DB51∕T 3075-2023 人力资源市场场所和服务规范(四川省).pdf

ICS 03.080.01 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 30752023 人力资源市场场所和服务规范 2023-06-19 发布 2023-08-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 30752023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 分类.2 5 场所设置.3 6 人员.4 7 服务.5 8 评价与改进.9 附录 A（规范性）人力资源市场人员服务规范.10 参考文献.12 DB51/T 30752023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省人力资源和社会保障厅提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省人才交流中心、四川万豪企业管理咨询有限公司。本文件主要起草人：王霞、杨尚海、陈守强、陈祖际、汪小力、杨钦元、卢璐茜、张允、宋雨倩、陈奇、寇佳苗、张晟杰、马福芝、张晴、靳西彪、谢家廉、王强、廖礼彬、高家旭。本文件为首次发布。DB51/T 30752023 1 人力资源市场场所和服务规范 1 范围 本文件规定了四川省人力资源市场的分类、场所设置、人员、服务、评价与改进。本文件适用于四川省行政区域范围内的公共人力资源市场场所建设和服务，其他人力资源市场参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 25124 高级人才寻访服务规范 GB/T 30662 现场招聘会服务规范 GB/T 30663 人才测评服务业务规范 GB/T 32623 流动人员人事档案管理服务规范 GB/T 32624 人力资源培训服务规范 GB/T 32625 人力资源管理咨询服务规范 GB/T 33529-2017 人力资源服务术语 GB/T 33530 人力资源外包服务规范 GB/T 33554 职业指导服务规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50068 建筑结构可靠性设计统一标准 GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范 LD/T 04-2020 流动人员人事档案安全管理规范 LD/T 04-2022 人力资源社会保障网络安全监测和应急处置规范 3 术语和定义 GB/T 33529-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 人力资源市场 human resources market 为本行政区域内的劳动者和用人单位提供现场招聘会、人事档案管理等人力资源服务的场所。3.2 现场招聘会 recruitment meeting DB51/T 30752023 2 在约定的时间和场地，组织用人单位和求职者进行洽谈、双向选择的人力资源交流活动。来源：GB/T 33529-2017，6.1 3.3 人事档案 personnel archive 在人员的培养、选拔和任用等工作中，形成的记载个人经历、政治思想、品德作风、业务能力、工作表现、工作实绩等内容的文件材料。来源：GB/T 33529-2017，4.1 3.4 人力资源网站 human resources website 为单位和个人提供人力资源服务及信息的互联网或移动互联网平台。来源：GB/T 33529-2017，12.1 3.5 职业指导 career guidance 为帮助求职者形成正确的就业创业观念，提升就业创业能力，促进就业创业而开展的咨询、辅导和培训活动。来源：GB/T 33529-2017，3.2，有修改 3.6 高级人才寻访 executives search 为服务对象提供咨询、搜寻、甄选、评估、推荐并协助录用高级人才的系列服务活动。来源：GB/T 33529-2017，7.2 3.7 人才测评 personnel assessment 通过定性和定量的方法，对受测者的知识、能力和心理特征等进行测量和评价的活动。