财产险巨灾及重大事故理赔应急专项预案.doc

XXXXXX有限公司财产险巨灾及重大事故理赔应急预案目录第一章 总则第二章 组织体系及职责第三章 信息上报和发布第四章 应急响应第五章 灾后总结及奖惩第六章 寻常防止办法第七章 附则附件第一章 总则第一条 目：为了进一步提高公司应对重大自然灾害事故及重大事故理赔服务质量和管理水平，建立统一领导、分级负责、反映迅速应急工作机制，形成指挥统一，决策科学，保障有力，行动高效，资源共享，系统内广泛参加应急管理体系，及时有效地开展应急理赔和抢险救灾工作，保证公司财产险运营正常进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，依照XXXXXX有限公司非车险理赔管理规定制定本应急预案。第二条 合用范畴：预案合用于：1巨灾：涉及大面积洪水、暴雨、暴风、台风、地震、雪灾、风暴潮、水灾、冻灾等人力不可抗拒破坏力强大自然现象。2重大事故：指公司所承保人身或财产，突然发生也许严重影响或者危及公司正常运营、公司偿付能力和社会安定重大事故以及其他公司以为应当采用应急解决机制重大突发事件。第三条 应急响应分级原则：应急响应分为两级，详细分级原则为：（一）浮现下列状况时为I级响应：1发生大面积自然灾害，各种省市受灾，报损金额共计达人民币5000万元。2.引起社会广泛关注，导致民生基本设施损毁严重重大自然灾害。3.发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币5000万元、或人身伤亡赔付达到人民币万元以上保险事故。4.发生死亡（或失踪）10人以上或严重受伤20人以上群死群伤事故。5.发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件、导致重大社会影响，也许引起大面积保险索赔突发事件。6.引起社会广泛关注重大安全事故。（二）浮现下列状况时为II级响应：1.发生大面积自然灾害，各种省市受灾，报损金额共计达人民币1000万元时为II级响应。2.发生重大事故，单一事故财产损失金额超过人民币1000万元、或人身伤亡赔付达到人民币500万元以上保险事故。3.发生死亡（或失踪）3人以上或严重受伤10人以上群死群伤事故所导致保险事故。第四条 分级响应实行机构：I级应急响应行动由总公司总经理室组织实行。II级应急响应行动由总公司运营管理部组织实行。第五条 理赔工作原则（一）统一指挥，有效组织。公司巨灾/重大事故理赔应急领导小组负责统一指引、协调理赔应急工作。分公司成立巨灾/重大事故理赔应急工作小组，按照预案规定职责和权限，有效组织员工贯彻理赔应急工作，同步内外联动，及时聘请外部力量（如公估公司或专家）提高应急理赔技术力量和工作效率。（二）以人为本，注重安全。公司各级机构应以理赔工作人员安全为首，加强对理赔工作人员安全防护。（三）专业高效，迅速响应。努力贯彻“积极、迅速、精确、合理”理赔方针，在第一时间迅速响应，依照受灾标分布范畴及损失限度合理布置理赔力量，调动系统内专业理赔人员，迅速联系国内专家或专业机构。对于案情简朴、责任明确小额赔案要启动迅速理赔绿色通道，做到迅速响应、准拟定责、合理定损、及时赔付，充分体现公司“以客户为中心”服务理念。（四）防止为主，防患未然。1坚持巨灾及重大事故应急与防止工作相结合。2建立和完善巨灾及重大事故应急管理工作机制，不断改进和完善防止、预警手段和办法，提高防范和应急理赔能力。3公司各级机构应加强平时防灾防损工作，做好巨灾防止、预测、预警和预报工作。4总分公司应按不同响应级别建立自己应急队伍，并有筹划地定期举办技术培训，提高专业技能。第二章 组织体系及职责第六条 领导小组：公司发生巨灾/重大事故后，总公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/重大事故理赔应急领导小组（如下简称领导小组），由领导小组负责统一指引、协调、组织巨灾/重大事故应急理赔工作，分支机构详细承办关于工作。