联通公司哈尔滨事业部调研方案样本.doc

哈尔滨事业部调研方案
省企业市场经营部

序言：哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重地位（用户占全省33%，收入占全省39%），其市场经营质量直接全省经营绩效。前三季度，哈尔滨事业部收入、ARPU值、净增通话用户数、市场拥有率、渠道、服务等部分关键指标，均在全省下游水平。依据企业党组要求，帮助哈尔滨愈加好地找到市场经营工作中存在本责问题，省企业将对哈尔滨事业部进行专题调研。
一、调研目标：围绕计划、组织、实施、控制等四个关键步骤，找到哈尔滨在市场经营方面存在本责问题，侧重在分工、步骤、绩效等方面存在问题，为改善现在哈尔滨落后局面提出整改提议。
二、调研形式：访谈、座谈会和问卷。只研究工作中存在问题，不针对个人，调查问卷采取不记名方法（只出现岗位名称）。
三、调研人员：省企业市场经营部、研发中心、集团用户服务部各关键步骤责任人。时间：8小时。
四、调研对象
（一） 访谈
1、访谈者：省企业领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理，省企业市场经营部各团体长。
2、被访谈者：哈尔滨事来部正副经理，市场经营部、用户服务部、营销管理部及各中心主任。
3、分工和形式：
（1）省企业领导负责哈尔滨事业部正副经理访谈，形式：“一对一”式访谈。
（2）市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理依据工作分工负责市场经营部、用户服务部、营销管理部及各中心主任访谈，方法：一对一或N对一方法。
（二） 座谈会
1、主持人：市场经营部、研发中心、集团用户营销服务部各关键步骤责任人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理列席。
2、参与人：
市场经营部、用户服务部、营销管理部各抽4人参与。
营业中心：3名营业厅班长，5名营业员，要求营业厅班长和营业员来自不一样营业厅；郊县营销中心、市区营销中心、个人大用户服务中心、数据业务中心等各2名职员；校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检验办公室、12580用户服务中心等各1名职员；南岗用户服务中心、道里用户服务中心、道外用户服务中心、动力用户服务中心、香坊用户服务中心、平房用户服务中心等各1人参与。
校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参与。
参与人员由市场经营部大名单随机选择，分组依据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分，每组参与人不能超出10人。参与座谈会人在座谈前，先接收问卷调研。
（三） 问卷：全部些人均接收问卷调研。
五、调研内容
（一） 公共题
1、你关键工作内容是什么？
（1）请用图表示每一项工作工作步骤，并简明评价每个步骤你了解程度。
（2）标明每一项工作上级和下级（或上一下和下一个步骤）分别是谁，假如是多个上级和下级，请全部说明。
（3）每一项工作考评指标是什么？谁考评你，多少时间考评一次？完成有什么奖励，完不成会受到什么样处罚。
（4）每一项工作需协调那些部门（或人）完成。
（5）对企业整体绩效而言，你认为上述工作那些能够不做，那些需要加强。
（6）你认为那一项工作难度最大，为何？
2、你关键责任那些指标和步骤？假如只负责部分责任，请简明说明那些人和你共同对这个指标或步骤负责任，和你们之间怎样协调完成。
（1）你是否清楚完成这些工作目标步骤和步骤，请简明说明；
（2）你认为那些步骤和步骤应该取消和简化。
（3）你认为那些步骤和步骤需要完善和加强。
3、你认为你所在部门发挥了多大潜能？请用百分比表示，并简明说明那些步骤或步骤影响到部门职能发挥。