来源：GB/T 33529-2017，10.1 3.8 人力资源外包服务 human resources outsourcing service 按照服务对象委托要求，承接服务对象人力资源管理、开发、配置及相关专业服务的活动。来源：GB/T 33529-2017，5.1 3.9 人力资源管理咨询 human resources management consultation 根据服务对象要求，依据其组织目标，进行内部、外部环境调研和分析，明确人力资源管理规划和人力资源管理目标，制定人力资源管理解决方案的服务过程。来源：GB/T 33529-2017，8.1 3.10 人力资源培训服务 human resources training service 为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练过程。来源：GB/T 33529-2017，9.1 4 分类 按行政区划，将人力资源市场分为省级人力资源市场、市级人力资源市场、县（区）级人力资源市场。DB51/T 30752023 3 5 场所设置 各级人力资源市场场所应符合节能环保、公共卫生、消防安全等要求，根据服务人数、服务内容，5.1 统筹兼顾合理确定建设规模，规范配置设施设备，具体要求见表 1。表1 人力资源市场场所建设要求 序号 项目 建设内容 具体要求 备注 1 场所建筑 选址 应选择在位置适中、交通便利、办事方便、公共设施较完善的地点并按照集约原则，尽量统筹利用现有办公场所；宜设置在建筑物的一层/结构安全等级 应符合GB 50068关于建筑结构安全等级的要求，宜为二级或二级以上/建筑面积 满足开展人力资源服务业务基本需求，根据实际业务类型及业务量、人员流通量等情况而定 省、市级场所宜不小于300 m2，县（区）级场所宜不小于100 m2 外观装饰 主体建筑外观整洁大方，墙面无破损/2 设备设施 建筑设施 水电照明 应配备应急照明系统、不间断电源，室内灯具应节能环保；宜配备满足日常办公需求的供水设施；宜采购专业的水、电维修服务/消防 应按中华人民共和国消防法和GB 50016的要求设置，安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道，配备消防用品等/暖通 应配备制冷、采暖、新风系统 县（区）级市场宜配备 其他设施 应设置公共卫生间、紧急通道、无障碍设施等/大厅设施 信息公开及查询 应配备用于滚动显示各类信息的多媒体屏幕，用于提供办事指南、上网查询、自助办理的设备 县（区）级市场宜配备 信息 综合布线应满足服务大厅局域网、电话通信等信息网络需要，并符合 GB/T 22239 规定的二级及以上网络安全等级保护要求/广播 应配备用于引导服务的广播设备设施 县（区）级市场宜配备 安防 宜配备符合 GB 50395 要求的视频安防监控系统，电子监控应覆盖所有业务办理区域 宜配备急救医疗箱、警戒隔离线等应急物品/监管 宜配备用于对工作场所进行监督管理的设备设施/安检 宜配备用于人员和物品的安检系统/办公 应配备满足办公需求的计算机、打印机、电话、传真机等办公设备和桌椅、资料柜、档案柜等办公家具/基础便民 宜配备休息椅、饮水机、写字台、报刊架、公示栏、意见箱，自助打印机、自助查询机等设施/DB51/T 30752023 4 表1 人力资源市场场所建设要求（续）序号 项目 建设内容 具体要求 备注 2 设备设施 建筑设施 卫生清洁 应配备垃圾桶、扫帚等卫生清洁用具，保持服务场所的干净整洁/3 标识标牌a 门头及挂牌 应在服务大厅外墙醒目位置悬挂规范、系统、清晰、显著的人力资源市场牌匾标识/功能区指示牌 应设置功能区指示牌，引导服务对象快速、便捷找到各办事区域/窗口指示牌 应设置窗口指示牌，窗口指示牌可使用电子显示屏显示，内容包括窗口号、窗口名称、主要服务事项等/服务事项公示牌 应设置大厅服务时间、服务事项清单等服务事项公示牌/桌牌和岗位标牌 应设置桌牌和岗位标牌，桌牌显示窗口（部门）名称，岗位标牌显示人员姓名、照片及所属部门等基本信息/其他标识标牌 应设置的禁止类、警告类、指令类、提示类等安全标志并符合 GB 2894 的要求，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 的要求，无障碍设施符号符合 GB/T 10001.9 的要求/4 功能布局 总体布局 