（一） I级响应领导小构成员组长：总公司总经理室成员成员：总公司运营管理部、财务部、再保部、办公室、分公司重要负责人（二）II级响应领导小构成员组长：总公司运营管理部负责人成员：总公司运营管理部、再保部、分公司运营分管总及有关部门负责人第七条 工作小组：事故发生地分公司在收到出险信息后第一时间成立巨灾/重大事故应急工作小组（如下简称工作小组），按照领导小组意见，迅速完毕查勘车辆调配、物资供应以及安排其他查勘设备、必要食宿运作等事宜。应急工作小组涉及查勘理赔小组、后勤保障小组和财务保障小组。（一）查勘理赔小组工作职责贯彻领导小组应急方案，合理调度查勘人员、调配查勘车辆，迅速有效赶赴事故发生地进行现场查勘；记录损失状况、汇总查勘成果，向总公司或其她有关机构报告案件状况，协调客户投诉，切实配合、督促被保险人及有关部门、人员，做好未受损标防灾防损工作等等。（二）后勤保障小组工作职责依照指挥部应急方案，迅速完毕查勘车辆调配、物资供应，以及安排其他查勘设备、必要食宿运作等事宜。（三）财务保障小组职责负责巨灾/重大事故理赔所需资金调配，预支或及时报销查勘费用，预付赔款支付。第三章 信息上报和发布第八条 信息上报时效规定：分公司在获得巨灾/重大事故出险信息后，应在1小时内上报总公司运营管理部。运营管理部应及时向总经理室报告有关信息，并由总公司办公室负责向监管部门报告。第九条 信息上报频度规定：分公司工作小组在巨灾/重大事故发生后，在半个月内应每日向领导小组上报案件查勘状况及损失状况，两个月内每周上报案件解决进度，半年内每月上报案件解决进度。第十条 信息上报形式及内容：分公司在获得巨灾/重大事故出险信息后，通过电话/短信/微信等方式上报总公司运营管理部。总公司运营管理部在拟定巨灾/重大事故发生后，及时通过外邮/电话/短信/微信方式上报总经理室。为了沟通及时性和便捷性，除了常规外邮、电话、短信等形式上报外，总公司运营管理部还应迅速建立以灾害事故命名微信群，以以便领导小组和工作小组有关人员沟通，保证信息对称和沟通顺畅性。各级信息上报内容涉及：（1） 案件基本信息：涉及信息来源、事故发生时间、地点、因素、性质、损失限度、影响范畴等。（2） 承保基本信息：涉及承保机构、险种、保险标及保险金额，业务来源、特别商定、附加条款、自留比例、再保信息。（3） 已采用应急办法：涉及应急领导小组和应急工作小构成立及成员名单、应急预案启动状况、小组工作职责和工作机制、现场查勘工作安排等信息，并依照事态发展和处置状况及时续报动态信息。第十一条 信息发布规定：巨灾/重大事故发生后，除向总公司总经理室、监管部门报告外，应急工作小组应实行信息发布制度。（一）信息发布应当由领导小组指定专门新闻发言人，统一对外发布信息，其她任何人员未经批准，不得擅自对外发布信息。总分公司办公室应与重要新闻媒体如报社、电视台、广播电台等保持联系，积极、及时地做好信息发布工作。信息发布形式涉及新闻媒体、微信平台、公司网站等，对外信息发布需经总公司办公室审核后才干正式发布。（二）信息发布应当及时、精确、全面，不得损害公司社会公众形象。信息发布要注意及时性和真实性，对的引导社会舆论，对公司推出巨灾/重大突发事故特殊理赔举措、理赔工作进展及在理赔解决中涌现动人事迹等等进行正面宣传。第十二条 信息报告责任追究：（一）分公司上报信息必要实事求是，真实可靠，不得虚报、瞒报、漏报、误报；（二）信息上报必要及时迅速，不得延误，如因报告部门或个人上报信息不实、延误导致决策失误或重大经济损失，追究其相应行政及法律责任。