医院管理综合流程图解.doc

目 录第一章 行政管理步骤11.年度工作计划撰写步骤22.院办公会议管理步骤33.接待工作步骤44.院长接待日步骤55.院长行政查房步骤66.领导干部深入科室工作步骤77.医院大事记工作步骤88.总值班工作步骤99.请示汇报步骤1010.工作总结步骤1211.广告新闻宣传步骤1312.标识系统管理步骤1413.公章使用步骤1514.文件发放步骤1615.文件接收步骤1716.文件复印管理步骤1817.协议管理步骤1918.信访管理步骤2019.档案管理工作步骤2120.医院通讯管理步骤2221.患者满意度测评步骤2322.患者投诉处理管理步骤2423.公务用车理管理步骤2524.医院网站管理步骤2625.医院院报院刊编辑发行步骤2726.医院公务综合管理步骤281.全方面质量管理工作步骤292.质量控制管理步骤301.年度工作计划撰写步骤实施部门院办公室步骤编号XG-001流 程单元各部门/科室院办公室院 长院长办公会节点ABCD123456实施年度计划根据年度工作计划提要制订本科室工作计划整理年度工作计划下发年度工作计划提要办公室成文第二次整理工作计划依据上级要求和医院目标任务确定年度工作计划提要院长签批院长审校审定年度工作计划提要审定经过年度工作计划讨论年度工作计划讨论审定年度工作计划提要2.院办公会议管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-002流 程单元各部门/科室分管院长办公室院 长院长办公会节点ABCDE12345具体落实依据科室/部门实际情况提出需要医院协调处理问题审定分管科室/部门议题监督并反馈院长下发相关科室/部门撰写会议决议或纪要聚集会议议题提出改善意见院长审批确定会议议题讨论议题形成决议3.接待工作步骤实施部门院办公室步骤编号XG-003流 程单元院办公室院 长各部门/科室财务部节点ABCD12345整理接待清单并上报院长整理招待安排及标准，填写接待工作清单通知并帮助相关科室开展接待工作通知相关科室，并依据客人情况确定具体接待安排及标准收到接待信息并上报院长审核签字院长审核同意院长进行指示按招待安排和标准开展接待工作帮助院办公室确定接待安排及标准依据财务制度及接待花销清单办理财务报销手续4.院长接待日步骤实施部门院办公室步骤编号XG-004流 程单元院办公室院领导各科室/部门节点ABC123456789监督、指导方案落实下发相关科室/部门整理问题处理方案认真统计来访者反应问题及院领导回复根据前后次序依次安排来访者反应问题安排院长、副院长接待日程院长审批认真听取来访者反应问题，并给出主动回应方案具体落实各科室/部门责任人帮助院长讨论并给出答案5.院长行政查房步骤实施部门院办公室步骤编号XG-005流 程单元院办公室院 长各科室/部门节点ABC1234567监督、指导方案落实，并向院长汇报形成改善方案实施计划书，并下发相关部门认真统计各科室责任人汇报及院长点评负责召集并通知行政查房地点和内容院长或分管院长对科室工作进行点评，并提出提议及具体要求研究讨论改善方案认真听取科室责任人汇报并现场视察确定查房安排方案具体落实被查科室责任人对医疗、护理科研、教学、后勤保障、安全保卫工作和科室业务情况、目前所面临困难等内容进行汇报6.领导干部深入科室工作步骤实施部门院办公室步骤编号XG-006流 程单元院办公室院领导各科室/部门节点ABC1234567认真统计各科室责任人汇报及院长点评，对发觉问题上交院长负责安排深入科室具体工作，并通知相关人员及科室制订领导深入科室工作计划监督、指导方案落实，并向院长汇报形成改善方案实施计划书，并下发督办书针对问题，研究讨论改善思绪检验医疗、护理、科研、教学、绩效管理及后勤保障等工作检验医德医风建设、服务态度等方面工作检验科室规章制度和医疗法律、法规实施情况院长审批汇报本科室业务工作基础情况，反应一户人员和病员对医院工作意见和提议方案具体落实7.医院大事记工作步骤实施部门院办公室步骤编号XG-007流 程单元各科室/部门院办公室院领导节点ABC1234567月末报院办公室各科室/部门编写本部门工作范围内大事记交档案室立卷归档根据院领导指示进行深入整理年底集中整理，并报院领导审批汇总各科室/部门大事记院领导审核后，做出指示8.