各功能区划分及面积占比可根据当地具体业务受理情况确定，宜划分为接待、等候、综合服务、自助服务、便民服务等区域，各区域之间可根据实际工作需要做出相应调整/接待区 在空间布置上应邻近大厅入口处，可设置咨询引导台，摆放有关就业的政策宣传折页、政策法规、便民服务指南、业务指导类杂志等资料，供服务对象取阅；宜配备存包柜，便于服务对象通过安检后存放相应物品 县（区）级市场宜设置该区 等候区 在空间布置上宜邻近综合服务区，方便服务对象在综合服务窗口处就近等候，等候区的设置宜连成一整片；应配备休息座椅；便民查询设备宜配备在该区域/综合服务区 在空间布置上宜邻近等候区，按照办理事项的业务关联性及人流量，合理布置综合服务窗口；宜设置就业创业指导咨询、职业技能培训咨询、档案管理咨询等窗口，其他业务支持区根据各级人力资源市场的具体业务受理情况进行设置/自助服务区 应配备相应的自助办理设备 县（区）级市场宜设置该区 便民服务区 宜配备纸、笔、老花镜、充电器等便民物品 县（区）级市场宜设置该区 配套区域 应设置档案室、值班室、安保室、机房，宜根据需求设置会议室、更衣室、活动室、停车场等室内室外配套区域/a 人力资源市场内使用的标识标牌应融合场所所用logo，主色调与场所内视觉识别系统相匹配。6 人员 DB51/T 30752023 5 人力资源市场从业人员能力应满足以下要求：6.1 熟悉人力资源服务相关政策和法律法规、业务工作流程和基本要求；具备岗位工作要求的相关资格资质和基础知识及技能；每年参加各类业务培训不少于30课时。人力资源市场人员提供服务时宜参考附录 A 的服务规范条款。6.2 7 服务 服务项目 7.1 依据国家相关规定，各级人力资源市场应开展以下至少一项服务项目：现场招聘会服务；流动人员人事档案管理服务；人力资源网站服务；职业指导服务；人才测评服务；人力资源培训服务；人力资源管理咨询服务；高级人才寻访服务；人力资源外包服务；职业介绍服务；其他服务。服务要求 7.2 现场招聘会服务符合GB/T 30662 的要求，人事档案管理服务符合GB/T 32623、LD/T 04-2020的要求，人力资源网站安全符合LD/T 04-2022的要求，职业指导服务符合GB/T 33554的要求，高级人才寻访服务符合GB/T 25124的要求，人才测评服务符合GB/T 30663的要求，人力资源外包服务符合GB/T 33530的要求，人力资源管理咨询服务符合GB/T 32625的要求，人力资源培训服务符合GB/T 32624的要求。现场招聘会 7.3 7.3.1 服务内容 现场招聘会服务内容包括但不限于：日常招聘会；中高级人才洽谈会；特大型人才招聘会；特色专场洽谈会。7.3.2 服务流程 现场招聘会服务流程如下：a)招聘会策划，提出项目进行可行性研究与论证，定招聘洽谈会的主题、规模与时间、地点；b)刊登广告，印发邀请函，组织单位参会；c)开展招聘会；d)统计招聘会岗位达成意向信息，收集、整理招聘会相关文件、资料，并归档。DB51/T 30752023 6 人事档案管理 7.4 7.4.1 服务内容 人事档案管理服务内容包括但不限于：档案服务，如档案转入、档案转出、到档查询、出具证明、档案材料补充、档案查(借)阅；户口服务，如职称入户认证、高校毕业生入户认证、人才集体户挂靠、集体户户籍卡借出、集体户迁出；党员服务，如党组织关系转入、党组织关系转出、预备党员转正。7.4.2 服务流程 人事档案管理服务流程如下：a)选择办理方式，根据情况选择在线办理或现场办理。线上办理，注册登陆个人账号并查看业务办理条件及申请材料；线下办理，到窗口选择需要具体办理的事项。b)提交资料，根据系统提示上传所需要的资料或持系统所需材料到系统指定机构现场办理。c)业务办理，工作人员对相关材料进行审核、办理。人力资源网站 7.5 7.5.1 服务内容 人力资源网站服务内容包括但不限于：个人求职服务，如自行发布、修改、删除个人简历、发布求职信息、搜索单位及招聘信息、推荐招聘单位及岗位等；单位招聘服务，如自行发布、修改、删除单位简介、发布招聘信息、搜索人才信息、推荐符合条件人才等；网站其他服务，如政策信息宣传、人事档案服务、流动党员服务、特定人群（应届大学生、退役军人等）服务、个性化定制服务、类似平台链接等。7.5.2 服务流程 7.5.2.1 个人求职流程如下：a)个人实名注册，填报求职信息；b)审核个人身份证件及填报信息；c)取得个人信息发布授权；d)发布个人求职信息；e)查询数据库，按照个人要求推荐招聘单位及岗位。