、财务部、行政人事部参加，讨论并贯彻项目各项细节，明确分工、职责，并出具各项筹划、图表
售 中

13依照项目大会讨论成果，项目实行部门开项目实行前准备会，明确施工人员，进行施工筹划、施工方案等技术交底工作，做好施工前准备

14进入甲方施工现场，安排休息区与库房，做好各项施工准备工作，涉及外包施工人员分组，工作安排等工作。材料设备收货，内部到货验收

15开始进行项目施工，依照分组状况，各分项目负责人监督施工，并将发现问题及时上报项目经理

16项目经理在工程施工过程中对各分段项目各个环节进行抽查，及时发现问题并现场提供指引

17各分段项目结束后分段项目负责人提供阶段工程竣工报告，项目经理安排进行下一阶段施工

18所有项目完毕后，各分段负责人提供安装文档，整顿场地卫生，检查合格后土木施工人员与某些技术人员离场，网络测试开始，网络设备安装调试人员进场，开始网络设备安装调试

19网络测试：依照各种工程图纸进行测试，并向项目经理提供测试报告等文档

项目经理抽查测试成果

20 网络设备安装调试，填写设备安装报告，并提供技术文档

21 项目经理组织，各分项目负责人参加对整个项目进行内部总验收。并且制作甲方验收报告

22 提前一天告知甲方并且陪伴甲方项目负责人对整个工程项目进行总验收，技术人员演示各项功能。验收完毕项目经理某些技术人员离场

23 项目交接
技术人员向甲方技术负责人员进行项目交接，提交各种技术文档，并进行相应技术培训后离场

项目实行流程完毕

售 后
24建立客户服务档案

25销售代表依照客户规定，提出客户服务申请

26技术总监依照故障类型，指派有关技术人员受理服务

27技术工程师依照客户档案与故障现象与甲方进行联系

28进行电话故障分析与排除

28．2未排除
28．1排除

服务人员填写出差申请单，申请到场服务
填写客户服务报告，注明故障现象

29 销售代表，技术总监签字批准出差服务

30．2未排除
30．1排除
30 服务工程师到达顾客现场进行故障排除

31 问题排除后，请客户在服务报告单上签字确认，服务工程师回公司
向技术总监报告现场状况，技术总监安排解决

32 到公司后服务人员找总监签字，确认服务完毕

33 技术人员凭服务单报销出差各项费用，将服务单归档，服务结束

二、 工作流程阐明
1、依照销售部门提出服务祈求由销售代表填写服务祈求表格，在服务祈求表格中详细填写如下信息：顾客详细信息、服务祈求类型、服务内容、服务祈求时间等等信息。
2、网络技术受理人员将销售或业务部门服务申请单提交给部门主管，由部门技术主管结合当前工作安排以及申请服务技术类型，合理安排相应技术人员受理该项服务（设计服务）。
3、依照销售部门对整个项目理解状况，以及网络技术部门对方案设计数据需求状况决定与否需要对顾客进行上门调研。
3．1 需要项目上门调研。由网络技术部门主观指派响应技术人员上门对客户状况进行理解，填写项目调研、现场勘察各种表格。
3．2 不需要项目上门调研。销售方已经充分理解了顾客需求，由销售方填写顾客需求表格。
4、将项目调研各种数据进行汇总整顿，结合项目需求开展项目讨论，成立项目小组，依照项目类型指派相应技术人员进行方案设计，有关销售人员配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表规定期间内设计解决方案，在设计过程中充分结合销售部门人员，浮现设计目的不明确或数据不清晰状况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完毕后，由方案设计人员发起，网络技术主管主持、网络技术人员以及有关销售人员参加项目设计方案讨论会，着重对方案可行性、先进性、设备选型、造价幅度等状况进行审核，最后确立技术方案，由技术总监签字确认。
7、将设计出方案提交给物流部门，由物流部门制定项目设备预算报价，销售部门制定自己投标报价。