第四章 应急响应第十三条 领导小组响应程序总公司在获得出险信息后1小时内成立应急领导小组，并进入应急响应状态，依照巨灾/重大事故发展和现场查勘理赔工作进展状况，领导小构成员按照职责规定，执行如下应急响应程序：1收集事故关于信息和资料；2在规定期效内将灾害事故状况报告总公司总经理室；3组织专家征询，提供巨灾/重大事故应急理赔解决方案；4.派关于人员赶赴现场协助指挥和解决理赔有关工作；5.告知全系统巨灾/重大事故应急理赔查勘队伍、专家参加现场理赔工作；6.及时发布巨灾/重大事故应急理赔信息，做好公司品牌宣传工作。第十四条 工作小组响应程序：分公司在获得出险信息后1小时内启动应急预案、成立应急工作小组，进入应急响应状态。工作小组按照应急预案和领导小组规定，执行如下应急响应程序：1依照现场理赔工作需要和应急理赔查勘力量布局，协调调集应急理赔队伍、装备，保障理赔查勘需要；2制定巨灾/重大事故理赔解决方案，组织关于专家或技术人员指引现场理赔工作；3协调公估公司等外部单位与本单位工作人员及被保险人配合；4按预案规定期效，及时将理赔工作进展状况通过专案微信群上报领导小组，赔案解决核心节点或重大事项上报领导小组决策；5必要时，报请本地监管机构和本地政府有关单位予以现场理赔工作协助解决。第十五条 巨灾预警：（一）巨灾预警分级：依照巨灾严重性、影响范畴和紧急限度分为三级，由低到高分别为黄色预警、橙色预警、红色预警。1黄色预警：指有关部门已发布自然灾害黄色预警，预测我司机构分布在自然灾害也许发生区域范畴内，分公司发布黄色预警。2橙色预警：指有关部门已发布自然灾害橙色预警，预测我司机构分布在自然灾害也许发生区域范畴内，分公司发布橙色预警。3红色预警：指有关部门已发布自然灾害红色预警，预测我司机构分布在自然灾害也许发生区域范畴内，总公司运营管理部发布红色预警。（二）预警生效应对办法1黄色预警发布后，分公司应每天关注气象预报，关注自然灾害动向，理赔人员原则上不得请假。2橙色预警发布后，分公司应启动巨灾应急预案，开始理赔人员动员以及车辆、物资准备工作，同步通过微信、短信或电话方式告知客户，规定客户提前做好灾害防止工作。3红色预警发布后，总公司应启动应急预案，提前告知公司应急理赔查勘人员名单中人员，提前告知合伙公估公司，拟定总分公司值班筹划。分公司应进行全面风险排查，运营人员打印所有承保有也许受灾客户清单，分发给渠道和业务人员，由其负责电话联系或亲自走访客户，告知防灾防损工作重点。过往有受损记录或在以往承保年份里有过出险记录公司，作为重点客户由机构运营人员亲自负责走访。运营人员在现场走访时，应核算以往出险地点与否进行了整治，厂房与否进行加固，库存与否进行合理垫高，若仓库地势较低，应规定被保险人提前转移库存。对于未及时整治公司，要发放整治告知书。第十六条 现场紧急解决：现场应急工作小组依照巨灾/重大事故发展状况，在充分考虑专家及关于方面意见基本上，合理地采用紧急办法。1及时指引被保险人做好现场施救工作，涉及：及时组织急救受伤人员；及时转移未受损物资至安全处堆放；尽快采用办法解决受损物资，避免损失进一步扩大。2因客观因素不具备查勘现场条件时，应密切留意灾害事故发展和有关信息收集。3在保证人身安全前提下，及时合理地安排查勘。大面积自然灾害发生时，如浮现多区域各种单位同步受灾报损，在天气、交通等条件允许下，暂时组建现场应急理赔指挥部将既有人员合理安排，划分工作小组进行现场查勘。如灾害发生时不具备现场查勘条件，应急指挥部应事先做好现场查勘准备工作；待条件成熟后，以最迅速度进入现场工作。重大事故发生后，如浮现现场封锁状况，本地机构应积极与有关各方协调，及时安排理赔人员进场查勘。4尽量地掌握第一现场详细状况，以最迅速度掌握财物受损状况和人员伤亡状况，以最迅速度清点受损物资及盘点所有库存。损失清点及盘点库存要依照损失限度和受损标特性分类清点，清点成果必要由被保险人签字盖章确认。5及时通过征询专业人士，理解受损物资和设备特性，妥善安排被保险人尽快采用修复或清洗等办法，以防损失扩大。6探视和慰问伤员及罹难者家属，阐明相应保险责任、索赔手续和索赔时效。