7.5.2.2 单位招聘流程如下：a)采集用人单位基本情况及需求信息；b)审核用人单位证照、资质及提供信息的真实性，进行实名认证；c)签订服务协议，内容包括双方权利和义务、违约责任及争议处理等；d)取得用人单位信息发布授权；e)发布用人单位招聘信息；f)查询数据库，筛选候选人；g)根据用人单位的意向，发送面试或录用通知。职业指导 7.6 DB51/T 30752023 7 7.6.1 服务内容 职业指导服务内容包括职业诊断、职业咨询、职业规划、职场导航、职业辅导、职业心理咨询等，对高校毕业生就业指导服务，进校园开展就业指导。7.6.2 服务流程 7.6.2.1 对个人的职业指导服务流程如下：a)了解个人情况和需求；b)根据个人需求提供指导服务；c)跟踪服务与回访；d)材料记录和归档。7.6.2.2 对用人单位的职业指导服务流程如下：a)接受委托，了解用人单位的情况和需求；b)研究提出职业指导方案；c)实施职业指导服务；d)跟踪服务与回访；e)材料记录和归档。高级人才寻访 7.7 7.7.1 服务内容 高级人才寻访服务内容包括但不限于：人力资源市场识别用人单位所需要的高级人才；为用人单位提供咨询、寻访、甄选、评估、推荐符合条件的候选人；协助用人单位录取高级人才。7.7.2 服务流程 高级人才寻访服务流程如下：a)接受服务对象委托，查验服务对象相关材料；b)需求分析，了解服务对象需求情况；c)签订服务协议；d)提交寻访计划书；e)寻访实施，协助服务对象录用；f)材料归档。人才测评 7.8 7.8.1 服务内容 人才测评服务内容包括但不限于：开展人才测评，通过面试和心理测试等方式测评人才的认知能力、操作能力、社交能力、一般能力、特殊能力和胜任力等方面；为公开招聘、内部竞选、人才培训、团队建设、组织设计、人才职业生涯设计等提供测评技术支持。7.8.2 服务流程 DB51/T 30752023 8 人才测评服务流程如下：a)接受服务对象委托，查验服务对象相关材料；b)需求分析，了解服务对象需求情况；c)签订服务协议；d)提交人才测评计划书；e)实施人才测评，向服务对象提交测评结果的报告；f)材料归档。人力资源外包 7.9 7.9.1 服务内容 人力资源外包服务内容包括人力资源管理外包、薪酬外包、薪酬管理外包、薪资外包、福利外包、薪酬福利外包、工资外包、社保外包、社保代缴、个税代缴、人事外包、人才外包等服务。7.9.2 服务流程 人力资源外包服务流程如下：a)需求分析，收集服务对象资料，了解服务对象需求；b)制订服务方案，依据服务对象的行业背景、发展方向、需求特点，撰写外包服务方案；c)签订服务协议，协议内容包括双方权利和义务、保密条款及违约责任、争议处理办法等；d)提供外包服务，执行保密要求；e)材料归档。人力资源管理咨询 7.10 7.10.1 服务内容 人力资源管理咨询服务包括人力资源战略、工作分析、薪酬体系设计、绩效考核体系设计、招聘和面试业务开发、人才测评与人事心理测量、员工满意度调查、职业生涯规划、企业培训体系设计与开发等。7.10.2 服务流程 人力资源管理咨询服务流程如下：a)需求分析，制定咨询建议方案；b)签订咨询协议；c)准备咨询资料，包括但不限于行业相关资料、人力资源管理相关资料、标杆企业资料、服务对象资料；d)咨询项目诊断，通过收集服务对象资料、开展问卷调查或访谈进行项目诊断，经分析后撰写报告并提交服务对象；e)咨询方案设计，与服务对象沟通、交换意见，并进行修正形成最终咨询方案；f)咨询方案实施；g)执行保密要求；h)项目评估，材料归档。人力资源培训 7.11 7.11.1 服务内容 DB51/T 30752023 9 人力资源培训服务内容包括但不限于：业务主管部门委托和授权的培训；人事人才政策及岗位培训；职业资格认证考前培训；职业技能培训；管理知识培训；个人能力提升培训。7.11.2 服务流程 人力资源培训服务流程如下：a)培训策划，对服务对象委托培训需求和社会培训需求进行分析，确定培训项目；b)培训准备，编制培训方案，选择教材、场所，选聘教师、招收学员；c)培训实施；d)培训评估，评估培训内容与课程安排、培训质量与培训效果、完成培训工作的效率、工作人员服务质量、教师授课质量等；e)材料归档。8 评价与改进 服务评价 8.1 8.1.1 应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务体系和项目评价机制。