4、你认为自已在工作中发挥了多大潜能？请用百分经表示，并简明说明在那些步骤影响/促进了你发展。
5、你认为你部门和你自已最需要处理问题是什么？
6、你对自己本职员作有什么意见和提议？
7、你对哈尔滨事业部市场经营工作有什么意见和提议？
（二） 专题问题设计
营业员：
1、现在用户对我们服务、产品埋怨最多是哪方面？
2、你认为我们对用户服务到位吗？能够改善地方有哪些？
3、碰到用户销号时，是怎样对用户进行挽留？
4、在实际工作中是怎样确保新入网用户用户资料正确性？
营业班长：
1、你怎样处理用户投诉？
2、在营业厅管理上存在什么普遍性问题？
3、你认为营业厅关键功效是什么？
4、你认为怎样做好营业厅管理和用户分流工作？
5、你认为营业厅还需要哪些支撑？
集团用户经理：
1、怎样确定我们目标用户？怎样做集团用户摸底工作？
2、集团用户发展过程中碰到了哪些问题？
3、怎样确保集团用户质量？
4、检验走访纪录和上门服务事前准备工作纪录。
5、请描述你一天工作，列出时间表。
个人大用户代表：
1、你是怎样做好大用户挽留工作？举出一个成功案例。
2、大用户对我们企业最大期望是什么？大用户对我企业什么举措最该爱好？
3、你认为我们挽留大用户难度在哪里？
4、检验走访纪录和上门服务事前准备工作纪录。
5、请描述你一天工作，列出时间表。
校园渠道人员
1、你认为我们校园渠道工作做得好吗？为何？
2、怎样才能提升我企业在校园用户中形象？
3、请简述我们校园渠道营销策略。
4、校园用户喜爱什么样产品？
5、你了解竞争对手在校园营销策略，营销手段，何时何地搞了那些营销活动吗？我们是怎样反应（假如有对应策略，描述我们营销活动时间、地点、方法、效果）？
6、怎样拓展校园渠道？
社会渠道管理角色
1、列出现在社会渠道管理中存在最关键3个问题，你认为是什么原因造成这些问题产生？
2、你认为我们和社会渠道应该是什么关系？我们该怎样管理渠道？
宣传
1、 哈尔滨事业部现在业务宣传推广步骤是什么？（从省企业要求宣传内容下达成宣传品抵达用户步骤）
2、 广告宣传费用使用审批步骤？
3、 宣传品从省企业下发到地市后，地市到营业厅、县企业、渠道整体步骤，有没有中间影响传输原因？
4、 宣传促销活动中各部门能够顶力配合，促销活动碰到什么关键问题？
短信宣传审批步骤。
六、调研包含步骤
1、 营销类：营销方案策划、组织、实施、监控步骤；新业务推广步骤；品牌管理；GPRS销售；数据业务指标总体负责、指标分解、指标考评；围绕数据业务指标制订推广方案、推广方案实施实施；县企业管理；商务电话管理；新业务步骤；集团用户营销服务步骤；定价步骤；
2、 业务类：号源管理；卡类管理；稽核步骤；
3、 服务类：用户挽留步骤；用户投诉处理步骤；用户意见、提议管理、反馈步骤；宣传步骤；校园市场步骤；欠费催缴管理步骤；服务步骤；渠道；用户投诉处理步骤（包含渠道）；终端维修；手机捆绑；退费步骤；账单邮寄管理；手机维修步骤等。
4、 集团用户和大用户：大用户VIP卡制作发放步骤；大用户经理上门造访用户步骤；用户上门办理业务步骤；用户投诉（埋怨）处理步骤；大用户经理新用户开发步骤；（潜在）离网用户关心步骤；大用户档案资料管理步骤；用户经理日常工作步骤；积分政策调整工作步骤；大用户服务项目调整工作步骤；跨行业服务合作步骤；日常大用户需求、政策调整工作步骤
5、 宣传类：广告促销步骤、代理广告企业招标步骤、媒体公布步骤、宣传品管理步骤、新闻危机公关处理步骤、促销品步骤。
6、 信息类：经营分析；竞争对手信息采集、上报处理步骤；
七、调研结果
围绕计划、组织、实施、控制等四个关键步骤，在哈尔滨事业部提供机构设置、机构职能、岗位职能、经营目标、实施方案、步骤分工、绩效考评等资料基础上，结合访谈、调研问卷，进行分析整理，找出分工、步骤、绩效等方面存在本责问题，形成书面汇报向省企业领导和哈尔滨事业部进行反馈。