顾客投诉处理流程模板.doc

广州越企业（集团）企业
编号
QP/MS11
程 序 文 件
版号
A
标题： 用户投诉处理程序
页码
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1.0 目标
经过对用户投诉处理，消除用户对集团企业误解、减低用户对集团企业不满意度，并依据分析结果改善质量体系，不停提升用户满意水平。
2.0 适用范围
本程序适适用于集团企业外贸业务用户投诉处理。
3.0 职责
3.1相关业务企业（部）及企业任何部门：负责接收用户投诉并统计在《用户投诉表》。
3.2企管部会同和投诉相关业务企业（部）：负责处理用户投诉。
3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。
4.0 运作程序
4.1 相关业务企业（部）及集团任何部门负责接收用户投诉、统计在《用户投诉表》并复印一份转企管部。
4.2 企管部接到《用户投诉表》后进行分类：包含本组织服务问题，产品质量问题，外界原因问题。
4.2.1本组织服务问题：企管部会同被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法
4.2.2产品质量问题：假如是代理贸易，将情况反馈用户，并帮助用户和产品供给商联络；假如是自营，和被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法。
4.2.3外界原因：假如和集团没相关系，将情况反馈用户；如和集团相关系，和被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法。
4.3 主管副总经理对针对投诉制订改善方法进行审批，确定是否需要开启《纠正和预防方法控制程序》。
4.3.1如不需开启《纠正和预防方法控制程序》，由被投诉业务企业（部）将改善后情况反馈用户；
4.3.2如需开启《纠正和预防方法控制程序》，由企管部会同相关业务企业（部）填写《纠正和预防方法申请表》，按《纠正和预防方法控制程序》实施，并将改善情况反馈用户，以使用户满意为止。
4.4 相关文件及统计由企管部保留。
5.0 相关文件及统计
《用户投诉表》
《纠正和预防方法控制程序》
《纠正和预防方法申请表》
顾 客 投 诉 表 编号：
标题： 用户投诉表编号：
用户名： 联络人： 已发生投诉次：
投诉日期： 要求回复日期： 实际回复日期：
投诉内容

统计人： 日期：
原 因 分 析

分析人： 日期：
改 进 措 施

实施时期： 完成时期：
审批意见

审批人： 时期：
反馈用户后意见

统计人： 日期：

纠正和预防方法申请表
序号：
纠正和预防方法申请理由：
申请部门：
申请人/日期：
审核人/日期：
以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）
是否同意纠正和预防方法申请
不一样意 不一样意理由：
同 意 参与纠正和预防方法会议人员：
原因分析：
提议采取方法：
纠正和预防方法责任部门：
限定完成时间：
同意（分管总或副总经理）：
日期：
以上内容由审批者填写后交责任部门
采取方法：
填写人：
日期：
以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理
验证情况
结 果
纠正预防方法已完成且有效

尚在进行

还未实施或实施后无效
验证人：
日期：