7密切关注气象及灾害动态，防止二次受损。密切关注气象动态，与气象部门保持紧密联系，及时提示被保险人做好防止办法，以防大面积自然灾害较长时间持续，产生二次受损。8启动迅速理赔绿色通道。分公司应按照总公司及监管机构下发迅速理赔规定，积极贯彻、迅速解决，总公司运营管理部予以配合和监督。9积极配合本地政府，服从灾害事故解决统一安排。第十七条 后勤保障：在巨灾/重大突发事故理赔工作中，暂时急需大量人力和物力，应向后勤保障部门申请支持。所辖分支机构定损技术力量局限性，分公司应及时联系、沟通，保证在最短时间内贯彻人力、技术支持问题。后勤保障组应及时解决抢险救灾事前准备也许涉及到人力和物力，且需与本地质量技术监督局、政府部门防灾中心、大型搬运公司获得事前联系，做好准备工作。第十八条 应急结束：在巨灾/重大突发事故现场基本得到控制、初期现场查勘工作和单证资料收集完毕后，公司应与被保险人就受损物资进一步解决达到一致意见，经现场应急指挥部确认和批准，现场应急解决工作结束，应急理赔成员撤离现场，由分公司开始事故后期理赔工作。第五章 灾后总结及奖惩第十九条 巨灾/重大突发事故现场应急工作组在应急响应结束后，应向总公司上报巨灾/重大突发事故应急理赔总结报告，并对参加应急理赔工作单位和个人体现进行综合评估，并予以相应奖惩办法。第二十条 灾后总结内容：巨灾/重大突发事故理赔工作结束后，工作小组应及时总结，并将总结报告上报领导小组和总公司总经理室。总结内容应涉及：1相应急理赔工作和既有预警机制进行评估，提出改进意见和建议。2对某些先进理赔工作经验和成功案例，应编写案例分析，在系统内组织学习。3对理赔中涌现动人事迹，应予以表扬和奖励。4对理赔中发现承保方面问题应及时反馈。5理解同业公司风险防范办法，吸取经验，借鉴同业新举措，完善公司既有风险防范机制。第二十一条 表扬和奖励：（一）巨灾/重大突发事故解决状况纳入机构和个人年度考核中。（二）对于有突出贡献、为公司减损获得重大成效单位或个人，总公司运营管理部将报请公司总经理室予以专项嘉奖。第二十二条 问责机制：对下列状况，总公司将依照法律法规和公司有关管理制度进行责任追究，构成犯罪，依法移送司法机关追究法律责任；1巨灾/重大突发事故发生后，责任公司、机构或责任部门对事故不如实反映、报告，或不及时报告，贻误时机，给公司导致重大经济损失或严重损害公司形象；2责任公司、机构或责任部门对事故解决推诿扯皮、玩忽职守、不听从指挥、不认真负责，给公司导致重大经济损失或损害公司形象；3有关部门或人员违背映急工作组安排，擅自行动或对外披露信息，给公司导致重大损失或损害公司形象。第六章 寻常防止办法第二十三条 分公司应急预案（一）分公司应建立严格巨灾及重大事故防范和应急解决责任制，制定严密应急预案，保证巨灾/重大事件应急解决工作正常进行。（二）分公司巨灾及重大事故应急预案应报总公司备案。（三）分公司应建立可调度应急人员及应急物资储备方案并报总公司备案。1应急人员名单应定期及时更新。2应急物资涉及应急车辆、救灾物资等，寻常应保持一定储备量。3可调度应急车辆涉及查勘车、行政用车、征集业务员私家车、租借车辆等。分公司应定期更新应急车辆清单，做好寻常维修保养，保证应急调用时可以正常使用。第二十四条 寻常防灾减灾宣传：（一）分公司应注重寻常防灾减灾宣传，通过制作横幅广告、向公司发放防灾减灾宣传手册等办法，提高公司防灾减灾意识。（二）与本地气象部门、安监部门及防灾减灾机构等外部机构建立寻常联系，进行联合防灾减灾宣传活动。第二十五条 防灾防损检查：（一）分公司应依照不同地区、不同行业、不同季节风险特点，建立专业风险防范体系，并对已承保标形成寻常防灾防损检查机制。（二）建立承保公司防灾防损检查档案，对发现风险及时向公司提出专业整治建议。