总值班工作步骤实施部门院办公室步骤编号XG-008流 程单元院办公室院领导总值班人员节点ABC12345随时审阅总值班统计，并定时向院领导汇报下发总值班表，并督促其实施依据医院实际情况，安排总值班人员，制订总值班表当班院领导给对应指导和帮助院长审批立即向院办公室通报值班情况向下一班交接关键问题处理结果及本班为完成事项自己不能处理问题，立即请示当日带班院领导做好总值班统计，值班时不得私自离开岗位巡视关键科室，认真填写住院病人情况记录表值班人员认真推行总值班职责，协调好医院各方面工作，各科室要求其亲临现场时，务必立即赶到。当日值班人员查看前一日值班人员值班日志，并交接清固定物品9.请示汇报步骤实施部门各科室/部门步骤编号XG-009流 程各部门/科室医教部安全保卫部分管副院长院长ABCDE制订、修改医疗规章制度、技术操作常规或科室新制度关键外事保健任务和外出会诊和上级部门借调人员紧急、重大经济开支报批关键医疗文书、机密文件及基建、设备、物流等档案资料外借及丢失收治包含法律、政治、刑事案件和逃跑、伤人、有自杀迹象病员发生医疗、护理事故或严重犯错、损坏或丢失珍贵器材、药品，发觉成品药品过期关键脏器切除、截肢、新开展手术项目标实施和新技术、新疗法和自制药品首次应用于临床严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必需动员全院力量抢救病员时，先采取抢救方法医教部通知医教部汇报医教部，并经学术委员会论证通知医教部通知安全保卫部审批审核通知分管副院长通知分管副院长审批请示分管副院长审批院长做出指示酌情请示院长（续表）各部门/科室医教部安全保卫部分管副院长院长ABCDE医患冲突事件患者病情危重或死亡上级领导干部住院工作人员出差、参与院外进修学习、接收院外任务非工作时间内紧急行政、医疗等事务，请示医院总值班报送医教部报送医教部和院办公室通知安全保卫部调查核实处理批复按授权批复带班领导批复酌情请示院长通知院长10.工作总结步骤实施部门院办公室步骤编号XG-010流 程单元各科室/部门院办公室院领导节点ABC1234567重大事宜须经院务会研究经过依据工作具体内容完成本科室/部门工作总结，并上交院办公室组织召开总结大会形成工作总结定稿，并以红头文件下发各科室并抄送上级主管部门整理各方意见，形成修改稿，报院领导审批组织医务、护理、党务、人力资源、财务、后勤等部门对初稿进行研究、补充和晚上，并上报院领导批阅根据工作总结基础思绪 ，草拟全院工作总结，形成初稿列出工作总结提要在各部门/科室工作总结基础之上，深入各部门/科室具体了解情况和搜集资料院长在总结大会上向全院职员作工作总结汇报院长签批认真批阅依据上级要求及医院实际，确定医院工作总结关键内容和基础思绪11.广告新闻宣传步骤实施部门院办公室步骤编号XG-011流 程单元院办公室院领导各部门/科室财务部节点ABCD123456进行宣传，并监督和反馈宣传效果帮助媒体制作宣传作品，并进行初步审核及修改，上报院领导和媒体签署宣传代理协议制订申请汇报，并上报院领导联络媒体，约定具体细则确定具体宣传方案，准备相关材料进行宣传策划整理宣传提要，并确定宣传计划，报院领导院领导审定院领导审核同意院长审核院长审批相关科室帮助宣传作品制作相关科室帮助宣传策划依据医院和科室发展需要确定宣传提要依据财务制度及宣传花销清单办理财务报销手续12.标识系统管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-012流 程单元各科室/部门办公室院长节点ABC12345按要求使用标识系统临床医技科室新增医疗新业务/新项目宣传文本新建楼房/病区需要导视指示牌或宣传栏等科室包含使用标识系统或导向统计标识系统使用情况，定时存档定时检验医院标识系统使用情况，确保各科室正确使用，维护标识系统完整性下发科室/部门，并监督标识系统使用正式确定交制作商制作联络制作商严格要求医院VI系统制作形成初样办公室审核同意确定方案院长审批13.