8、将设计方案书与投标报价提交甲方。
8．1 依照甲方规定，我方技术人员到达顾客现场解答顾客提出各种问题，对设计方案进行现场技术解说。
9、签定合同。
10、技术总监组织有关技术人员开展项目组织会议，成立项目实行小组，安排负责人，依照合同工期规定编写施工组织筹划与施工方案。
11、进入项目管理阶段，结合项目管理手册对项目进行管理。
12、进行项目准备会
参加部门：系统集成部 销售部门 物流部门 财务部门
行政人事部门
需明确会议议题：
u 成立项目小组并且明确分工、职责与负责人
u 确立施工起始时间
u 制定项目准备阶段时间筹划表
u 项目施工人力资源筹划（系统集成部、行政人事部）
u 项目实行时间筹划（销售部、系统集成部）
u 材料及设备采购与运送筹划（物流部、财务部）
u 车辆及后勤支持筹划（行政人事部）
u 资金使用筹划（物流部、财务部、系统集成部）
u 工程外包筹划（物流部、系统集成部）
u 内部到货验收、采购入帐筹划（项目实行、物流部、财务部）
u 出具XXX项目实行甘特图（汇总生成）
有关管理表格：
XXX项目人员一览表
材料设备采购申请单
外包工程预算表
畅网内部到货验收单
13、系统集成部门施工前准备会
由项目经理明确外出施工人员名单，需外出施工人员向不需要外出员工交半手头遗留工作，项目经理对施工人员进行分工、分组，安排负责人。向施工人员解说施工方案、施工组织筹划与施工安排，强调施工组织纪律。
准备施工工具。
准备施工用管理表格。
后勤、车辆准备。
填写出差申请单。
施工管理表格：
出差申请单 车辆申请表 工程用工具清单 综合布线材料明细单
信息模块安装记录 线缆敷设安装记录 施工现场状况考察表
综合布线工程测试记录 综合布线工程检测报告
设备到货内部验收单 施工人员工作日记 施工状况报告表
工具（材料）出\入库单 IP地址分派表 网络设备安装记录
网络设备调试报告 内部阶段工程质量抽查表
14 到达甲方施工现场
初次与甲方项目负责人接洽，向甲方申请施工用休息区与库房，进行施工材料与设备接货，填写内部到货验收单，并且以最短时间以EMAIL或传真形式发给公司物流部门与财务部门。
组织外包施工人员进场，项目经理向全体施工参加人员宣布注意事项，提出施工工期、工程进度、工程流水作业、工程质量等各方面规定。我方技术人员向土木工程承包方负责人与详细施工人员解说对本次项目施工过程中施工工艺、施工技术以及施工纪律等方面规定。
在项目经理向甲方项目负责人提供并详细简介我方施工方案、施工筹划、施工图纸，得到甲方书面批准基本上开始进行项目施工。
15 综合布线施工阶段
依照施工组织筹划与施工分组状况开展各分阶段工程施工，分段工程施工负责人及时向项目经理报告施工进行状况，施工中浮现问题由分段项目负责人以书面形式报告给项目经理，项目经理进行问题解决。如问题解决需要甲方进行配合，由项目经理以书面形式提交甲方负责人，并将甲方解决意见与成果同样通过书面形式返回给有关分段项目负责人安排解决。
分段项目负责人在项目进行过程中必要随时对如下问题进行抽查，并且虽然上报项目经理，并由项目经理加以解决：
l 没有按照综合布线施工各项原则、工艺规定进行施工
l 施工中违背施工组织纪律。
l 施工中挥霍施工材料。
l 外包工程人员施工过程中懒散、窝工。
l 施工工具乱丢、乱放，并且导致丢失。
l 施工过程中破坏、盗窃甲方公共财产。
l 施工过程中与甲方人员发生冲突。
l 施工中存在安全隐患环节。
16项目经理在分段项目施工过程中，应对各分段施工小组施工质量、施工进度、施工纪律进行抽查，并且及时发现问题，并进行指引与调节，避免浮现返工、窝工等现象及时进行突发事件进行解决。对不合格施工某些应及时规定进行返工，事后追究其有关人员责任。
每天项目施工结束后，项目经理应组织全体施工技术人员、土木施工负责人对当天施工状况进行总结，指出当天施工过程中局限性，并且责令当事负责人进行改正，及时发现施工人员心理波动状况，提早进行沟通。注意施工人员身体健康状况，作好后勤保障指引工作。进行次日工作安排。