第二十六条 协调沟通机制：分公司应与本地关于部门建立寻常协调沟通机制，建立巨灾及重大事故监测和预警信息体系，保证巨灾及重大事故早发现、早报告、早解决，尽量避免或者减少巨灾/重大事故导致损失。第七章 附则第二十七条 本预案由XXXXXX有限公司总公司运营管理部负责修订和解释。第二十八条 本预案自下发之日起实行。 附件：巨灾/重大事故发生财产险部判断响应级别启动二级响应本地机构先行处理并上报总公司上报总公司总经理室领导小组判断响应级别启动一级响应附件一：财产险巨灾及重大事故理赔应急响应流程图灾害预警理解灾害进展及发展趋势告知查勘队伍准备告知公估及专家准备告知后勤队伍准备应急响应应急结束后期总结收集事故灾害信息信息记录及上报出台应急解决方案调派专家及公估人协助现场解决调派应急查勘队伍协助现场解决信息披露及宣传派人协助现场指挥总结经验教训评估既有预案承保问题反馈附件二：财产险巨灾理赔工作指引为了充分发挥保险功能作用，保障人民生产生活正常运营，维护社会和谐稳定，做好巨灾期间财产险理赔工作，树立XX服务品牌，特制定本指引，指引分公司在巨灾理赔期间赔案解决。一、理赔工作原则（一） 坚持“积极、迅速、精确、合理”理赔原则，切实体现XX保险“诚信、专业、价值”公司形象，不拖赔、不惜赔、不滥赔。（二） 履行保险合同、承担社会责任，科学合理拟定保险责任，诚信理赔，对的解决好履行保险合同与公司承担社会责任关系。（三） 及时掌握保险监管部门和行业协会政策，对巨灾案件解决原则进行调节和完善，规定同本地监管部门及行业协会保持一致。（四） 重叠同、守信用，采用有效办法，分别解决好责任明确案件、除外责任案件和责任不明确案件。1、属于保险责任索赔，以“先人后物、先易后难”为原则，迅速解决、加强服务；单证齐全、金额较小赔案，简化流程、通过绿色通道迅速赔付，责任明确但损失金额较大先行预赔。2、不属于保险责任索赔，要上门做好慰问工作、耐心解释，暂缓发拒赔告知书；对于不属责任而需赔付，分公司应依照暂时授权解决，超过权限赔案可直接请示总公司运营管理部。3、对于保险责任不明确索赔，损失金额较小案件，以有助于被保险人原则予以迅速解决；对于金额较大、状况复杂案件，分公司需上报总公司运营管理部，逐案分析、谨慎解决，并参照市场同行做法。（五） 及时在系统内报备案，尽量精确评估估损金额，备案时应注意精确选取巨灾代码和巨灾名称，以便后续记录和分析。（六） 对于所有报案，原则上都要进行现场查勘，并依照案情特点做好现场损失记录，并尽量得到客户对损失项目签字确认。（七） 对于次生灾害，因案情多样化，应尽快报总公司运营管理部，金额较大、状况复杂进一步报总经理室；同步做好防止、减损工作。（八） 对工程险、企财险扩展地震责任、旅行社责任险、意外险等业务重点排查，积极询问客户与否受损，发现客户出险应及时做报备案和查勘。二、理赔绿色通道（一）建立24小时值班制度巨灾理赔期间，总公司运营管理部实行24小时轮流值班制。规定值班人员24小时手机开机，随时做好应急准备，保证特事特办、急事急办贯彻到位。（二）特别授权针对巨灾案件，总公司将暂时特别授权出险分公司，在授权范畴内解决有关理赔事宜。（三）迅速查勘现场总分支三级机构理赔人员，划分查勘小组，在交通条件容许状况下，保证第一时间赶赴出险地点进行现场查勘。（四）简化理赔流程和索赔单证1、对于已现场查勘、损失金额不大于30万元案件，理赔人员在核定保单责任状况下，应尽量在现场尽快与客户拟定损失金额，当场订立补偿确认书，分公司在补偿确认书订立后2小时内划付赔款。2、免出险告知书、索赔书，免事故证明（以媒体有关报道代替），免保单正本复印件。3、对于损失金额已核定、保单责任已拟定案件，若客户无法及时提供有关理赔单证，可先赔款后补单证，容许客户在订立补偿确认书时，补充阐明所缺资料后续补齐。4、对于保险责任核定、损失金额较大、一时难以拟定案件，可先行预付赔款，预付比例最高可达估损金额80%。5、视巨灾情形，总公司将暂时划拨资金给出险分公司，保证可以及时支付赔款。