公章使用步骤实施部门各科室/部门步骤编号XG-013流 程单元使用公章单位/个人科室/部门主任分管副院长院长院办公室节点ABCDE1234567单位或个人申请使用公章职员开具各类证实职员私人取款、取物、挂失、办证职员发表专业论文和稿件因公外出考察、联络业务职员外出学习、开会、参观各类协议、协议、委托书和职员出国、出境探亲或旅游证实以医院名义上报、下发、外送文件、资料、报表医教部登记、审批、签字科室/部门主任签字分管副院长签字确定分管副院长审批分管副院长签字院长同意并开具介绍信院长签发原件院长签字院长签字记录表归档具体登记确定盖章事由，并盖章14.文件发放步骤实施部门院办公室步骤编号XG-014流 程单元各科室/部门院领导院办公室节点ABC123456相关部门根据文件精神实施科室/部门主任审阅并签字同意要发文科室/部门确定文件内容院长签发院办公室督促、检验留存年底究档发放至相关科室实施或报送上级部门制作红头文件，并加盖公章院办公室登记、编写文号院办公室主任审稿15.文件接收步骤实施部门院办公室步骤编号XG-015流 程单元院办公室院领导各科室/部门节点ABC123456789年底究档回收保管传阅、处理完成文件依据领导指示下发督办单主任签署拟办意见填写文件传阅单对文件进行编号、登记接收上级部门及相关单位来文按职责分工审批审核指示院办公室督促检验相关部门根据文件精神实施办理16.文件复印管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-016流 程单元各科室/部门院办公室院领导节点ABC123456一般文件含有保密性质文件整理需要复印文件文件复印每个月汇总各科室印量，报科室主任耗材使用登记查对文件，销毁不用文件具体登记复印科室/部门、复印人、文件名、张数1.按要求数量复印2.保密文件需专管人员在场3.按成本核实计入科室分管副院长同意17.协议管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-017流 程单元各科室/部门院办公室院领导节点ABC12345双方签署正式协议达成共识主办科室和协议方商谈协议条款主办科室依据具体事务起草协议基础条款整理协议书，并存入档案室下发院长审批意见确定正式协议书，准备正式协议文本医院法律顾问审核条例内容把院领导审核意见下发主办科室整理协议草案并上报院领导院长审批审核同意18.信访管理步骤实施部门党群工作部步骤编号XG-018流 程单元各科室/部门党群工作部（院办公室）院领导节点ABC12345落实处理措施调查并反馈处理效果，上报院领导下发处理措施，并督促相关科室/部门落实处理措施根据领导指示，进行认真调查、了解形成正式处理措施主任草拟处理意见认真分析问题原因及来访者要求对信件进行编号，并填写来信记录表具体统计来访人员反应问题接收来访信件接待来访人员院领导对处理措施进行批复党委书记主管分院长或院长指示19.档案管理工作步骤实施部门院办公室步骤编号XG-019流 程单元院办公室各科室/部门节点AB123456平时和阶段性搜集相结合按要求程序实施销毁严格实施外借手续，做好具体外借登记确定保留年限做好安全保密工作，保持标准存档环境编制案卷目录及多种检索工具装订成册，规范书写封面编写页码、档案号编写卷内文件目录根据文书档案、科技档案、会计档案、声像档案、实物档案等种类进行分类搜集多种原始档案资料帮助院办公室搜集多种原始资料20.医院通讯管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-020流 程单元各部门/科室（职员）院办公室节点AB1234个人信息有改变时立即上报院办公室正确使用医院通讯录上报个人家庭住址、家庭电话、移动电话等个人信息仅限内部使用定时修改更新医院通讯录下发医院通讯录统计全院职员联络方法，编制医院通讯录21.患者满意度测评步骤实施部门党群工作部步骤编号XG-021流 程单元各科室/部门党群工作部院领导节点ABC123456帮助党群工作部开展患者满意度测评撰写患者满意度测评汇报，并上报院长分析比较调查结果，对发觉问题提出初步处理方案统计并整理回收资料集调查数据搜集各科室医患关系数据制作患者满意度调查问卷，并开展问卷调查经过当面或电话方法和患者进行深入访谈开启进行患者满意度测评实施方案整理院领导讨论结果，形成正式患者满意度测评计划和实施方案草拟患者满意度测评计划及实施方案院长对测评中发觉部分问题做出指示院领导讨论经过22.