8.1.2 服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式，可通过现场评价、问卷调查评价、线上评价等多种方式进行。服务改进 8.2 应根据评价结果对服务进行优化和改进。DB51/T 30752023 10 A A 附录A （规范性）人力资源市场人员服务规范 A.1 个人品德 A.1.1 遵守国家法律法规和社会公德，遵守规章制度。A.1.2 对人对事坦诚、客观，勇于承认错误并及时改正，与同事和睦相处、团结互助。A.1.3 重承诺、守信用，不泄露用人单位和个人的相关信息。A.1.4 识大局、讲风格，自觉将个人追求融入到事业发展之中。A.2 服务纪律 A.2.1 严守中央八项规定，不接受服务对象请吃，不利用工作之便索要或接受服务对象馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费，不私自经营与工作项目有关的业务或兼任其他同类机构的职业。A.2.2 严守工作秘密，不轻易许诺，不清楚的问题应请示后再作答复。A.2.3 遵守作息时间，工作时间不空岗，外出办事打招呼，会客见友应请假。A.2.4 工作时间不应聊天、调侃、吃零食，不看与工作无关的书报、网页，不打私人电话，工作交谈不影响他人。A.2.5 严格工作程序，按照业务规范和服务流程办理各项业务。A.3 服务礼仪 A.3.1 上岗应穿工作制服，带工作牌。A.3.2 男员工不剃光头、不留长发，女员工装饰得体、不化浓装。A.3.3 站立腰背挺直、头微向下，双手不应交叉抱胸前，坐姿端正，双腿平行放好，腿不应前伸或后缩。A.3.4 员工碰面要相互点头致意、互打招呼，与服务对象碰面要点头问好，主动侧身让路。A.3.5 与人相约不迟到、不早退、不失约。A.3.6 与人握手不过分用力，目视对方眼睛，大方热情，与领导或女士握手应待对方先伸手。A.3.7 到领导办公室汇报工作或接受工作安排应先敲门，经允许后方可进入，并带上纸笔做好记录。A.4 服务接待 A.4.1 服务对象进门，放下手中的事，面带微笑起身问好，问明情况，本职范围当场解答；复杂问题及时转达；指引服务对象时前面引路。A.4.2 文明接待服务对象，耐心解答疑问，不应斥责和刁难服务对象。A.4.3 提高办事服务效率，人事代理、现场招聘、人才推荐、培训报名等业务受理不超过30分钟。A.4.4 与服务对象交流要言简意赅、充满自信，给服务对象充分的兴趣和依赖感，避免误导或夸夸其谈。DB51/T 30752023 11 A.4.5 按待服务对象、按听电话等与服务对象交流过程中宜使用普通话，熟悉运用礼貌用语，如“您好”请（问）”“对不起”“再见”等。A.4.6 服务接待时应回避以下问题：面对服务对象不抬头，回答问题模棱两可；接待服务对象使用否定语言；面对问题推卸责任；埋怨打错电话。A.5 投诉处理A.5.1 服务对象投诉处理遵循以下原则：服务对象满意为宗旨；克制急躁情绪，耐心倾听意见，第一时间处理问题；树立“服务对象永远是对的”的服务意识，不应与服务对象争吵，做到得理也让人。A.5.2 服务对象投诉处理按以下流程进行：集中精力，耐心倾听服务对象陈述；简述服务对象意见，以示理解和尊重；通过致歉或补偿给服务对象安慰，并追踪服务，期望服务对象维续支持工作。A.5.3 服务对象投诉处理方式有：当服务对象生气并指责时，应心平气和地体谅他们，表示真诚道款；当服务对象对市场流露出失望、不愉悦情绪时，应诚心请教原因，设法消除服务对象不满心理。A.6 监督询访A.6.1 公布投诉电话号码，设置意见箱（薄），便于服务对象投诉，按受服务对象监督。A.6.2 服务对象来信、来访、来电反映的意见，由专人做好登记并查处，在24小时内答复、处理完毕。A.6.3 定期询访服务对象，发出征询意见函，召开相关座谈会等，听取服务对象意见和建议，不断改进服务工作。DB51/T 30752023 12 参考文献 1 人力资源市场暂行条例（国务院令第700号）2 中共中央国务院关于进一步加强人才工作的决定（中发200316号）3 干部人事档案工作条例（2018修订版）4 大型群众性活动安全管理条例（中华人民共和国国务院令第505号）5 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知（人社部发201490号）6 互联网信息服务管理办法（中华人民共和国国务院令第292号）7 中华人民共和国就业促进法（中华人民共和国主席令第70号）