三、赔案解决指引（一）意外险赔案解决1、保单责任分析“意外伤害事故”是指遭受外来、突发、非本意、非疾病使身体受到伤害客观事件，因而，意外伤害保险保单均包括了地震引起人身伤害赔付责任，没有将地震作为除外责任。2、无保单赔付对于因灾导致有效保单灭失或损毁，只要申请人提供基本信息与我司核心系统信息基本吻合，保险公司要及时受理并予以无保单赔付。医疗费用案件和伤残案件可及时赔付，意外身故或失踪案件需待办理了意外身故保险金受益人公证书后，或按照本地政府提供失踪人员名单，即可按保单商定赔付。3、三孤状况特别解决对于受益人为孤残、孤儿、孤老意外险案件，我司可以积极协助为其收集有关索赔资料，在确认必要信息后即时赔付，被保险人失踪可在具备有关材料后一种月内予以赔付。4、身份证明灭失或者损毁，或者需要提供死亡证明或户籍注销证明，凭乡镇以上政府证明及时予以理赔。5、对于客户伤残限度不能及时精确确认，要按照预估伤残级别确认并给付赔款。6、取消定点医院限制客户到暂时救治医院（点）或乡镇卫生院治疗，按照定点医院赔付原则解决，同步放宽客户用药项目限制。（二）雇主责任险赔案解决1、保单责任分析在巨灾事故中，被保险员工在工作场合工作、因公外出、参加抢险救灾期间因灾导致伤亡，应视为属于保险责任范畴。2、不记名投保对于不记名投保，为简化索赔单证规定，在证明劳动关系上，无法提供劳动合同，只需提供单位工资册、伤亡员工银行卡工资记录、伤亡员工工作证件之一。3、继承人不明确对于被保险雇员因工死亡事故，若其继承人不明确，原则上赔款应支付给被保险人，也可向其家属出具补偿承诺书，承诺由家属提供公正机关继承人身份公证书后1个工作日内支付赔款。4、雇员失踪对于被保险雇员失踪事故，因失踪不构成工伤必要条件之一“事故伤害”，故不能被认定为工伤，尚不属于雇主责任保险保险事故，分公司应做好解释工作。假使员工失踪达到一定期间，法院宣布其死亡，必要在证明其是在工作场合内工作、或因公外出、或抢险救灾期间遭受意外事故而失踪，才构成工伤，需要有关部门出具工伤证明。此外，被保险雇员工作期间因职场崩塌导致被埋而失踪，其遗体在随后一段时间内也许陆续被找到，届时按工伤死亡解决即可。（三）企财、工程及家财险赔案解决1、保单责任分析认真分析保单条款，涉及除外责任、扩展条款、特别商定，精确进行责任判断。地震灾害，需特别注意企财险和家财险保单与否扩展了地震责任。对于保单责任也许存在争议赔案（例如由于次生灾害导致损失），分公司应上报总公司研究决定，不适当擅自拒赔解决。2、委请公估巨灾期间，分公司可在总公司下发公估名录中委托公估解决，如巨灾期间本地公估力量局限性，由总公司运营管理部统一布置，与各公估总部进行协调、沟通，组织公估力量支持灾区理赔工作。3、定损注意事项（1）依照国家关于规定，受损项目在重建时也许会提高设计原则，在定损时应将灾后重建过程中由于超过原设计性能所导致费用增长某些剔除。（2）对于被保险标某些损失，被保险人提出按推定全损解决，应在被保险人提供有关证明或有其他确凿根据后方可按推定全损解决；（3）对于工程险案件，理赔时应理解已竣工工程或者已投入使用工程（如大坝）设计原则，对于设计原则高于本次巨灾限度，但依然发生损失，应注意收集项目设计原则等有关技术资料，上报总公司进行研究与否属于保险责任。（4）鉴于工程项目特殊性，在收集理赔资料时，应特别注意收集工程施工进度、工程量清单等资料，以便比较精确拟定损失金额。（四）拒赔案件解决1、对于需拒赔案件，应保持与监管部门和本地行业协会口径一致。2、拒赔案件须逐笔报总公司运营管理部批准后，方可告知客户，并规定耐心做好解释工作。（五）其他险种案件解决，依照理赔原则，参照上述案件解决方式，特殊状况，总公司运营管理部将视情形单独下发工作指引。上述指引内容，合用于巨灾理赔期间所有非车险赔案，总公司运营管理部有权依照每次巨灾期间详细需求，调节详细理赔工作指引。