17 分段项目施工结束后，各分段项目施工负责人应向项目经理提供分段项目竣工报告，项目经理安排下一段项目施工任务，安排分段项目小组进行施工，项目经理要对已经完毕分段项目进行质量抽查与施工质量评估。
18 全某些段项目施工结束后，各分段项目负责人将所有工程安装记录、工程技术文档等提交项目经理，安排土木施工人员全面整顿施工现场卫生，项目经理检查合格后安排土木施工人员离场，技术人员开始全面网络测试，网络设备安装、调试开始，安装、调试人员进场。
19 网络测试阶段
网络工程师依照各项施工图纸、网线以及模块安装记录等原始技术文档开始进行测试，测试过程中填写施工测试记录，排除各种线路不通状况，测试完毕后提交综合布线施工测试状况报告、线路路由文档，配线架安装对照表。
项目经理依照测试报告成果随机进行抽查，并组织人员对项目进行阶段性内部验收，出具内部阶段工程验收报告。
20网络设备安装、调试
网络工程师依照项目工期规定，进行网络设备安装调试、填写设备安装技术，并且向项目经理提交有关技术文档。
技术文档涉及：IP地址分派表 路由器、互换机、防火墙配备文档及阐明 服务器配备文档 网络设备调试报告
21 进行内部总验收
在网络工程师完毕网络设备及其有关软件调试后，整个网络项目施工某些告一段落，项目经理应组织各分段项目负责人对整个网络项目进行内部总验收（验收项目、验收原则同甲方验收），对在验收过程中发现不符合验收原则某些规定有关负责人在最短时间内进行返工，并及时上报完毕成果。
项目经理将内部验收单以及有关技术文档、验收文档进行整顿、备份，发回公司。
项目基本结束，某些工程师与技术人员退场。
22项目甲方验收
项目经理应提前一天告知甲方单位项目负责人，并且准备好所有与验收关于各种验收稳当与技术文档，陪伴甲方项目组验收人员对工程进行验收，有关技术负责人进行解说，并且向甲方验收组人员演示各种功能，甲方验收合格后，应向甲方人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且依照合同中规定各项规定，对甲方有关技术人员进行培训等。
项目经理与有关技术负责人离场
23项目交接
技术人员在验收完毕后留场进行项目交接工作，向甲方技术负责人员进行项目交接，为甲方技术人员演示各种网络故障分析、排除办法，网络设备维护调试办法，以及技术文档用法，在规定期间内完毕项目交接工作，在征得甲方批准后离场，整个项目施工阶段结束。
24建立客户档案
在项目移送工作完毕后技术人员建立该客户客户服务维修档案表，记录寻常电话征询与上门服务状况。
25 在销售代表接到客户服务规定电话后，应立即填写网络技术服务申请单，注明客户基本信息与简朴故障现象，并提交给网络技术总监。
26网络技术总监依照相应故障现象状况安排相应技术工程师受理该项服务祈求。
27技术工程师依照客户档案状况与服务申请单记录状况电话联系进行故障排除。
28．1 排除
技术人员填写服务报告表，注明故障现象。
28．2未排除
技术人员填写出差申请单，申请到顾客现场进行故障分析与排除。
29技术总监与销售代表需对服务申请单审核，并且签字确认批准技术服务人员出差到甲方顾客现场进行服务。
30服务工程师到达顾客现场后对甲方故障现象进行排除
30．1排除
30．2未排除
技术人员应立即分析故障因素，如非我方技术因素等特殊状况导致故障，技术人员应立即与甲方进行沟通商讨解决方案，并迅速将状况通报技术总监。
31故障排除后，技术人员在填写完故障状况排除报告后，请客户在服务申请单上签字确认本次服务，如需收费应向顾客收取响应费用并提供收据。技术服务人员可以离场。
32到达公司后技术人员应立即找技术总监签字确认本次服务。
33技术人员凭有顾客签字服务单到财务出办理财务手续，报销出差费用与补贴。
所有流程结束。