患者投诉处理管理步骤实施部门党群工作部医教部护理部院办公室门诊部步骤编号XG-022流 程单元各科室/部门实施五个部门院领导节点ABC1234567落实处理措施帮助调查调查并反馈处理效果，上报院长下发处理措施，并督促相关科室/部门落实处理措施根据领导指示，进行认真调查、了解，形成初步处理方案整理投诉意见，并请示分管副院长或院长对投诉者进行抚慰，并具体统计投诉原由及对问题处理要求热情接待投诉者，认真对待投诉电话和信件院领导集体讨论，并做出指示分管副院长或院长指示23.公务用车理管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-023流 程单元各科室/部门院办公室院领导节点ABC123456汇报出车情况出车回院使用车辆用车部门填写车辆使用申请单每个月汇总各科室车辆使用情况回收并保管车钥匙遇特殊情况不能按时返回，立即通知院办公室并说明原因通知司机出车院办公室填写派车通知单院办公室审定超出市区范围由分管副院长或院长同意24.医院网站管理步骤实施部门营销部步骤编号XG-024流 程单元各科室/部门营销部院领导节点ABC123456各科室/部门主动配合由信息管理部负责或专业网络企业进行网站建设调试维护统计网站流量，上报院办公室专员定时更新网站网站正式运行网站建设，形成网站初样，编制网站使用手册搜集资料，广泛吸收各科室/部门对网站意见及提议确定医院网站建设计划书院长审批院领导讨论经过25.医院院报院刊编辑发行步骤实施部门院办公室步骤编号XG-025流 程单元各科室/部门院办公室主编节点ABC123456789各科室职员认真阅读院报各科室根据用高要求，主动投稿调查读者对每期院报反应情况，不停增强院报可读性向医院职员和社会大众无偿发放院报院报印刷校对样稿形成初样，上报主编排版、美编文字校对及编排搜集所需文字和图片，并经过编委审核根据院报办报宗旨，公布院报用稿启事主编审核，做出指示26.医院公务综合管理步骤实施部门院办公室步骤编号XG-026流 程单元承接会议部门院办公室院领导节点ABC123456789印发至院领导和相关部门整理会议纪要摄影、摄像做好会议统计确定会议议程会前半小时到场，清点到会人数，催请未到者到院办公室进行会议承接登记年底究档向院办公室申请使用设备整理图片资料准备好会议室分解会议接待工作，落实到各职能部门确定接待计划，安排会议议程负责大型会议及关键外事接待活动或配合主管部门印发至全院各科室搜集所需文字和图片，并经过编委审核审定审阅党委办公室负责媒体宣传和沟通1.全方面质量管理工作步骤实施部门质量控制部步骤编号YL-001流 程单元质量控制部门节点1 2 3 4 5 6 7A护理质量控制护理部经济管理质量控制经济核实办医保合疗管理质量控制医保合疗管理部行政及后勤管理质量控制院办公室服务质量控制党群工作部工作总结情况通报季度质量分析会议经过每个月检验奖罚通报每个月定时或不定时检验每个月进行质量考评评价六个月年度召开总结会议质量信息全院公布感染管理部质控部院感管理质量控制护理病历质量管理技术常规操作规范实施基础质量控制医疗质量控制医教部义诊及宣传三基三严培训临床科研工作实习进修人员管理医疗纠纷处理护理制度落实医疗制度落实技术常规操作规范实施病历质量管理医德医风建设信息及安全管理后勤保障支持劳动纪律落实设备管理财务管理医疗服务政治思想工作医疗指标完成情况科室内部感染管理合作医疗病人管理绩效工资发放情况科室收治病人情况经济效益完成核实综合考评奖罚情况医保病人管理关键部门感染管理成立质量控制小组2.质量控制管理步骤实施部门质量控制部步骤编号YL-002流 程单元质量管理部门及控制小组节点A12345678910质控范围到每个科室质控范围到每位职员、每个工作岗位负责科级质量控制管理科室内部质量控制小组负责院级质量控制管理质量控制管理部质量控制委员会质量考评和职员、科主任、科室综合考评、评优、聘用等相结合做好各项原始资料登记、统计和统计年底对质量控制指标进行修订、调整和完善院、科两级质量控制管理部门定时对各科室质量控制指标实施和落实情况进行检验寻求质量缺点，分析原因提出质量控制整改方案和改善方法各科室严格实施和落实，达成质量连续改善实施质量控制计划，落实考评标准制订院科两级考评标准/方案及年度、季度质量控制管理计划确立医院、科室标准化管理质量控制指标建立和完善院、科两级质量管理体系